面對無理取鬧 客戶服務部「抽離」模式對應|投訴之都

面對無理取鬧 客戶服務部「抽離」模式對應|投訴之都

相信不少人都聽過,香港是個「投訴之都」。意思不是指很多人投訴香港,而是香港人很喜歡投訴。彷彿各行各業的「投訴部」是本世紀最偉大的發明。客戶服務部更是最沒自尊的行業。
撰文:藍橘子 | 圖片:網上圖片

投訴之都

朋友在政府某部分做客戶服務部門,他的工作內容就是接收投訴的E-Mail,然後把相關資料輸入系統內。他說,每天上班都很有樂趣,因為收到的投訴五花八門,而且很有創意。

例如有人寫E-Mail來投訴某商場的LCD螢幕太光,害他每天經過,眼睛都受到損害。而這個案給這位市民的回覆是「有關部門會盡快跟進,將螢幕調暗」。

不料,隔幾天又收到同一位市民的投訴,他說螢幕只調暗了一點點,根本是敷衍了事。現在他要正式向這商場發出律師信,以及要求賠償對他眼睛損害的醫藥費。

對於賠償有關的事宜,我的朋友把個案交由另一個部門了。

投訴
香港這個「投訴之都」,客戶服務部是最沒自尊的行業。

投訴樓下的大樹很「吵」

又有一個投訴,說他家樓下的大樹很「吵」,意思是每次有風吹過,樹葉的沙沙聲都很嘈吵。這位市民要求把葉子拔光,他特別註明,理解大樹對環境和生態的重要性,所以不用斬樹,拔樹葉就可
以了。

還有很多千奇百怪的個案,例如投訴銀行騙了他幾百萬儲蓄,戶口一夜之間歸零了。也有人投訴某政府部門的制服很損害形象。

聽完朋友的有趣個案,很難想像這班會花時間打E-Mail投訴和每天跟進的人是什麼心態。

相對地,令我反思「自己也是這樣的人嗎?」雖然我知道大部分人,都不會去投訴這種無聊的事。

投訴
有一個投訴,說他家樓下的大樹很「吵」,意思是每次有風吹過,樹葉的沙沙聲都很嘈吵。

已經被罵到麻木了

但相信很多人,都曾經對銀行、信用卡或網絡公司的客戶服務部門大聲喝罵吧?

我不是指那些打電話來宣傳推廣的電話,而是我們打電話給客戶服務,很多時都處於一種「高姿態」,言語和態度都很不禮貌。

這位朋友做這工作之前,正是做負責接聽電話的客戶服務部。他說已經被罵到麻木了,就算只希望對方重複核對資料,也會被罵一頓。

有很多人的心態,都仗著自己是消費者,也隔著電話面對一個不認識的人,即使態度有多差勁,客戶服務員也不能還擊,而且還要耐心替他服務。

投訴
即使客戶態度有多差勁,客戶服務員也不能還擊,而且還要耐心替他服務。

「抽離」模式對答免影響自己情緒

有了這種絕對權力,很多人就把道德放下,對客戶服務員放聲大罵,順便將淤積在體內的怨氣發洩出來。

其實我們不滿意客戶服務員對答很「官腔」又很笨,也是承受太多客戶的無理取鬧,才故意用這種「抽離」模式去對答,以免影響自己情緒。

如果,我們凡事可以更有同理心,即使有這樣的權力也善待別人,香港的快樂指數,一定會提升。

編按:作者為80後網絡作家,憑【我是技安,我出席了大雄的葬禮】網絡創作爆紅。facebook專頁:https://www.facebook.com/BlueGodZi/

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