國泰航空全民皆AI 冀成數碼領袖
到底企業應該如何部署，才能夠避免落後於人？
本欄一連兩期請來國泰航空及Microsoft香港的負責人，
詳細分析近期企業應用AI的現況，好讓對這種科技感到焦慮的企業作為參考。
今期先請來國泰數碼部總經理鄒銘諾（Aldric）剖析集團擁抱科技的進程，
在近年AI浪潮之下，如何將之逐步引入營運之中，善用這個兩面刃，以期不日成為數碼領袖。
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今年1月，國泰航空的客運運力已100%回復至疫情前水平，預期今年航點數目達到100個，並承諾於未來七年，投資超過1,000億元，以提升顧客體驗。
集團一直擁抱科技，新冠肺炎疫情期間，乘著AI熱潮，引入更多科技應用，提升營運效率，旨在成為業界的數碼領袖，現時集團全民皆AI，將科技滲透至每個角落。
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粗略估計，國泰數碼部總經理鄒銘諾 （Aldric）每週閱讀的電郵超過2,300個，當中不少需要回覆跟進；每週需要參與超過60個大小不同的會議。
集團於近兩年前引入Microsoft 365 Copilot，Aldric便以之協助撰寫電郵，同時參考會議撮要，提升工作效率，並且成為習慣。
搶飲頭啖湯
微軟推出Microsoft 365 Copilot之初，分批邀請香港的企業參與，國泰極力爭取成為首批使用的企業之一。
「有些企業想做快速跟隨者（fast follower），待其他企業試用之後，才開始考慮；國泰旨在成為數碼領袖，所以搶先嘗試，即使新科技往往有不完美的地方，但是我們希望快人一步掌握科技。」
近期AI開始落地，但是前線員工接觸AI的機會比較少，Copilot剛好是一個入口，讓這些員工接觸以及理解。
「集團的全職員工逾30,000名，我們分階段推出Copilot，預期直至今年底，覆蓋約5,000名員工，約佔全體員工六分之一。」
其中以後勤團隊優先，尤其是需要經常使用Excel、PowerPoint、撰寫會議紀錄及草擬內容的員工，每名員工平均每天使用兩次Copilot，主要用於撰寫電郵及文件，使用頻率正在上升。
「引入Copilot並不是授權使用這麼簡單，我們定期舉行Copilot Festival，包括邀請微軟及其他專家分享，收集各種應用例子，同時排解疑難。」
Aldric於2008年加入國泰，最初在機艙服務部工作，其後加入太古集團的管理培訓生計劃，有機會到國泰不同部門學習，亦曾經擔任外站經理，多年來的工作崗位都與科技息息相關。
「每個工作崗位都會接觸到科技，例如透過網站及手機應用程式（App）銷售機票、電子商貿等，所以一直都與資訊科技部門緊密合作，沒有想到有機會調任至數碼部。」
國泰數碼部主要負責集團的數碼轉型，當中包括提出新的解決方案，以提升營運效率、客戶體驗、安全性和可持續性。
培訓活動吸引員工試GenAI
Aldric並非學習科技出身，但是集團內部有這方面的專家，亦經常提供培訓課程，讓員工了解最新科技，最近學習使用Microsoft Power Apps，他自己亦設計一個可以查看機場內巴士班次的手機App。
「以前撰寫應用程式，需要學習編碼，現時只要用一般的語言發出指令，已經能夠完成。」
Aldric於2022年加入現時的部門，當時正值ChatGPT準備推出市場，他一直密切留意，並且即時邀請微軟的專家到來分享，在當年11月舉行培訓。
「這個活動吸引了數百名員工參加，包括機師、機艙服務員、前線及後勤員工，讓他們試用生成式AI（GenAI），結果收集到數百個應用例子。」
事實上，航空業需要面對政治、經濟、天氣等各種因素的影響，營運充滿不確定性，科技能夠協助更好地預測，以提升生產力。
打造最強大腦
香港國際機場的三跑系統於2024年11月投入營運，國泰利用AI進行模擬工作，包括跑道的實際環境、飛機在地面的運行速度、乘客往返客運大樓所需時間，將數據放在一起進行分析，方便安排資源，並且提升準點率。
