專訪|7-Eleven開業40年老臣子   打造富人情味的便利小店

專訪|7-Eleven開業40年老臣子 打造富人情味的便利小店

不經不覺,「梗有一間喺左近」的連鎖便利店7-Eleven已開業40年,從跑馬地首間24小時營業的店舖,至今年6月中環分店開張,全港已有1,000間店舖分布各區,能夠陪伴港人一起成長,有賴一群員工的付出,其中從員工變特許經營老闆的「貞姐」,在連鎖經營的招牌下,打造營業額高升又富人情味的便利小店。

無心插柳變「魔術手」
現年68歲的貞姐於1981年加入「7仔」大家庭,本來從事文職工作的她,當年入職是為了找精神寄託,沒想過會做足40年,她憶述說,「 那時我剛剛小產,留在家裡常想著不開心的事,有朋友是店舖經理,叫我去幫手,因為工作無停手,沒時間想傷心事。」5年後,她的幼女出世,本想辭職專心照顧女兒,但高層挽留並提議讓她轉為特許經營商。現已累積35年特許經營的經驗,由貞姐經手的港島區7 間店舖,營業額總是直線飆升,獲封為7-Eleven的「魔術手」。
專訪|7-Eleven開業40年老臣子   打造富人情味的便利小店
68歲的貞姐加入「7仔」大家庭40年,從員工估到成為特許經營商。(蘇文傑攝)
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1981年,位於跑馬地的第1間7-Eleven分店開業,貞姐在同年入職做店員。(7-Eleven提供)

連鎖經營    不失情味 
談到「變魔術」的心得,貞姐自言沒甚麼秘技,抱持將心比心的態度,自然能為顧客提供最「貼心便利」的服務。她分享在銅鑼灣經營店舖的經驗,當外在環境難以改變,就靠自己靈活變通,「那間舖要上4至5級樓梯才能入去購物,當時我第一句話是:『每一級樓梯賺少二千元。』因為客人唔鍾意上樓梯,若客人腳有傷患或較年長,要撐住上樓梯,好唔方便,所以我們會在店舖內問他們要甚麼,拿出來給他們,再以現金或八逹通付款,我們要留意客人的特別需要。」另一次經驗是,有間店舖的門口有小級樓梯,令不少顧客絆倒,她便向公司建議將這級填斜,「作為前線員工,必須要向公司反映意見,雙方互相尊重,攺善服務。」

熟客如朋友
連鎖店往往便視為「工式化」服務,貞姐「貼心」的待人之道,為店舖添上濃濃的人情味。以貞姐經營了15年的鴨脷洲利東村店舖為例,街坊熟客熟絡如朋友,「有位太太每天也來購物,大家傾傾家庭瑣事,逐漸熟絡,後來我要調去跑馬地店舖,她特地來跑馬地購物,女兒結婚或抱孫,都會來派餅送禮,一齊飲茶,至今我倆仍是好友。」經歷兩次疫症、移民潮,貞姐最難忘是2013年沙士爆發,「當年利東邨店舖隔離的銀行有職員過身,他每日午飯後都會來店舖翻閱雜誌,忽然有天很多人來銀行清潔,原來那位先生已離世,內心很不舒服。」

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貞姐第一間特許經營店鋪,位於鴨脷洲利東村,經營了15年。(7-Eleven提供)
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貞姐與女兒Jowei。(蘇文傑攝)

重視員工
隨著社會發展,便利店服務亦要跟上時代步伐,從現金交易轉為兼備電子繳費,又引入郵票代售、電話卡及增值、繳費、領件、充電服務等,近年更推出自家品牌的咖啡及多款食品,每次新增服務,都必會為員工提供培訓,貞姐不諱言,起初遇困難,難免恐懼,若說沒遇過艱難,必然是騙人,多練習幾次便能適應流程。貞姐深信經營店舖,須靠賴團隊群策群力,視每位員工為寶貴資「我是較傳統的人,每位新入職的同事都會記低他們的生日日期,會買生日蛋糕慶祝。」故此,她旗下的員工甚少離職,「年資得最長的員工做了30年,從廿幾歲入職,現在已經四、五十歲,跟著我調往不同店舖,我當她是女兒!」

母作後盾  女兒接棒
貞姐現時經營的跑馬地店舖,現已逐漸由長女Jowei接手,陪著母親受訪的Jowei憶述說,「當時媽媽店舖的經理離職,而我又剛剛辭職,機緣巧合幫幫她,後來我有了BB,就留低至今,大概已有17年。」母女緊密合作,兩代共事可有分歧?她坦言,「磨摖一定有 ,但兩母女沒有隔夜仇,一覺睡醒就無事。」貞姐認為續說,「最緊要攤開來講,即使意見不同,始終大家都為做好件事。」

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7-Eleven為慶祝本港第1,000間分店開業,在中環ESPACE特別打造「Journey of 1000 Stores」展覽,分享不同崗位的團隊成員鮮為人知的「7仔故事」。

資料來源:AM730

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