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怡和餐飲以人為本 A-C-E管理策略抗疫市

職場

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疫情爆發以來,不少產業受挫,餐飲業首當其衝,企業紛紛加快轉型速度,以迎合市場的轉變,摸索疫下的生存之道。擁有品牌包括肯德基(KFC)、必勝客(Pizza Hut)及PHD經營權的怡和餐飲集團,業務遍及香港、澳門、緬甸、台灣及越南,集團2021年迎來新掌舵人李龍基(Aaron),憑藉「A-C-E管理策略」,帶領企業在競爭激流中穩步成長與永續經營。

怡和餐飲集團行政總裁李龍基(Aaron)去年10月加入,成為企業改革的重要推手,他之前在怡和集團旗下的仁孚行擔任董事總經理,負責大中華區的汽車業務,亦曾在顧問公司和投行擔任管理要職。

Aaron笑言加入怡和餐飲是命運使然,「我的職業生涯多元化,衣、住、行都做過,唯獨在食方面未有涉獵。餐飲業有兩點吸引我,第一是節奏快,措施成效很快可以見得到,最重要的是,我認為飲食行業是為世界帶來歡樂的行業,很值得做。」

Aaron的多元化背景為企業管理帶來新思維,他積極採用「A-C-E管理策略」,應對疫情為餐飲業帶來的挑戰,「A-C-E」分別指Agility(敏捷力)、Customer-centricity(以客為本)和 Empathy(同理心)。

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(圖片來源:新傳媒資料室)

餐飲電商化

疫情肆虐全球,不少企業面臨供應鏈斷裂、商店歇業等難題,Aaron指出,企業要在不同範籌注入敏捷力,才能在現今瞬息萬變的環境下快速應變。

他舉例集團會「將雞蛋放在不同的籃內」,為確保食材供應充足,旗下企業的食材分別來自北美地區和亞太區,以分散風險。

「世界轉變很快,我相信10年前和20年前的Pizza Hut很相似,但過去10年內的改變翻天覆地,轉變比多年來的總和更大。」

餐飲業過去一般較倚重堂食,而疫下外送服務需求有增無減,怡和餐飲具前瞻性,早於疫情以前,已大力拓展外送及外賣服務。

事實上,為迎合市場的轉變,怡和餐飲數年前開始作數碼化轉型,加大數碼化上的投資,例如推出手機應用程式(App)等。

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(圖片來源:受訪者提供)

疫情期間,之前投資數碼化的成效顯現,數碼平台下單數量大增。

在2021年,怡和餐飲的外送及外賣自取佔整體銷售額85%,整體銷售額當中超過50%,是透過數碼平台下單。

「今時今日不得不數碼化,繼續做好轉型,不斷優化App的介面,旨在將業務『做強做大』」。

「嗌外賣」已經是大勢所趨,為了迎接這種新常態,怡和餐飲的首要任務,便是提升網站及手機 App的訂餐體驗。

香港KFC今年初推出了全新手機App,優化Click-and-Collect預先點餐及好味速遞訂餐流程,並增設優惠券功能。

「香港Pizza Hut手機App,計劃於一年內推出全新版本,進一步優化消費者訂餐體驗。」

香港Pizza Hut最近亦於分店推出手機二維碼(QR Code) 點餐系統,方便顧客輕鬆點餐。

一方面提升顧客體驗外;另一方面,集團於後台亦不斷投資於科技,除了最核心的企業管理系統(EPR System)外,還陸續加入餐飲管理系統(Kitchen Management System)、生產管理系統(Production Management System)等,提升工作效率,改善業務運營。

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(圖片來源:受訪者提供)

產品大膽創新

為配合龐大的外送需求,集團近年亦採用了外送管理系統(Delivery Management System),自動分派及安排外送訂單,令人手安排更彈性。

「沒有可能一次過全部轉換,前後要花很多年、很多錢、很多血汗、很多淚水才能做到。當打通所有系統,數據分析可以做得更好,效率就會提升,讓我們為顧客提供更佳的用餐體驗。」

無論哪個行業,最重要是了解顧客所需,現時可透過大數據分析,多了解顧客的喜好、習慣甚至是痛點,然後再因應這些了解,設計出切合不同顧客需要的產品及服務,真正做到Customer-centricity(以客為本)。