國泰剛於4月中推出企業知識樞紐，包含各種內部文件、政策及資訊，透過擷取增強生成（Retrieval-augmented generation, RAG）打造出公司的「最強大腦」。
「以前員工遇上問題，往往需要翻閱大量文件，或者發送電郵、打電話給其他員工查詢，現時只要透過Teams的聊天機械人發問，便能找到答案，而且答案包含引用來源，確保資料正確。」
RAG最初由一、兩個部門開始試用，讓他們查詢內部包括航班、產品及營運資訊，待運作暢順，再推展至其他部門。
每年報稅時，財務部都會接獲大量查詢，因為曾經在飛往美國航班上工作的員工，需要向美國報稅，每年查詢量動輒逾10,000次，機械人流程自動化（Robotic process automation,RPA ）可以全天候回答他們的問題，RAG將能進一步解決更多問題。
國泰對外亦開始使用更多AI，2017年推出的客服聊天機械人Vera，至今累計與顧客互動達900萬次，約佔整體顧客查詢量三成。
「以前我們用自然語言處理（Natural language processing, NLP），為Vera準備所有的答案，每次有新題目，都要重新教一次；去年7月，我們加入GenAI，Vera能夠自行分析及思考，對答快而準，而且更加人性化。」
根據統計顯示，舊版Vera需要花14天學習一個新題目，現時只需要數分鐘。
衍生新工種
國泰累計推出85個AI模型，包含不同科技，亞里雲、亞馬遜、微軟及本地初創企業是其中一些合作夥伴，合作的項目包括RAG。
國泰這些AI模型主要圍繞三大範疇，其一是顧客體驗，例如向顧客推介不同的飛機餐，或者計算每個航班需要準備的飛機餐數目。
其次是營運及服務，當遇上突發情況而需要取消個別航班，集團可以因應載客量、載貨量、顧客滿意度及機艙服務人員的飛行時數等，作出最佳決定。
第三個範疇是客戶關係管理，國泰本身有名為Customer 360的系統，載有與顧客的各種資訊，主動向他們發送推廣訊息時，確保具有相關性，事實證明有效提升轉換率。
「我們希望全民皆能認識AI，但是絕對不是為用而用，出發點始終圍繞顧客及員工。」
登機閘口的廣播，以前員工需要翻看資訊，使用USB手指載入資料，或者即場閱讀。
現時員工透過手機App，輸入相關資訊便能夠自動生成廣播內容，除了兩文三語外，還能因應乘客背景，加入其他語言。
「近日美國及內地都推出條例監管AI，其實我們早已制定三大原則，確保負責任地使用AI，並且設有AI影響力評估，確保每項應用都會通過檢查清單，應對有可能出現的風險。」
其一是準確度，使用AI能夠解釋，避免黑箱作業；其次是可信度，員工要為AI應用附上責任；第三是多元及包容，集團員工來自70多個國家，包括不同性別及背景，使用AI必須無差別地對待。
很多人擔心AI取代人類，但以國泰的情況而言，是釋出更多人力資源，以應付新的工作。
Vera面世以後，客服團隊接聽電話或回覆電郵的次數減少，他們將空閒的時間，用來學習撰寫指令、調校Matrix；集團成立AI監管團隊，確保所有AI應用皆是合規。
「AI的出現，令勞動力組合出現變化，重複性的工作，會被機械人及AI取代，人類會被派遣至新的工種。」
國泰共有逾160個RPA機械人，自動化處理重複性的工作，包括每天將航班變動資訊匯報至民航處。
另有智慧型文件處理（Intelligent Document Processing, IDP）協助讀取各種文件，利用AI擷取、整合及校對數據，然後再導出至不同系統。
機械人能夠應付的工作較為簡單，只需提供邏輯，他們便能夠完成工作。
「RAG堪稱集團的大腦，RPA及IDP就像手腳，而預期今年首個AI代理（AI Agent）將會面世。」
首個AI代理年內面世
RPA及IDP需要由人提供邏輯，然後自動完成指定工序；至於AI代理，懂得利用資源思考，然後作出判斷，甚至能夠組成團隊，分擔不同的工作，人力投入相對較少。
