報告揭港消費者AI信任度遜大灣區　僅39%滿意聊天機器人服務

報告訪問了超過 1,500 名消費者，以了解他們對 AI 驅動的零售創新與體驗的看法，發現相比大灣區消費者（59%），香港消費者對AI的信任度顯著較低。另外，有51%的大灣區消費者對聊天機器人服務表示滿意，而香港僅有39%。

畢馬威中國香港特別行政區零售及消費品行業主管合夥人葉嘉明指出：「內地消費者早已習慣在購物及服務場景中使用AI工具，對科技應用的適應性高。而香港消費者則仍處於探索階段，更關心數據安全與私隱問題。」她認為，零售商要推動AI普及，必須加強透明度與教育，提升消費者信任感。

香港貨品編碼協會（GS1 Hong Kong）總裁林潔貽亦指出，政府與企業應共同建立AI信任生態。「政府近年積極推動AI發展，包括2026年成立人工智能研究院及設立資助計劃，為業界提供支援。同時，國際標準如ISO/IEC 42001人工智能管理系統的推行，將有助企業制定透明的應用框架。」

她強調：「教育與認知是基礎。從數據保障、標準化到實際應用，業界應協助公眾了解AI的價值與安全性，唯有如此，AI才能真正融入日常生活。」

轉向體驗型零售

報告亦指出，香港零售業正從「交易型」轉向「體驗型」，消費者對沉浸式購物需求日增。報告顯示，62%的港人喜歡遊戲化購物體驗、70%欣賞互動式商品展示，顯示個人化與娛樂性正驅動零售變革。

「體驗型零售能突顯品牌特色，讓顧客與品牌建立情感連結。」葉嘉明舉例說，結合文化、旅遊、音樂或體育活動的零售場景，能營造更深層次的互動。

林潔貽補充，香港不少品牌已積極引入遊戲化互動與AR試妝等技術。「例如大型超市設置互動遊戲、化妝品牌以AR模擬妝效、餐飲品牌透過小遊戲送優惠券。」

這些都令購物更有趣味，吸引顧客。「如果沒有體驗，顧客上網就買得到，不用走到實體店。」 不過，她提醒，零售商要成功轉型，除了投資技術，更要培訓員工及整合營運流程。「AI不是取代人，而是與人合作。企業要讓前線員工能善用AI，才能真正發揮效益。」