打理曾俊華Facebook人氣急升 SSHK生意暴增至2,000萬元 | 創業淘金 | Startup新世代

打理曾俊華Facebook人氣急升 SSHK生意暴增至2,000萬元 | 創業淘金 | Startup新世代

創業淘金】人們每天都透過社交媒體接收資訊,包括不同品牌、企業,甚至是政府機構,不再只是單向地吸收資訊,並可以互動,發表意見或評論。在此情況下,社交媒體變成兩面刃,當管理得宜,企業或機構能與不同持分者妥善溝通,但處理不當便隨時令企業或機構陷入公關災難,局面難以收拾。四名「80後」創辦攝影媒體後,在因緣際會下,替前財政司司長曾俊華擔任管理社交媒體工作,而吸引了大量客戶,令生意出現爆炸性增長,去年生意額達2,000萬元。

撰文:Smart ED編輯部|圖片:unsplash、新傳媒資料室、受訪者提供

攝影網站作起步

企業或不同團體設立官方賬號經已成為必需品,但負責管理的人員經常戰戰兢兢、如履薄冰,令不少企業對社交媒體又愛又恨。

四名「80後」男生,包括Social Strategy Hong Kong(簡稱SSHK)董事容匡彝(Kenneth)、黃志峰(Rex)、盧勁業(Alex)及陳偉諾(Terry)因緣際會下創業,並且擴展社交媒體傳訊業務,公司規模急速增長。

Alex原於知名媒體港聞版任職記者,期間遇上喜歡攝影的另外三名拍檔,便於2010年以兼職形式開設攝影網媒—攝影札記《攝影札記(Photoblog.hk)》。

Alex說:「記者的薪金太低,希望透過兼職賺取外快,而最初主要是為興趣,四人投入極少資金,最大投資是時間及精神。」

Photoblog網站集合了與攝影相關的東西,包括攝影新聞、作品分享、器材測試等;適逢當時社交媒體興起,於是開設facebook賬號,分享文章及其他內容。

Photoblog營運近兩年,由於聚集了大量對攝影有興趣的「粉絲」,成為相關品牌的推廣平台,開始獲得廣告收入。

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圖片:新傳媒資料室

起初平均時薪低於最低工資

當收入慢慢增長,四人陸續辭掉正職,全情投入發展Photoblog,2015年每人月均收入逾10,000元,平均時薪較最低工資還要低。

Alex說:「攝影這個行業發展空間有限,而且愈來愈多人使用手機拍照,對專業攝影的資訊興趣不大,所以我們開始構思轉型。」

Photoblog於2016年開始發展製作業務,替不同企業及機構工作,但業務增長不大。

2017年初,曾俊華宣布參選香港行政長官,其選舉團的一名政治助理是Alex的前上司,有見 Photoblog於社交媒體的成績;加上Alex是記者出身,敏感度較一般人為佳,便邀請他們協助管理曾俊華的競選專頁。

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圖片:受訪者提供

Alex說:「最初我們也有猶豫,但在洽談過程中,發覺大家理念相同,而且給予我們極大自由度,於是決定合作。」

於競選期間,Alex及Terry全職負責曾俊華的競選專頁;同時與其他社交媒體傳訊公司合作。

Alex說:「市民對於政治人物的看法,大多取決於感覺,所以我們因應當時的熱門話題,逐步針對不同的群組作出溝通,慢慢建立其社交媒體專頁。」

Alex及Terry透過TSA話題與家長溝通,圍繞灣仔運動場主題與運動員互動,並且上載曾俊華的探訪活動,包括流浪狗收容中心等。

期間,Alex及Terry需要做大量功課,清楚了解曾俊華的政綱,並掌握其民意,因應某些熱話在適當時候評論,還要拿捏開玩笑的技巧,避免出現公關災難。

3個月內吸30萬粉絲

曾俊華的社交媒體專頁於兩、三個月內吸納了逾30萬名「粉絲」,每天留言動輒超過1,000條,Alex及Terry與團隊全天候監察,並揀選有意思的留言盡量回應,雖然壓力很大,但帶來的滿足感也極大。

完成這項工作後,不少企業及團體找上門來,帶動公司業務出現爆炸性增長,四人因而成立 SSHK,專門提供社交媒體的傳訊服務。

SSHK的客戶包括非牟利機構、學校、公營機構,以及商業機構,當中不乏跨國公司,因為SSHK能夠妥善應付政治敏感議題,令不少需要面對社會層面問題的企業叩門。

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圖片:受訪者提供

不過,商業機構取態普遍較為保守,每個帖子都要經過不少關卡,讓不同人士過目,所以SSHK並未有遇上公關災難,多是企業本身已有相關問題而向他們求救。

Terry說:「某些機構給人的印較為負面,因為未能掌握民意,結果令言論變得惹火,經常被鬧。當然也有無辜受害的機構,她們被對手攻擊抹黑,SSHK可以協助她們應付這些危機。」

