花旗無懼虛擬銀行搶灘 推11項首創服務 總經理林智剛:以科技提升客戶體驗才是最終贏家

花旗無懼虛擬銀行搶灘 推11項首創服務 總經理林智剛:以科技提升客戶體驗才是最終贏家

獲政府發牌的虛擬銀行,即將陸續開業,雖然市場一般認為,這會對傳統銀行帶來競爭,但香港花旗銀行總經理林智剛卻並不認同,更認為是一個機遇。花旗銀行一向與人檔次較高的感覺,但如今在科技的幫助下,品牌得以進入顧客的生活圈,與其生活緊密結合,接受更多潛在客群。花旗銀行因應顧客習慣的改變,而行得更前,但著眼點不是科技,而是揪出顧客痛點,善用科技去解決問題,並且從而提升顧客體驗。

撰文:Smart ED編輯部  | 圖片:新傳媒資料室、由受訪者提供

近期虛擬銀行成為熱話,預料將會顛覆傳統的銀行服務,不少人更加討論會否取代傳統銀行。對此,林智剛表示:「花旗銀行是一間已建立起的銀行(established bank),擁有全面的銀行牌照,包括推出數碼銀行服務,即類似虛擬銀行的服務。」

花旗 過去1 市場首創 服務 總經理 林智剛 以 科技 提升 客戶體驗 才是最終贏家花旗銀行於2019年4月推出透過API與AASTOCKS合作的股票交易服務,新造投資客戶數量按年增加50%。圖片:由花旗銀行提供

過去13個月推出11項首創新服務

花旗銀行將於2020年下半年推出Digital Only銀行服務,不再倚賴分行,而是經由手機應用程式(App)提供各式服務,主攻年輕群族,著重互動,例如推出小遊戲、為不同顧客度身訂做的優惠等。過去數十年,花旗銀行不斷利用科技,改善銀行服務,而且是香港市場首創,包括推出輕觸式自動櫃員機(1986年)、網上理財 (1998年)、全方位「流動理財服務」(2008年)。

近年花旗銀行亦不斷推出市場第一,包括聲紋認證技術 (2016年)、開放API平台 (2017年)、存款證手機交易平台eCD (2019年)、Citibank Global Wallet (2019年)及手機基金買賣平台eMU (2020年)。

「過去13個月,花旗銀行合共推出了16項數碼創新服務,其中11項是本港市場首創。」

花旗銀行率先開放API平台,最近與AlipayHK合作推出積分兌換計劃,花旗銀行信用卡持有人可於AlipayHK將Citi信用卡積分兌換成AlipayHK的電子禮券,並於AlipayHK所有合作商戶門市或AlipayHK應用程式內之繳費等服務使用。花旗銀行亦與東瀛遊 (EGL) 推出API合作項目,花旗銀行信用卡持卡人於東瀛遊網站惠顧旅行團,可以直接選擇「分期更好使」進行分期付款,並享特低利息及回贈優惠。

現時API合作伙伴達20個,並且陸續增加,這些合作讓花旗銀行的客戶,在其他商戶的平台,亦隨時隨地可以使用該行的服務,毋須切換至不同平台,改善網購體驗。

花旗 過去1 市場首創 服務 總經理 林智剛 以 科技 提升 客戶體驗 才是最終贏家林智剛表示,人們愈來愈習慣透過手機,使用銀行服務。圖片:由花旗銀行提供

分行網絡角色轉變

以往人們去旅行或留學,需要預先兌換外幣,而Citibank Global Wallet,合共支援12種外幣,顧客可隨時留意兌換率,買入不同外幣備用,無論於海外提款、海外或網上購物,均可直接從Citibank Global Wallet扣賬,免受匯率波動影響,並免除手續費。Citibank Global Wallet於2019年8月推出,8月至12月,較2019年首七個月,顧客每月平均海外消費額增加46%,其中感應式支付更大增一倍。

手機基金買賣平台eMU將於2020年初推出,屆時客戶可透過手機App以低至100元認購基金組合,以低至1元認購基金,是全港首間銀行訂立大眾化的基金入場門檻。

「港人大多投資股票,其實還有其他選擇,手機基金買賣平台eMU有助投資普及化,配合財富普及(inclusion)的大趨勢。」

現時九成銀行交易於分行網絡以外進行,數碼收入已佔花旗銀行整體零售業務收入近四成,愈來愈多人透過數碼渠道使用銀行服務,例如近一半客戶於該渠道開戶及申請信用卡。花旗銀行現時共設18間分行,過去一年關閉約一至兩間,但並無裁減人手,以配合分行角色的變換,提供更佳的客戶關係管理服務,包括需求不斷增加的財富管理服務。

「科技並不是致勝關鍵,找出顧客痛點,然後以科技解決問題,提供更佳顧客體驗,才是最終贏家。」林智剛這樣說。

花旗 過去1 市場首創 服務 總經理 林智剛 以 科技 提升 客戶體驗 才是最終贏家
花旗銀行現設18間分行,角色由提供銀行服務,轉而建立客戶關係。

變幻原是永恒

林智剛於加拿大完成工商管理學士課程,1997年以管理培訓生的身份加入花旗銀行,並於多個部門擔任不同職務,其後擔任各管理層要職,在同一集團工作超過22年。

「我加入集團時,銀行服務主要倚賴分行,2000年開始出現網上銀行,十年後手機銀行開始流行,現時人們機不離手,習慣又再改變,我們無時無刻緊貼市場,平均每兩、三年就有較大的挑戰,所以完全沒有悶的感覺。」

在花旗銀行工作多年,林智剛印象最深的是,千禧年初推出私人貸款,因為品牌一向檔次較高,有錢人未必需要貸款,令他懷疑是否可以做到。

「當時團隊中包括從其他同業轉職而來的同事,他認為花旗品牌形象高端,非一朝一夕可以建立,根本不應妄自菲薄,這令我頓時『叮』一聲,原來經常要懂得『think out of the box』,同時經常與人溝通找尋靈感及新意。」

結果,花旗銀行推出的私人貸款,建立起快捷而專業的形象,市場反應不俗,由最初不賺錢的生意,在四、五年後成為市場冠軍。現時林智剛經常趁空檔到分行,找前線員工傾談,了解顧客近期流行的話題,亦會在不同場合,與背景各異的人士交談,藉以啟發靈感。

此外,林智剛喜歡閱讀,尤其是歷史,明白世界每秒都在變化,甚麼事情也可以發生,令自己思想更加開放,而且世事變中有序,從當中找出真理。

「我並無特別推崇的領袖,因為每人強弱不同,身處時空各異,所以我是採各家之長,成功的領袖沒有公式,但有一個共通點就是對工作有熱誠,而且擁有堅定的信念。」

相關文章:會德豐黃光耀發奮史 由賣點心、置業到做董事:識做人好過識做事

花旗 過去1 市場首創 服務 總經理 林智剛 以 科技 提升 客戶體驗 才是最終贏家
林智剛(右)與藝人楊千嬅(中)出席記者會。圖片:由花旗銀行提供