現時國泰正就AI代理進行前期概念驗證，包括應用於貨運業務，收集全球合作夥伴的回饋，並且預測未來趨勢，為客戶體驗設計團隊建議實際工作內容，以提升滿意度。
「這些年我們進行了大量工作，為作為數碼領袖做好準備。」
首先是整合多方海量數據，經抽取、轉換與分析後，匯入綜合營運數據樞紐。
其次，是轉移至雲端，現時逾九成數據及應用經已遷移至雲端，以便AI App發揮最佳效率。
最後，是人力資源，國泰的資訊科技部共有1,000名員工；國泰數碼部共有110名，其中約40名員工負責數據科學及分析；另設有AI centre of exellence。
香港以外，集團在深圳及廣州亦開始聘請人才，以配合科技發展的速度。
國際顧問公司Gartner推出數碼成熟度評估，因應企業的數據整合、AI能力、職場工具等，評估企業的數碼成熟程度，國泰過去數年的分數都在上升；今年將參考其他指標。
「我們著重顧客及員工滿意度評分，後者過去數年大為提升，個別員工提到Copilot有效改善工作體驗。」
AI無處不在，工具琳琅滿目，國泰員工在個人層面有可能會使用市面上的程式或資源，然而在企業層面，內部必須使用合資格、經企業審核及安全的系統及應用程式。
此外，國泰培養員工為各種文件、電郵等進行標籤的習慣，分為內部、公開、機密及高度機密，並且為不同員工設定權限，確保妥善管治數據。
工程團隊 以科技解決問題
國泰工程數碼及製程工程師主管楊啟灝 （Kyle）2016年於英國劍橋大學畢業，隨即加入國泰工程部畢業生培訓計劃，最初擔任助理客艙項目工程師，負責機上娛樂系統及緊急定位傳送器（ELT）的項目。
疫情期間，航空業受到嚴重打擊，國泰約200架飛機停泊在香港國際機場，雖然無法飛行，仍需要定期維修。
Kyle與團隊利用資訊科技，進行泊位管理，以可視化的形式顯示全部泊位的情況。遇上惡劣天氣，可以即時知道所有飛機的停靠位置，確保作好準備。
減少人為錯誤
由於這個項目提升營運效率，吸引管理層的注意，Kyle於2021年被招聘進入國泰工程數碼及製程小組，為工程團隊提供各類科技解決方案。
Kyle說：「我們的工作圍繞兩個主題，其中一個是改善流程，包括無紙化及精簡流程；另一個是數據分析，從各個渠道收集數據，然後進行分析，發掘洞見，方便進行決策。」
Kyle的團隊利用Power Apps，開發不同的應用程式，並且鼓勵員工使用。
其中一個是「引擎支架狀態儀表板」（Engine Stand Situation Dashboard），飛機引擎重量高達七至八噸，須使用引擎支架，儀表板可以了解這種特製工具的使用狀態。
「以前需要搜尋不同的報告，包括翻看Excel，在Copilot協助下自動化，自行擷取報告的數據，並且在地圖上顯示全球不同位置的庫存，甚至可以篩選不同種類的引擎，節省輸入數據及溝通時間。」
另一個應用程式是「外站零件調撥工具」（Outstation Component Request Tool），國泰的零部件遍布全球，有時需要發送請求，要求外站運來香港。
現時，員工可以使用這個工具，透過電郵模板，輸入零部件編號、數量及站名，便能夠自動生成電郵，傳送給相關外站的員工，減少人為錯誤。
設有數碼社群
Copilot教導員工以簡單的方法撰寫這個工具，只花了四個小時便完成，協助團隊每人每週節省30分鐘。
「由於我們的應用程式上載至雲端，並且讓相關員工登入使用，這樣能夠確保大家使用同一個版本的應用程式，數據亦是最新。」
Kyle的團隊共有七人，一方面自行研發不同的應用程式，另一方面了解工程師面對的問題，協助利用資訊科技開發解決方案。
國泰在香港的工程部團隊超過300人，同時支援外站的工程師，Kyle較早前協助外站完成開發程式。
東京團隊開發一個應用程式，方便當日編更及管理庫存，協助減少用紙，吸引其他外站使用，包括倫敦的希思路機場。
團隊設有數碼社群，每月舉行會議，商討最新發展，介紹可以使用的新工具，分享最近遇到的問題，並且提供解決方法。
國泰香港的工程師陸續開始使用Copilot，團隊收集員工對Copilot的看法，並且與資訊科技部合作，為工程師提供專屬的培訓及資源。
