富衛服務到位 創造保險新體驗
內地旅客能夠如常來港的話，不少行業都會恢復活力，當中包括保險業，因為這是行業的主要客源之一。
富衛人壽保險（百慕達）有限公司首席市務及數碼總監謝振國說：「富衛早已做好準備，隨時為內地人提供服務，包括他們尤其喜歡的健康保障產品，其他方面亦作出一系列優化，我們對此持觀望態度，但亦抱有相當的期望。」
過去三年，富衛積極進行數碼轉型，投放相當多的資源，旨在全面提升顧客體驗。
「保險公司在顧客體驗方面，一向比較著重投保及售後服務，對於他們開始接觸保險公司及了解不同產品這兩方面的著墨較少，所以我們希望提升這兩者的體驗。」
自助了解保障缺口
傳統上來說，保險代理負責帶領顧客經歷整個旅程，然而隨著科技不斷進步，顧客愈來愈喜歡自主，尤其是最初搜尋產品資訊，富衛希望透過類似虛擬代理的角色，協助顧客選擇。
富衛最近推出人工智能服務「AI尋保」（AI Discovery），根據富衛人壽客戶的保障計劃之大數據分析及運作，顧客只需回答七個問題，一分鐘內，即可了解自己潛在的保障缺口。
這些問題包括性別、年齡、吸煙習慣、職業、收入，以及婚姻和家庭狀況，「AI尋保」可即時讓顧客了解適合自己的保險產品選擇，例如人壽、醫療、危疾、意外保障等，以及其保障額的中位數。
「『AI尋保』旨在利用科技及大數據協助顧客進一步了解自身保障需要，令網上投保變得簡單快捷及有趣，創造保險新體驗。」
「AI尋保」於去年10月推出，截至12月中，共有超過2,000人次參與，當中超過九成人完成整個過程，了解與自已背景相若人士的保險選擇，從而找出潛在保障缺口。
參與者年齡介乎18至60多歲，其中18至30多歲佔七成；餘下三成是30多歲至60多歲的人。
「現時我們將參與者分為八種人物設定，但其實未能覆蓋所有人，我們將持續讓AI學習及優化，繼續增加人物設定的數目，相信日後數量會增加七至八倍，甚至10倍。」
一般而言，投保之前，顧客需要進行財務需要分析，保險代理會發問一連串問題，並且要求提供資料，然後配對合適的產品。
「AI尋保」能將這個過程變得更加有趣，在AI的協助下，過程自動化，介面亦設計得生動活潑，讓顧客輕鬆完成原本沉悶而冗長的程序。
顧客了解自己的需要後，系統會自動推介合適的產品，顧客可以即時進行投保；若果產品較為複雜，富衛亦可以轉介保險代理跟進。
銷售飆升90倍
「顧客總會需要人們協助，數碼化無法完全取代人手，但是顧客喜歡自主，自助時不喜歡有人打擾；遇上問題時才希望有人協助，所以我們要做到service on demand，在電子及人性化之間轉折及配合，做到無縫暢順最為重要。」
富衛早於2015年推出網上保險平台，並且於2021年升級及重新推出，現時合共銷售15種產品，當然包括了設計簡單的一般保險，例如旅遊、家居保險等；亦包括了九種人壽保險產品。
顧客回答最少一個與健康狀況相關的問題，可快至五分鐘內，完成一項網上投保申請，並於30分鐘內收到保單批核確認。
「截至2022年11月，網上保險平台的流量及銷售金額按年增幅，均錄得倍數增長，其中自願醫保產品銷售增加超過90倍；危疾產品增加接近8倍，人壽產品亦有六至七成的升幅。」
自願醫保產品銷售成績彪炳，這要歸功於政府的推廣，基本上大眾明白這種產品的框架，有助顧客自助選擇。
富衛合共推出六種自願醫保產品，其中四種可以在網上購買，包括定位最高端的「尊衛您」，而且網上銷售數字相當不俗。
對比去年同期，富衛網上保險平台於去年第三季流量大增100%，網站新訪客數目錄得80%的升幅；網上報價查詢量增加超過100%。
疫情持續緊三年，市民的健康意識提升，帶動人們對保障型保險產品的需求，尤其是自願醫保及危疾，富衛將於今年上半年推出全新的相關產品，令產品選擇更加多元化。
去年11月，富衛推出精神健康保障方案 ⸺「智•守衛精神健康保障計劃」，範圍涵蓋初步診斷及轉介、門診及住院治療以至住院後的保障，並且為患者家人提供度身訂造的支援服務。
富衛於去年10月發表「全球精神健康調查」，發現近八成受訪港人本身及其同伴曾面對精神健康的困擾，然而僅兩成人士主動尋求專業協助，治療費用及缺乏認知，是人們接受精神健康支援的兩大關鍵障礙。
全年宣傳活動
富衛於2021年優化FWD Care服務，加入註冊護士團隊，隨時為受保人提供專業意見，例如病後可以吃些甚麼，或者避免進行哪些活動，這樣能令他們更加安心，因為患病時，除了金錢以外，還需要各方面的支援。
「富衛一向注重多元銷售策略，除了保險代理外，同時注重透過經紀及銀行銷售，至於直銷（包括網上保險平台及電話銷售）亦愈來愈重要，所以我們在各方面投放資源，包括加入科技，提升分銷商的體驗，以便騰出人力，專注於提供其他增值服務。」
去年初，本港受到第五波疫情的嚴峻考驗，其後疫情亦反覆，經濟充滿不確定性，保險整體市場出現下跌，富衛是少數仍然能夠維持增長的保險公司，成績跑贏大市。
今年是富衛成立十週年，集團於2013年2月收購ING保險業務，並於8月推出全新品牌，將於今個月開始舉行為期一年的大型宣傳推廣活動，與受歡迎的團隊聯乘活動，涵蓋線上及線下，喚醒人們對健康生活及保障的重視。
改變傳統印象
「保險這個行業有一個特性，就是與顧客的互動相對較少，因為顧客害怕被硬銷，或者遇上不好的事情需要索償，但是我們需要渠道更加了解我們的顧客。」
富衛於五年前推出FWD MAX，並持續優化，現時登記用戶達數十萬名，每月錄得七位數字以上的人次到訪。
任何人均可以登記成為會員，在此收看各式內容、做任務儲分，以及兌換各種獎賞；如果成為顧客，能夠解鎖更多優惠。
「富衛希望能夠改變保險給人的傳統感覺，品牌口號是Celebrate Living，在FWD MAX上透過文化、音樂、親子教育及運動等各層面，與會員互動。」
謝振國先後從事航空、銀行、運動用品、化妝品及時裝行業，並曾在亞太區、歐洲等地工作，約八年前加入富衛，首次接觸保險業，以「行外人」的思維，構思不同新主意，尤其著力改變人們對保險的傳統印象。
「大家不難發現近年不少同業也在這方面著力，證明我們的策略可行，不過尚未達成目標；加上競爭愈趨激烈，我們仍需繼續努力。」
