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香港政府系統 如何才能改善

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上週剛剛結束區議會選舉,不出預料,政府的系統出現故障,選舉委員會主席致歉同時一度哽咽,系統失誤讓全民關注的區選呈上不完美,也十分容易讓外媒質疑的結局。

政府團隊連日奔波努力付出,但系統問題筆者也無法辯護,事關翻查歷史,2021年立法會選舉已經出現沙田東區部分選民錯誤編配到另一投票站,七個一般票站網絡不穩;2019年區選西貢北區沒有核實身分證導致錯票。
2017年特首選舉遺失電腦,導致378萬名選民訊息泄露等多次錯誤,其中大部分都是因設計系統設計或穩定問題。
假如將市民對一站通和易通行批評一併考慮,政府公務系統,可以用糟糕來形容。
市面痛批政府系統的報道不少,筆者僅代表個人分享一些經驗。

問責制度必須明確

筆者也曾經在互聯網公司工作,也參與過政務系統服務商的投資項目,其中十分深刻的一點,是內地似乎流行與政府和企業合資公司的方法,來管理核心系統建設。

其中的好處是政府作為股東,可以最大程度監控和保護市民訊息安全,同時可以結合市場化的方式管理員工,更重要的是可以整體「由上而下」地進行系統建設。
曾經有一個活動,因為用戶流量過載導致系統不穩定,隔日筆者就收到郵件,對事故進行定性,HR、公司管理層發出處罰,包括直接導致系統問題的負責人(如架構工程師、壓力測試人員)採取辭退;次相關人員考核評分降低的安排。
這和香港政府需要三個月才可調查出原因,最終往往負責人員或公司「蜻蜓點水」般懲罰,有非常大差異(起碼筆者至今未看到有易通行負責人員被炒的通告)。
另一方面,應用理念上政府一站通的設計採取了協同的構思,然而各部門分開招標的模式,讓系統整合變成難題,一站通拓展服務範圍效率較低。

姑且不考慮版權各版本的UI體驗設計差異,單純從代碼角度,部分系統代碼書寫方式和設計思路差異,最終想合併一起往往需要重新整理,難度比重新寫一個差不了太多。
政府浪費資源之餘,迭代的速度也會拖累。
最後,績效考核的方式和公務員制度有較大差異。
以廣東省的政務系統為例,每個用戶使用並完成流程的時間、出錯率、系統完成後的評分,直接和項目組的闗鍵績效指標(KPI)考核掛鈎。
績效差的項目組,將會面臨獎金減少甚至被辭退的風險。
因此,系統設計往往真正以用戶為核心,和單純的招標制度,以完成和安全為目標截然不同。

當然,合資公司的不足之處,是政府需要出資,所有政府項目歸由合資公司承辦,也會削弱市場化。
但以政府目前浪費的資源和低效且頻頻出錯的管制模式,筆者認為明確的問責制度,更容易容被市民接受,對香港想成為創科之城也更有好處。

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撰文:經一編輯部圖片來源:資料圖片