怡和餐飲的食品研發部門,積極投放資源在產品研發及創新,持續為顧客帶來新鮮感。

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(圖片來源:受訪者提供)

集團透過社群聆聽了解顧客的口味、有趣的食材及潮流文化等,並且大膽創新,於各地推出多個融合亞洲地道食材及風味的產品,如香港Pizza Hut聯乘鏞記的燒鵝批、香港PHD D24榴槤意式烤餅及D24榴槤麻糬、台灣Pizza Hut Oreo鹽酥雞批、台灣KFC最近推出的冬蔭功坤咔香辣脆雞等。

越南Pizza Hut也從這些案例中取得靈感,最近以當地街頭小食常用的臘腸,創作出大受歡迎的薄餅。

「產品研發團隊創意無限,但我有時也難以理解新產品的食材搭配,例如台灣Pizza Hut的 Oreo鹽酥雞批。」

不過,抱有懷疑的Aaron仍大膽賦權,選擇相信團隊,最終這個產品火熱大賣。經此一役,Aaron致力在團隊中保有彼此互信的氛圍。

「除非有充分的理由,或者有食品安全的隱憂;否則,都盡量放手讓團隊去試。」

多年來,Pizza Hut、KFC和PHD推出過的產品不計其數,團隊的創作靈感源源不斷,集團正建立食譜圖書館(Recipe library),整合五個市場推出過的產品。

企業的變革不能一律「由上而下」,得到「由下而上」的認可更為重要。「所有企業的變革都很難做,要讓同事覺得事情與自己有關連才能做得好,所以take ownership很重要。」

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(圖片來源:受訪者提供)

重視員工價值

Aaron指,代表E的Empathy(同理心)管理尤為重要,不同背景的人才可以互相分享不同行業的經驗,更能激發創意、創新,因此他強調,公司文化「以人為本」,重視員工價值。

目前怡和餐飲在亞洲區內的員工逾25,000名,於香港及澳門營運約90間KFC分店、近100間 Pizza Hut分店及逾30間PHD分店,兩地合共有超過7,000名員工。

香港第五波疫情期間,集團推出了不同的措施,包括簡化餐牌,適時縮短餐廳營業時間,暫時關閉部分分店等,希望可以減輕員工的壓力。集團同時於各地設立Care Line專線,提供24小時專業心理輔導服務。

集團透過數碼轉型為顧客創造價值外,也利用創新科技為員工打造愉快的工作體驗,香港KFC部分分店引入機械臂,協助員工提取出爐炸雞,以機器取代粗重工作,令運作更具效率及安全。

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(圖片來源:受訪者提供)

集團亦相信多元共融文化,有助推動人才發展,香港Pizza Hut去年與浸信會愛羣社會服務處攜手合作推出「薄餅學院」,為精神復康人士提供培訓,12位學員成功於學院畢業,隨後不少學員更成為公司員工。

此外,香港KFC早前與明愛樂務綜合職業訓練中心合作試行「KFC 學院」 (KFC Academy) 就業培訓課程,為身心殘疾人士提供培訓,成功聘請了數位學員加入團隊,集團未來有意再次舉辦相關課程。

展望未來,Aaron指集團將繼續透過研發新產品、數碼化轉型、提升服務質素等,提升顧客體驗,同時不排除疫下擴張。

「有商機就有投資,集團將在適當的時機和地點繼續開店,如果有其他餐飲業務物色新東主,而符合集團發展策略的也會考慮。」

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(圖片來源:受訪者提供)

炸雞中的王者

怡和餐飲於2013年取得KFC香港和澳門的特許經營權,近年香港炸雞市場愈趨蓬勃,連大型連鎖快餐店亦加入戰團,顧客很容易買到不同品牌、各種口味的炸雞。

「儘管炸雞市場的競爭激烈,百花齊放,但KFC在我眼中仍是炸雞的王者品牌。」

KFC能夠在全球取得成功的原因之一,在於對炸雞有較強的堅持和品質要求,為了確保口感,先在店內醃製雞肉,顧客下單之後再現場裹粉,然後再油炸。

KFC成立多年,Aaron希望品牌更加年輕化,並做到「顧客想食炸雞的時候第一個想起KFC」。

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(圖片來源:受訪者提供)

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圖片來源:受訪者提供