網購行業揭秘 90日無條件退貨 唔驚「西客」反而賺更多?|我做marketing

網購行業揭秘 90日無條件退貨 唔驚「西客」反而賺更多?|我做marketing

疫情後網店競爭十分激烈,不同網店都各出奇謀,希望於疫巿跑出。退貨及退款服務亦因而開始愈來愈普及,消費者漸漸認為免費退貨是理所當然的服務。現今大多網店提供30日免費退貨服務,有些近年更推出60日或更高至90日無條件退貨退款。雖然大多公司認為退貨退款服務,會令公司造成成本及營運壓力,如公司要承擔額外運費、退回貨品可能損壞、不誠實顧客無理要求等,都可能令公司得不償失。

撰文:我做marketing| 圖片:Unsplash

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有外國研究公司對消費者退貨及退款情況進行研究,以美國為例,與退貨相關的營運成本,一年高達1,000億美元,佔整體商品平均年收入4%。

對比實體店8%至9%退貨率,網店退貨率較高,最少為30%;某些行業/貨品更高達70%。

據估計,暫時約有40%至50%商店提供免費退貨服務,雖然疫情後,愈來愈多公司推行該服務,但有大多公司在推行時,會選擇更嚴謹的退貨政策,以減少顧客濫用服務或不誠實退貨。

不過亦有數據指出,長遠而言,退貨服務不但能夠增加顧客的消費意欲,而較寬鬆的退貨政策,效果反而更佳。

研究指,若商店提供免費退貨服務,92%消費者會再次於商店消費;而新顧客對退貨政策則較為著緊,67%消費者會於選購貨品前,先瀏覽及研究商店退貨服務詳細內容,才會決定是否繼續選購。

回報高達兩成

最值得留意一點,退貨服務條款愈寬鬆,長線回報利潤愈高,最高達20%。

由此可見,建立退貨服務,雖然短線會增加營運成本,但如果政策訂立得宜,其長線回報必定比成本為高。

疫情後,消費者漸漸對免費退貨服務當作必然,其實對商店亦利多於弊。

首先,退貨服務能增加消費者選購信心,吸引更多新顧客及舊客再次消費,是間接宣傳手法之一。而退貨亦可以好好控制顧客對公司及貨品的期望,減少投訴及對貨品的期望落差。

另外,當遇上「選擇困難症」的消費者時,亦會因為可以退貨而更願意購買,增加消費意欲,更可能會於二選一的情況下購買所有貨品。

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增加再次選購機會

此外,退貨期限愈長,退貨機會反而愈少。大多消費者購買後惰性較重,往往只會於最後日子才決定是否退貨;加上如有90日超長退貨期,消費者對貨品之佔有慾愈重,愈難捨棄「自己」心頭好,減低退貨率。

更有調查指出,約50%消費者長線主要因為尺碼問題而需退貨,並非三心兩意而改變主意,故相信有不少消費者,會於退貨後再次選購同一貨品,而再次選購時,亦會增加消費機會。

當有問題發生時,往往是生意爆發力最高時刻。如能夠捉緊問題根源所在,在改變過程中,除極有可能將問題所引伸的虧蝕變成盈利外,能突破缺口時,更是公司於巿場上跑出的時機,成為巿場先驅。