【與CEO對話．四】投保與客戶服務體驗｜顏耀輝
問：你的投保體驗如何？
Bowtie最大的突破，是大幅減少核保手續所需的時間。近半數受訪客戶能夠於10至15分鐘內，一次過完成投保手續。與傳統投保渠道相比，這的確是一項突破。公司為了建立簡便及直接的客戶體驗，付出了很大的努力。
藉著消除複雜的過程，我們協助客戶免除憂慮，讓他們能有信心地自行完成投保。因此，投保過程的滿意度逾85％。對於個別客戶需要較長時間才能完成投保，這反映了公司仍有不少進步空間。Bowtie的系統工程團隊會繼續優化，務求令平台在每一部智能手機上都變得更容易使用，同時我們亦會從善如流，更靈活地就預期之外的用戶行為作出應對。
問：你有沒有聯絡過客戶服務部？
雖然Bowtie有醫療及客戶服務專責團隊隨時候命，但筆者仍然覺得可以進一步讓客戶知道這個團隊的存在。筆者驕傲的是，有六成受訪客戶能夠在沒有任何人員協助下完成投保申請。不過，能隨時為有需要的客戶提供協助，亦是相當重要的。
有四成受訪客戶曾聯絡過Bowtie的客戶服務專員，部分是為查詢有關產品、不同的計劃、計劃的特色，以及申請過程。有部分則希望了解公司是否擁資深的客服團隊，而慶幸的是我們的服務表現都勝過預期。
以智能手機尋找保障資訊
Bowtie的客戶可以透過智能手機登入個人賬戶，以尋找最新的保單狀況及有關的保障資訊，這樣大大減省了客戶服務團隊處理日常查詢的時間，令他們能夠集中精神，處理有關保險計劃特點、核保及索賠等方面更複雜的問題。結果，大部分客戶能記得客服專員的名字，這亦印證了Bowtie於他們心目中的正面形象。
問：你有沒有向朋友推薦Bowtie？
36%的受訪客戶曾經向家人、朋友或同事推薦Bowtie；另外33%亦樂意於朋友查詢時作出推薦。意想不到的是，原來有家長為家人購買了十份保單。事實上，不少年輕父母十分信任我們，將他們家庭的所有保險交由公司承保。
其他客戶則希望觀察我們如何處理日後的索償申請，他們表示如果對過程感到滿意，就會更樂意向朋友推薦。幾乎全部客戶都希望得到一些推薦優惠。對此，公司會持續改善BowtieCash獎賞計劃，並積極為客戶爭取如身體檢查等醫療服務的折扣。
本文是「與CEO對話」系列的最後一期，筆者很榮幸能夠為香港的保險業帶來一點新意及好的改變。在往後日子，期望能一直貫徹初衷，與團隊一起繼續Make Insurance Better。
