【應對16種客戶攻略.六】客戶猶豫可使出「共同朋友」博信任 貼心聆聽隨和客易建知音關係|周榮佳

【應對16種客戶攻略.六】客戶猶豫可使出「共同朋友」博信任 貼心聆聽隨和客易建知音關係|周榮佳

筆者在前幾期已分享過應對16種客戶的必勝攻略的其中13式,錯過了的讀者可於經一網站重溫,今期會分享最後3式。

撰文:周榮佳Wave| 圖片:周榮佳、unsplash

第十四式:猶豫賣保障

有一類客戶買保單時會考慮多多,猶豫不決,他們會說:「我想再諗一諗。」下次見面時,又稱要回家問家人。如此下去,沒完沒了。這類客戶通常缺乏安全感,怕做錯決定,尤其是在不熟悉的領域就更拖拉。此情況下,必須給他們保障,安定他們的心。

筆者建議可從3方面入手,一是可與客戶分享自己在公司的資歷,例如入行多少年、拿過甚麼獎項、曾服務過多少位客戶,如當中不乏知識分子,包括律師、醫生等專業人士,又曾被表揚及未收過投訴的話,這些訊息都可建立客戶對從業員的信心。另外,介紹公司時,要讓客戶知道公司歷史有多悠久、資金實力如何雄厚、客戶數量有多少等。

其二是,如果與客戶有共同朋友,最好也說出來:「某某也有跟我買保單,你可以問問他的意見,做一個參考。」當然大前提是,從業員對自己服務要有信心,否則只會適得其反。當客戶發現有熟悉的朋友也向同一位從業員買保單,基於羊群心理,便會更覺安心。最後,如果服務或產品有冷靜期,例如保險的21日冷靜期、家電7日內有壞包換等,亦可讓客戶放心。

第十五式:隨和賣認同

有些客戶經常說「無所謂」、「無意見」,這類人就是典型隨和型客戶。因為怕得失朋友,所以不敢表達自己的意見,逐漸在群眾中變得不起眼,變成被忽略的一群。但其實,這類客戶最需要就是被認同。

人人都有自己的思想,只是隨和的人不敢表達出來。

如果這類客戶被人認同,意見也被贊同,他們就會像發現知音人一樣,會十分珍惜與從業員的關係。當下次面對隨和客戶,不妨做一個聆聽者,多讓客戶發表意見,繼而認同他們。

第十六式:善良賣包容

最後一種客戶就是善良的客戶。這類客戶相信「人之初,性本善」,喜歡大愛無彊,想要一個和諧世界。例如在餐廳點了餐,發現送上來的食物還未熟透,想向職員反映,身邊善良的朋友就會說:「這應該還可以吃的。」

這種善良客戶最不喜歡便是投訴和衝突,若看見有人在社交網絡上罵神罵鬼,必定得不到他們認同。如果發現客戶屬於這類人,一定要展現包容態度,因為對他們愈包容大愛,愈容易取得他們信任。

一連幾期,筆者終於把應對16種客戶的攻略寫完。與其說是客戶攻略,倒不如說是做人攻略更貼切。畢竟做人成功的話,做甚麼事也事半功倍。