疫情後顧客追求新鮮感 品牌須重新定位｜孔德秋
撰文：孔德秋 ｜ 圖片：Unsplash
一間國際諮詢機構於2019年發表了一份有關全球消費者洞察報告，顯示價格不再是網上消費的主要帶動因素，更多年輕世代消費者，願意為了優質的顧客體驗而花費更多。同時因疫情改變了消費心態，顧客多了線上選擇，影響了對單一品牌的黏度與忠誠度。
以大數據分析購物體驗
要顧客重投品牌懷抱，必須配合科技應用，如大數據，分析顧客購物歷程及體驗。從認知（Awareness）、考慮（Consideration）、決策（Decision）到推薦（Advocacy），推算顧客由搜索時，到找出最適當的產品，以至消費時的喜好與習性。當中從而記錄及分析品牌與顧客每一個接觸點，提供個人化服務，增進對品牌的喜愛，重新抓住顧客的心。
筆者認為，保險公司能夠因應消費者的不同背景、經濟能力及需求，來設計出不同的產品至為重要。以筆者公司為例，由於是香港首間網上人壽保險公司，自2018年成立以來，我們以顧客為中心，一直運用數據去分析客戶資料，改善旗下的產品與服務。因此公司幸運地沒有受到疫情影響，仍然能迅速及針對性推出不同的保障計劃，滿足消費者在保險各方面的需求。
現今的消費者對網上體驗有更高的期望，包括產品或服務選項、數碼平台之簡單靈活性，以及支付方式等。一間國際諮詢機構於今年發表了一份有關消費品趨勢的報告，強調在未來的幾年，消費者的需求將逼使有更多品牌重新思考業務模式，除了須創新產品外，顧客體驗及個人化的範疇，也要不斷創新才能保持競爭力。品牌與顧客的關係不再是單向，而是雙向，要了解顧客體驗（Customer Experience），以及適時優化顧客（User Experience）等，簡單說是「要清楚了解顧客在甚麼時候想要甚麼」。
以筆者公司為例，於今年發生疫情的第一波時，發現網站上的瀏覽次數以倍數急升，便馬上追蹤訪客在平台上的足跡，分析他們的行為及當時環境所產生的需求，並憑著數據了解到顧客對簡易且高性價比的保障渴求，立即推出全新保障產品。公司希望面對疫情帶來的不安時，能夠適切的為顧客帶來他們合適的產品。
雖然疫情改變了整個大環境，但筆者仍堅守以顧客為中心、顧客體驗是首要的任務，運用科技，令公司的品牌於挑戰中發掘出新價值，與顧客建立品牌信任。
