有人就有江湖   公司低層向高層投訴中層 | 經一專欄 | 大老闆 | 周榮佳

有人就有江湖 公司低層向高層投訴中層 | 經一專欄 | 大老闆 | 周榮佳

經一專欄】有人的地方,就有江湖!職場上,處理人事關係是一大學問,尤其是保險團隊,成員人數可以由幾人到幾百人,經常都會有不同的人事問題出現。作為一個團隊管理層,自然無可避免要處理成員間的糾紛。我老闆曾說過:「做前線需要有本事,做領袖需要懂人事。」真是一針見血。

撰文:周榮佳Wave | 圖片:圖片:新傳媒資料室、iStock、unsplash

下屬向老闆投訴上司 怎麼辦?

在此想先分享我團隊的一個故事,話說有一天開完會,有三位年青同事來找我,說有些重要事與我談談。他們是屬於我的第三代成員,從他們的神情看來,應該是想投訴或求助,於是我約了他們在晚上見面詳談。

一見面,他們已表明來意,果然不出所料,他們是來投訴其上線,亦即是我的第二代成員B。三人投訴B貨不對辦,在招攬他們時曾做出很多承諾,但至今很多都沒有兌現。例如B答應與他們一起見客,卻經常「放飛機」沒有現身。他又沒耐性照顧他們,當有事求教時,又「無料扮四條」,不肯定的東西也說到像真的一樣,結果被他誤導,間接答錯客戶。

B目前仍然是助理經理,但未來有機會升正做經理,三人現時擔心他一旦升職,他們的待遇會比現在更差,因為目前他們三人有問題時,還可找B的上線經理,即我的第一代去解決,但B升職後,大權落在B手,屆時就求助無門。所以才希望我出面教育B君。

故事說完,事件中曾出現三個角色,第一個原告,三個第三代的年青代理,第二個是被告B,第三個是B的上線經理A。不用多說,B肯定有問題,但大家認為我會率先處理那一角色?可能你以為我第一個處理的,一定是B,但不是,我反而最先處理的,是B的上線經理A。

其實B的事件,我已不是第一次聽到,整件事的來龍去脈也略知一二。我相信三個年青代理來找我前,肯定是有人壯膽,而這人就是A。事實上,A曾無數次教導過B,勸喻過他,但情況就是沒有改善。就算有第三代向A投訴B,A初時仍會為B說好話,但久而久之,A亦被潛移默化,覺得B有錯,並與第三代站在同一陣線,說B的不是。

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切忌數下屬的上司不是

其實A這樣做大錯特錯,尤如阿爺阿嫲在孫仔孫女面前,力數自己仔女的不是。試想想,那些孫仔孫女看著父母被阿爺阿嫲責駡,父母的威嚴何在?孫仔孫女還會聽父母的說話嗎?所以,A在第三代面前說B不是,便等於奪去B的公信力,就算B將來改掉壞習慣,變好了,已失去的公信力已很難再重新建立。而第三代也更加有恃無恐,覺得自己是對的,不把B放在眼內。除非A想殺雞取卵,炒了B後,再將B的下屬收歸旗下,否則萬萬不能這樣做。

處理完A後,下一個便是處理三位年青代理。大家可能會問,為什麼最大問題的B反而留在最後處理?其實B已經被人勸戒很多次,但都無法改過,意味是死症,你再找他說也沒意思。既然天氣改變不到,就唯有改變自己心情。

所以B先不要著急處理,反而要率先糾正三個年青代理的心態。因為三人見我未有對B行動,必定會深深不忿,會覺得B可以不勞而穫,世上無天理。

我問他們三人:「假設B仍然沒有改變,對你們其實有什麼影響?」他們說沒有什麼影響,只是心裏不舒服,因為之前的遭遇已令他們非常獨立,懂得自己解決問題,所以就算沒有B,他們三個仍然可以繼續發展自己的事業。我說:「很好,那你想B變得怎樣?」他們一個說想B有責任感,一個想他知識豐富點,另一人就想他遵守承諾,說得出要做得到。

聽完他們的訴求後,我隨即說了三個故事,來解開他們心中的鬱結。

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上樑不正下樑歪

第一個發生在我仍是新人的時候,當時我與一班同事包團到西班牙旅行。熟知西班牙的朋友,都知那裏很多小偷,而有一位男經理便很不幸地被偷去銀包。由於他有買旅遊保,所以要在當地報警。他回來後,同事都問候他損失了多少?是否需要幫忙?誰知這位經理的回答是:「不是太多,但我報大了數目,旅遊保可以賠多點。」

