病人關係組做橋樑 積極聆聽 舒解家屬醫護負能量

病人關係組做橋樑 積極聆聽 舒解家屬醫護負能量

患者在手術中離世,家屬不理解或會作投訴,而醫護受到病人離世的衝擊,加上處理家屬投訴,心理上亦不好受。醫院病人關係組的設立,便是做當中「和事佬」,在此崗位做了13年的醫護坦言,做「中間人」遇到的情況是「俾人鬧多過讚」,但過程中能夠多聆聽對方感受及心聲,協助他們抒發積壓的負能量;最終看到家屬走出傷痛情緒,是她最大的工作動力。
 

在基督教聯合醫院病人關係組工作13年、現為任高級經理的蘇婉珍(圖左)說,處理投訴最重要的是溝通,並讓投訴人有渠道抒發積壓的負能量。她憶述,曾有一名年約50歲心臟病男患者,在院內術後不治,其妻子認為醫院應為此負責,遂作出投訴。

在醫院處理投訴過程中,蘇經常聯絡該名太太,嘗試了解她的處境和感受,發現她無法接受丈夫離世的消息,感到悲痛交加;加上家庭頓失經濟支柱,她須獨力擔起照顧兩名約10歲的孩子,以及維持生計的重擔,讓她倍感徬徨。蘇指,經濟上,她個人亦未必能協助,但可細心聆聽看看有甚麼地方可以協助。
其後醫院經調查,認為手術沒有出錯,判定投訴不成立,而該位太太最終接受了院方的解釋。蘇婉珍說,痛失至親的痛苦不會隨者投訴結束而消失,她事後仍定時繼續跟進太太的個案,得知她出現失眠及脾氣暴躁等情況,追問下發現其他親戚仍不斷向她施壓,要求繼續向醫院追討賠償,使她出現焦慮症狀。蘇認為個案須交由專業人士跟進,故主動協助轉介她與駐院牧師和心理醫生見面。蘇指,「(其實)我(嘅工作)處理嘅唔係投訴,而係心聲。」

患者離世的餘悸,同樣衝擊醫護人員。蘇婉珍指,其工作不單處理「病人關係」,還包括照顧醫護人員的感受,舉例在這個個案中,負責該項心臟手術的主診醫生雖然經驗豐富,平常工作頗自信,但事後,他深受自責的煎熬,蘇和其他同事曾屢勸不果,他亦變得憔悴落魄,甚至向醫院表示,在短時間內不願再負責同類型手術。
醫生雖然自責,但沒有逃避,並主動與病人家屬會面,求冰釋誤會。蘇亦認同要解開醫生的心結,家屬的諒解是不二良藥,經她安排下雙方終再會面,而太太最終被醫生的真誠解釋打動,其後還親自寫卡向醫生道謝。醫生亦因為那張答謝卡解開心結。蘇說,病人、家屬和醫護三方多些溝通,能互相諒解對方處境,才是最有效地「對症下藥」。

醫管局總行政經理(病人關係)李慧敏(圖右)認為,家屬面對親人離世的傷痛,「投訴係治療過程」。她指,當局一直致力維繫醫患關係,為進一步加強溝通,正構思推出二維碼,供醫院服務使用者掃描,方便他們多一個渠道反映意見。

資料來源:AM730

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