保誠保險 科技

保誠保險 全方位滲透科技

市場動態

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隨著中港兩地全面通關,內地旅客重臨香港,對各行各業帶來商機,尤其是保險業,因為不少內地人喜歡在港購買保險產品。

然而購買保險產品,尤其是保障類型,申請過程繁複,內地旅客時間未必充裕,即使是港人,亦希望能夠簡化程序。數碼轉型浪潮席捲全球,保險業當然沒有例外,保誠保險一直引入各種科技,提升顧客於投保、體檢及理賠方面的體驗。

過去三年,疫情困擾全球,難以進行大部分的正常活動,包括購買保險產品,所以保險公司用盡各種方法解決障礙,包括視像投保及電子簽署等。過往顧客投保時,需要在保險顧問的協助下,填寫各種表格,並且進行多個簽署,全程約需90分鐘至兩小時。

現時保誠保險的顧問使用數碼化工具如PRUremote或PRUsubmit,在與顧客會面前預先填寫所需資料,顧客確認資料正確,然後透過One Signature(一站式電子簽署)完成投保程序,只需簽署一次,可將整段投保時間縮短至最快25分鐘。

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(圖片來源:經一編輯部)

電子申請投保佔98%

保誠保險首席科技及數碼總監林德軒說:「如果是現有顧客,系統自動填寫個人資料;若果填寫過程中,資料錯誤的話,系統自動提醒,避免申請表格被打回頭,要找顧客重新簽署,節省大量時間。」而保誠顧問及保險中介人均可以使用One Signature,預期今年7月將推展至銀行這個銷售渠道。

「顧客已相當習慣數碼投保,98%新生意均透過電子投保申請系統遞交;自One Signature於去年11月推出以來,經已有逾7,000宗投保,透過此方法完成。」投保保障類型產品,較容易出現阻滯的是核保,因為顧客需要安排時間,到體檢中心做檢查及會見醫生,以便核保部收集更多資訊,從而批核保單申請。

保誠最近推出「隨身檢」服務,顧問取得顧客同意,確認所需的檢查項目,如果只是簡單的抽血,顧客可在顧問陪同下自行進行抽血,使用最新的血液採集方式(TAP II)及定制微針技術,劃破皮膚表層,採集極小量血液。顧問然後投遞樣本至指定中心,或委託專員收集及送遞樣本至實驗室,保誠核保部門於24小時內收到結果,並且於三至六天內繕發保單。

一站式衛星體檢中心

此外,保誠保險同時推出「衛星檢」一站式體檢服務,這是保誠與醫護營運商香港體檢的首個合作計劃,專門為保誠顧客提供核保所需的體檢服務。保誠保險醫務總監鄭毅誠說:「一般而言,顧客進行體檢期間,往往需要與其他病患者在診所中輪候,感染風險相對較高,『衛星檢』有助解決這個問題。」顧問可以先透過內部平台為顧客預約,顧客於指定時間到達「衛星檢」,屆時將由專業註冊護士提供個人健康評估服務,並且將各類報告或文件上載至平台。

其後,護士會陪同顧客透過視像通訊會見醫生,並由醫生評估是否需要進行進一步檢查,如有需要進行其他檢查項目,包括超聲波、心電圖或影像檢查等,均可於同一體檢中心完成,毋須再另約時間及地點進行。「衛星檢」首階段於佐敦及尖沙咀合共設有兩間,並且計劃增至六至八間,將遍布於港島、九龍及新界區,盡量方便顧客,節省交通時間。

鄭毅誠指出,預期每位顧客約需15分鐘至45分鐘,平均約30分鐘,估計每間中心上午及下午各可處理八名顧客,全日共16名顧客。購買保險產品,理賠相當重要,保誠極力提升理賠及售後體驗,包括即時預先批核免找數服務以及電子理賠。

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(圖片來源:由被訪者提供)

免找數服務受歡迎

根據《保誠2022年個人壽險理賠報告》的資料顯示,已賠付總額達53.2億元,按年增幅為6%;已賠付個案達107,963宗,整體成功賠付96%。理賠平均處理時間大大縮短,住院理賠平均處理時間減省達56%;而且愈來愈多顧客使用保誠醫療網絡的免找數服務,去年相關的已賠付個案按年增加47%。2022年使用免找數服務的理賠個案接近3,200宗,已賠付總額達6,200萬元,以金額計算,當中以住院佔最多,約3,300萬元。醫療網絡免找數服務的理賠個案,包括住院、日間手術及診斷成像檢測,當中以日間手術佔首位,約整體近六成。

保誠醫療網絡於2020年開始提供即時預先批核的住院免找數服務,於醫療服務、網絡及免找數流程作出全面優化,進一步提升客人的理賠體驗。此項服務共有四個優勢,首先是涵蓋日間醫療中心,有效縮短顧客的留院時間,降低感染風險,並較傳統入院方式,減省最多近九成的手術費用。

其次是免卻現金流的煩惱,傳統做法是顧客先行墊支醫療費,然後再向保險公司提交索償表格,再由理賠部審批及付款。免找數服務批核流程簡單,顧客可聯絡保誠顧問,或致電醫療網絡登記;或選擇網絡醫生,致電預約。顧客到網絡診所應診, 醫生協助申請免找數服務,診症後顧客收到SMS短訊獲知批核結果。假設是日間手術,顧客於診所進行手術,完成後便可回家休息,顧客既毋須預備相關費用,同時省去繁複的理賠過程。

第三,保誠擴展優質醫療網絡,現時網絡專科醫生超過300,逾40間網絡日間手術中心遍布港、九、新界區 ,日間手術類型新增泌尿外科及婦產科;如需接受住院手術治療,涵蓋多達18種醫療專科治療。

最後,保誠於顧客出院後發送SMS短訊問候,並且送上免費果籃到顧客提供的住址。林德軒說:「保誠持續檢視顧客回饋,同時於市場上了解各式科技,遇有合適的便會採納及應用,但在數碼化的同時,絕對不會忽略人性化體驗。」

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(圖片來源:由被訪者提供)
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(圖片來源:由被訪者提供)

對抗醫療通脹

保誠每年均發布理賠報告,最新一期《保誠2022年個人壽險理賠報告》刊載公司的理賠資訊,當中有不少資料,值得讀者參考。醫療開支不斷上升,政府於數年前推出自願醫保計劃,推動更多個人購買醫療保險產品,對抗醫療通脹。若不幸住院,市民需要繳付醫院房費及手術費等,以房費而言,截至2022年初,標準病房(俗稱大房)每晚560元至2,600元;半私家病房每晚850元至4,000元。

至於手術費用,截至2022年初,乳房腫塊切除術費用可高達約12.7萬元;痔瘡切除術達63,000元;腹腔鏡疝氣(小腸氣)修補術約12.2萬元;甲狀腺切除術約28.5萬元,不同骨折之開放性復位及內固定術約23.5萬元。

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圖片來源:經一編輯部, 由被訪者提供