零售飲食工程金融保險都要識 推銷頑固客5部曲

零售飲食工程金融保險都要識 推銷頑固客5部曲

銷售在各行各業都是很重要的一環,無論是零售、飲食、工程、金融保險等不同行業,都需要接觸客人推銷產品。

而這個世界有不同的人,有些客很爽快,只要產品符合心水便會立即購買,所有推銷員都樂意接觸這類客人。

可惜的是,頑固的客人比爽快的客人要多,尤其是現世代教育水平愈來愈高,他們有自己的思考方式,對很多事都很主觀,會有自己的想法,你要說服他們信和購買你的產品一點也不容易。面對這些客人,應該如何處理?

小弟從事保險銷售逾20年,也見過很多這類的頑固客人,深知一點也不易應付,但也並非全無方法。以下是我結合多年經驗,得出的一套銷售技巧,現與大家分享。

第一部曲:投其所好

頑固客的想法及觀念已經很牢固,就像一個柔道選手紮了馬,四平八穩,不論你如何用力推,他也不會跌。要應付這類客,硬碰與他唱反調必會碰到一鼻子灰,徒勞無功。

舉個例,這個人認為自己對投資有相當了解,而且有很多錢,無需要透過買保險解決問題,若然此時你不斷再灌輸保險如何好,投資如何高風險,這些說話他是聽不入耳的。情況就像是一個蓋了蓋的茶壺,你不打開這個蓋,再倒水只會弄得一地是水。

與其對著碰,倒不如先把自己的生意放在一邊,投其所好,談談他的興趣,例如高爾夫球、時裝、吃東西,盡量找出你與他的共通點,和他們建立友好關係,這樣他們的防範心便會下降,潛意識開始接納你,他們築起的城牆會慢慢露出缺口。

在風花雪月的階段期間,大家亦同時需要了解這個人的價值觀,他們的購買策略和做決定是用什麼準則呢?例如他們購買一件東西,會先考慮價錢?還是品質?產品用途?他們去旅行,會選什麼樣的旅程呢?是舒適慢活的一種?還是要一日去很多景點、活動擠得滿滿的哪一種?

如果有兩樣相類似的東西,他們會怎樣做取捨呢?要從不同的生活細節,去深入了解他們的購買模式,這個資料對日後正式銷售時會相當有用。

第二部曲:令對方失平衡

當客人放下了戒心,你們雙方已建立了親和力,你亦搜集了足夠的資料,就可以隨時「出招」。由於對方十分主觀,某類觀念已十分牢固,你便要在閒談間令他「失平衡」。概念就像打柔道,你不是要用力推倒對手,而是要做各種搔擾動作,令對方失平衡,如此才可以四両撥千斤,順勢將他一本背負投。

要令一個人在思想「失平衡」,方法就是透過不斷的反問,用不同的問題去刺激他的思維。就以上述客戶對投資有認識的例子,拆解其中一個方法,是問他:「你為什麼那麼喜歡投資?」他便會答投資可以自己控制、回報較高等諸如此類的答案,這時你又可以問他投資什麼,他會答出例如什麼地方的股票、什麼行業或板塊的債券等等。但要切記,這些問題一定不可以是挑釁性。

在他說得興高彩烈時,冷不妨再問他:「既然你自己懂得投資,又賺到那麼多錢,為何不索性全職投資?或是開一間資產管理公司,替人管理資產?如此不是賺得更多嗎?」這時他便會答一些反駁自己的答案,例如自己沒有時間管理,或是沒有足夠資金,甚至會說投資不一定穩賺,也有蝕的風險。

其實此時你已動搖了客人的牢固思想,由於這是他自己提出的觀點,所以無從反駁。

第三部曲:隱喻開導

然後就是分享一些故事或比喻,用一個較間接的方法,帶出你想他知道的訊息或道理,舖下一條路,慢慢引導他同意你的思維。

第四部曲:以彼之道,還施彼身

最後就是以彼之道,還施彼身,利用最初在談天說地時得到的資料及訊息,即這位客人的價值觀及購買策略,套用在銷售上,來推銷你的產品。由於這位客人已經同意了你的觀點,再加上你所銷售的產品合乎他的價值觀及購買策略,基本上他很大機會購買你的產品,如此便成功做到四両撥千斤之效。

第五部曲:引導式問題作結

最後用一個引導式問題作結,例如「你自己也想財務自由,退休無憂無慮吧?」這類問題的特點是客人一定不會SAY NO,此時他便再沒有理由拒絕你的產品。

我以往利用此方法應付頑固客,萬試萬靈,希望各位從事銷售行業的人都合用。就算不是做銷售,放在做人處世,想別人同意你的觀點,也可試試用這方法。

編按:周榮佳(Wave)從事保險業20年,擁有CFP認可財務策劃師等13個專業資格。現職某大保險公司區域總監,團隊人數近200人,除獲GAMA頒發最高管理成就獎和LUA頒發傑出人壽保險經理獎外,在2016年其團隊更破紀錄達成100% MDRT會員資格,在業界享負盛名。無論在理財、管理、銷售均擁有豐富經驗。

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