我聽到後當堂呆了,心想:「保險不是建基於最高誠信嗎?你已是經理級人馬,為何可以這樣做?就算做,也不應高調,不擔心被人揭發嗎?」雖然腦中有很多疑問,但基於當時仍是新人,自然不敢出聲,事件就此過去。數年後,我察覺到一個很特別的地方,就是這位經理帶領的組別,很多成員都因操守問題被公司處分,直接打擊團隊生意。

由此事中,我悟出了兩個道理,第一個就是中國人經常說的:「善有善報、惡有惡報、若然未報,時辰未到。」第二個就是「上樑不正下樑歪。」 所以我亦跟三位年青代理說,B現時的行為,最終都會自己承受,他們不用急於一時。

第二個故事是關於我上司,以及他旗下一位女經理,即是我的師姐。話說我上司因為團隊人數多了,變相少了時間自己做生意,少做自然對產品不太熟,當我們有不明白的地方要請教他時,他懂得答的自然會答,不懂的便叫我們自己打電話去熱線問,或自己找答案,知道後再告訴他答案。久而久之,我們亦自動自覺自己去找答案,沒有再煩上司。

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上司太能幹 下屬愈依賴

至於女經理是屬於學識淵博那一類,她就像一本保險百科全書,什麼也懂。所以她下線同事,當有什麼不明白時就直接問她,得到的答案快而準,無需打電話到長期沒有人接聽的熱線。當然,她的下屬也很慶幸有一位這樣的上司,而女經理亦很享受別人的讚美。

但過了廿年後,我留意到,雖然女經理能力很強,但一直沒有升過職,一級也沒升過,反而我上司就步步高陞。而女經理的團隊成員,當中不乏老資歷的,仍然是有問題就找女經理,不會自己找答案。

很多人會期望自己的上司會18般武藝,什麼也懂,正如今時今日大家想擁有一個富爸爸,可以靠父幹,贏在起跑線。但我始終認為,千金難買少年窮,吃得苦中苦方為人上人也有其道理。在一個安逸舒適的環境故然開心,但卻未必可以成長,就如女經理有很多學識,但卻令她的下屬更加依賴她,永遠不能獨立,當女經理的下屬不能獨立,連自己也不能升職。反而我的上司,他不會直接說出答案,而是會教我們一個找答案的方法,所以他的下線很多都能獨當一面。

從這件事我得到的結論是,世上佷少絕對好或壞的領導,只會有不同的領導,而不同的領導會教出不同的下屬。究竟你想成為一個獨立自主的人?還是一個依賴的人呢?說回三位年青代理,他們能跟我說,就算沒有了B,他們也可以繼續工作,其實可能正正因為B這樣對他們,才可令他們獨立,如果真的是這樣,三位可能要調轉頭感謝B了。

要有「問題在我」精神

最後一件事,我問三位:「你要求你的上司要這樣那樣,但他有沒有要求你們什麼呢?」他們都答沒有。我再問:「如果將來有新人加入,他們對B亦有要求,如果你們的訴求一致當然沒有問題,但如果是相反的訴求呢?例如你希望上司管理規範化,用規則管理人,但有些同事則希望無為而治,那B應該順從那一個呢?」三人都無言。

事實上,人人都有不同訴求,很難會有一個人或一件事,會完全符合我們的口味。不合我們心意的,就要他人改變來迎合自己?坦白說,你是誰啊?世界因你而存在嗎?是否應該改變自己更簡單直接?其實作為理財顧問,見客時我們懂得體諒客戶,但為何當大家變身為下屬時,又不懂得體諒上司呢?

現今很多社會問題,其實都是大家太過自我中心所致,當大家伸手指著別人時,有沒有想過有三隻手指是反指向自己?如果每一個人都能有「問題在我」的精神,凡事先想想自己有沒有問題,相信人與人之間會融洽很多,合作也會更暢順。

最後結局怎樣?很感恩,大團圓結局!

編按:周榮佳(Wave)從事保險業逾廿年,擁有CFP認可財務策劃師等14個專業資格。現職某大保險公司區域總監,團隊人數近300人,除獲GAMA頒發最高管理成就獎和LUA頒發傑出人壽保險經理獎外,在2016年其團隊更破紀錄達成100% MDRT會員資格,在業界享負盛名。無論在理財、管理、銷售均擁有豐富經驗。

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