去年3月、4月期間,SSHK接手管理吉野家的社交媒體專頁,之前專頁主要發放產品及優惠訊息,SSHK從感情方面切入,與網民互動。

馬鞍山一向被譽為美食沙漠,早有大批網民留言要求吉野家在該區開設分店,不少留言惹來延伸討論,甚至有人找區議員投訴,吸引傳媒報道。

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圖片:unsplash

事先掌握民情

SSHK全面掌握民情,當吉野家落實進駐馬鞍山之際,於是在facebook發布一隻牛現身沙漠的帖文,展現品牌重視客戶意見。

結果獲近2,000個讚好及近500則留言,分店開幕既獲網民支持,亦有媒體大篇幅的正面報道。

其後,SSHK為吉野家構思不同宣傳活動,例如重陽節詩句創作比賽;新球季開鑼前「鰻魚拉凸」​丼飯​宣傳,帶動鰻魚飯熱賣,並且建立貼地親民的形象。

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圖片:受訪者提供

SSHK接手管理吉野家社交媒體專頁不足一年,網民互動率(包括讚好、留言及接觸人數)較之前增加三倍。

SSHK聘請記者出身的社交平台管理人才,具有新聞觸覺,配合實時的「社媒聆聽」(Social Listening)軟件,透過人工智能辨識民情;加上人手參與分析,全面了解及收集各方意見,務求盡早拆彈,避免演化成公關災難。

SSHK成立一年,生意額超過1,000萬元;2018年生意額按年增長一倍,達2,000萬元。

期間,員工數目由原本的八名,急速增至40多名,增幅超過五倍。

配合社交媒體的變化,SSHK除了協助企業管理facebook專頁之外,現時為愈來愈多機構一併管理instagram(IG)、Telegram、WeChat及抖音等,需要掌握不同平台的管理技巧。

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圖片:受訪者提供

積極面對公關災難

公關顧問公司A.LOUD Asia行政總裁Adrian Lau,多年來為不同企業提供公關服務,自社交媒體興起,便一併為企業管理相關賬戶。

Adrian說:「處理社交媒體上的公關災難,最重要是即時回應,先分析處境,衡量對銷售帶來的直接影響,然後即時應對;企業管理層同時要有廣闊的胸襟,接受不同的意見,尤其是『被鬧』。」

1.對銷售有影響

Adrian將公關災難分為三類,第一類對銷售帶來直接影響,例如有些品牌推出的曲奇餅被驗出含有致癌物質,很明顯對銷售構成影響,故需要即時應付。

「若是大品牌,由於話事人眾多,應該即時開設跨部門的群組,進行內部討論,得出結論,並且盡快回應。」

由於社交媒體面向群眾,最佳做法是「有錯要認,打要企定」。

藝人黎明於三年前臨時取消演唱會,即時在facebook拍片道歉,可說是完美的示範。

「以黎明的個案而言,由於愛他的人多於憎他的人,所以這種方法奏效,若是太多惡意中傷就要迴避。」

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圖片:受訪者提供

2.對銷售未必有直接影響

第二類的公關災難,對銷售未必有直接影響,但與品牌形象有關,甚至吸引傳統媒體廣泛報道,令企業形象「插水」。

數年前,Lancome取消贊助藝人何韻詩演唱會即屬此類。

事件被媒體廣泛報道,但事後的調查發現,顧客對品牌的喜愛程度有些微影響,但對銷售的影響非常輕微。

「企業最看重銷售,若事件對銷售影響不大,有時不回應比回應更好,以免愈描愈黑。」

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圖片:受訪者提供

3.純粹在社交媒體上出現

最後一類是純粹在社交媒體上出現的公關災難,網民在社交媒體賬戶留言批評,但未至於吸引傳統媒體報道,這時最好以幽默手法回應。

去年9月,有網民上載國泰航機印錯品牌名字「CATHAY PACIIC」的圖像,被網民轉載及嘲笑。

國泰facebook很快作出回應,半帶自嘲地留言道:「特別版向來一瞬即逝。因此她正返回基地重新塗裝。再見!」

Adrian說:「社交媒體賬戶面向世界,在此活躍的網民,未必是企業的顧客,企業管理層應該先搞清楚這一點。」

意大利品牌Dolce & Gabbana早前推出涉及辱華的廣告,最終演變成公關災難,連傳統傳媒也廣泛報道,創辦人結果拍片道歉。

其實Dolce & Gabbana於2012年前曾在港掀起另一場公關災難,保安拒絕港人在店舖面前拍照,指品牌只面向內地人,惹起軒然大波,但今次涉嫌辱華事件已沒有人再次提及。

「網民非常善忘,而且兩次事件也不見得對其銷售帶來影響,生意依然繼續做。」Adrian說。

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圖片:unsplash

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