1823僅六成二來電12秒內接聽 歸咎疫下幾個原因

1823僅六成二來電12秒內接聽 歸咎疫下幾個原因

1823聯絡中心現時會接收和解答關於23個政府部門的查詢和投訴等,去年共接獲約474.4萬個來電、約49.8萬封電子郵件或其他方式的查詢。部門原定目標為八成的來電須在12秒鐘內接聽,但過去兩年都不達標、比率都低於70%,去年更按年跌6個百分點。
創新及科技局在立法會財委會文件解釋,因近年來電量持續增加,去年更要處理新型肺炎、銅芯抗疫口罩、「全民檢測」和「回港易」計劃熱線等查詢,令總來電量高達逾70萬個。此外,去年為配合政府僱員的特別上班安排,當值人手亦需要調整,因而未能達到80%的目標。

文件續指,1823在今個財政年度會加強網站的聊天機械人服務,方便市民以自助形式尋找常見問題的答案,又指市民可透過流動應用程式Tell [email protected]提出問題或投訴等,該程式截至今年2月28日總下載量約為25萬次。1823又會繼續增聘人手及改善業務流程和知識庫,以應付服務需求。

資料來源:AM730

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