網購行業揭秘 90日無條件退貨 唔驚「西客」反而賺更多？｜我做marketing
撰文：我做marketing｜ 圖片：Unsplash
有外國研究公司對消費者退貨及退款情況進行研究，以美國為例，與退貨相關的營運成本，一年高達1,000億美元，佔整體商品平均年收入4%。
對比實體店8%至9%退貨率，網店退貨率較高，最少為30%；某些行業/貨品更高達70%。
據估計，暫時約有40%至50%商店提供免費退貨服務，雖然疫情後，愈來愈多公司推行該服務，但有大多公司在推行時，會選擇更嚴謹的退貨政策，以減少顧客濫用服務或不誠實退貨。
不過亦有數據指出，長遠而言，退貨服務不但能夠增加顧客的消費意欲，而較寬鬆的退貨政策，效果反而更佳。
研究指，若商店提供免費退貨服務，92%消費者會再次於商店消費；而新顧客對退貨政策則較為著緊，67%消費者會於選購貨品前，先瀏覽及研究商店退貨服務詳細內容，才會決定是否繼續選購。
回報高達兩成
最值得留意一點，退貨服務條款愈寬鬆，長線回報利潤愈高，最高達20%。
由此可見，建立退貨服務，雖然短線會增加營運成本，但如果政策訂立得宜，其長線回報必定比成本為高。
疫情後，消費者漸漸對免費退貨服務當作必然，其實對商店亦利多於弊。
首先，退貨服務能增加消費者選購信心，吸引更多新顧客及舊客再次消費，是間接宣傳手法之一。而退貨亦可以好好控制顧客對公司及貨品的期望，減少投訴及對貨品的期望落差。
另外，當遇上「選擇困難症」的消費者時，亦會因為可以退貨而更願意購買，增加消費意欲，更可能會於二選一的情況下購買所有貨品。
增加再次選購機會
此外，退貨期限愈長，退貨機會反而愈少。大多消費者購買後惰性較重，往往只會於最後日子才決定是否退貨；加上如有90日超長退貨期，消費者對貨品之佔有慾愈重，愈難捨棄「自己」心頭好，減低退貨率。
更有調查指出，約50%消費者長線主要因為尺碼問題而需退貨，並非三心兩意而改變主意，故相信有不少消費者，會於退貨後再次選購同一貨品，而再次選購時，亦會增加消費機會。
當有問題發生時，往往是生意爆發力最高時刻。如能夠捉緊問題根源所在，在改變過程中，除極有可能將問題所引伸的虧蝕變成盈利外，能突破缺口時，更是公司於巿場上跑出的時機，成為巿場先驅。
