企業開支三年增10倍 走向代理式未來
事實上，人工智能不斷發展，能夠自動化地完成各種工作，過往只限於重複性的單調工序，現時經已開始能夠完成複雜、而且需要思考的工作。
AI代理是最新的趨勢，企業都在積極了解這種新趨勢，相信今年較後時間、或者明年，將會出現大量AI代理，屆時他們與機械人及人類，將無縫地一同完成工作。
近年，各國金融監管機構嚴厲打擊洗錢，所以對開設戶口的顧客進行嚴格審查，往往需要較多時間才能完成相關的程序。
顧客透過線上渠道開設銀行戶口，一般需要四個主要步驟，首先是接收申請及篩選，然後因應銀行政策進行驗證及審查，隨後審視相關文件，最後才委任顧客關係經理，與顧客進行互動。
無縫整合虛實員工
企業自動化和人工智能軟件公司UiPath香港區域高級銷售工程師劉銘賢因應這四個步驟，說明銀行使用AI代理的實際情況，它們能夠自動完成不少工序。
第一個步驟，接受申請及篩選，這個步驟的兩個工序，分別是處理電郵查詢，以及因應電郵語言進行篩選，前者早已由機器取代；後者目前仍然較多由人類處理，但是AI代理即將可以代為執行。
第二個步驟，是因應銀行政策進行驗證及審查，工序包括驗證銀行政策，以及為顧客提供回應。
現時銀行職員需要花費大量時間，翻閱各種文件，了解某個顧客開戶是否符合銀行的政策， AI代理即將可以完成這個工序。
第三個步驟審視相關文件，工序包括附件處理、驗證文件的真確性、審視及回饋，後兩個工序可以交給AI代理進行。
最後一個步驟配對客戶關係經理及顧客互動，AI代理可以完成配對客戶關係經理，其他工作包括開設顧客關係管理個案、回答顧客查詢，很早已經由機器代為進行。
UiPath最新推出首個專為代理式自動化（agentic automation）打造的企業級平台UiPath Platform，可以將AI代理、機械人及人類整合在單一智能系統。
UiPath Maestro™是這個平台核心的全新協調層，它能自動化、模型化，並從端到端完成複雜的業務流程，內建流程智能和關鍵績效指標監控，讓流程持續提升。
UiPath Maestro™提供集中監管頁面，確保企業安全地在各系統和團隊間擴展，由人工智能驅動的代理。
劉銘賢說：「透過這個協調層，企業能夠輕易地引入AI代理，並且將分散的工序整合為無縫的工作流程，並方便人類管理。」
市場規模年增3倍
國際調查機構Gartner預期，直至2028年，15%商業決定會由AI代理自動執行。
代理式自動化市場規模，每年以三倍的速度增長，將由2024年的3億美元，增至2025年的9億美元。
國際數據集團（IDC）估計，全球企業用於AI代理的開支，直至2028年，將有10倍增長，達40億美元。
企業數碼轉型一直進行中，只是早期的速度較慢，過去10年，步伐明顯加快。
在這段期間，企業引入機械人、建立AI模型，旨在自動化各方面的流程。
「根據統計顯示，大型企業平均使用超過175個企業級應用程式、AI工具，但是他們非常分散，往往需要人類從中協調，導致決策延誤、錯誤頻生，甚至令團隊感到沮喪。」
使用機械人將工序自動化，但是各自為政，自行收集數據，而且並不互通，人類需要仔細查看，然後進行分析，這令決策過程變得冗長，而且經常出現人為錯誤。
隨著人工智能的突破性發展，人類即將迎來AI代理自動化新紀元。
AI代理以目標為本
UiPath Agentic Automation Summit香港站最新舉行，是全球巡迴超過30個城市的系列活動之一，展出最新的方案。
企業對於機械人都不會感到陌生，他們進行的工作符合邏輯，以提升效率為先。
機械人注重規矩，行動可以預測，而且做出的決定完全一致，最適合用來執行可信度高及講求效率的重複性工序。
至於AI代理，他們擁有創新思維、應變能力，能夠因應環境作出最佳決定，即使面對模糊不清的情況亦然。
AI代理以目標為本，能夠獨立地執行工作，往往因應實際情況作出最佳的決定，最適合用來完成適應力強的突發性工作。
雖然不同平台陸續推出AI代理，但跨平台的AI代理未必懂得溝通，UiPath與LangChain、Anthropic和Microsoft等第三方代理框架整合，支援在工作流程中牽涉的不同代理系統。
跨平台互相溝通
UiPath與Google Cloud合作開發的新型開放協定名為Agent2Agent（A2A），允許人工智能代理在各種企業平台或應用程式之上相互溝通、安全交換資訊並協調行動。
「A2A協定之下，不同公司製造、使用不同電腦語言的代理，能夠互相理解，一起完成指令。」
這次的發布會上，UiPath還推出了已進入非公開預覽階段、供電腦使用的UI Agent，這可以理解為電腦助手，並由自然語言驅動，使用者與之對話，它能夠理解使用者的意圖，並且規劃多步驟的任務，以及跨介面自主執行操作。
今年最熱門科技議題
記者曾在2268期（2025年4月26日出版）請來國泰數碼部總經理鄒銘諾剖析集團數碼轉型的最新趨勢，今次再由他講解最新的AI代理發展情況。
鄒銘諾說：「相信AI代理會是今年最熱門的科技議題，預期明年開始，將有更多企業正式使用，因為今年大部分企業都在了解甚麼是AI代理，先進行內部教育。」
自動為顧客完成工作
企業一直引入不同的科技進行自動化，包括電腦、互聯網等，今年正式進入人工智能時代。
國泰的數碼轉型源於2018年，最初與科技公司合作推出機器人流程自動化（Robotic Process Automation, RPA），代替人類按幾個鍵、下載報告，或者完成簡單的工序。
過去兩年，引入更多智慧型文件處理（Intelligent Document Processing,
IDP），即是所謂的機械人，現時超過160個，分布在超過20個部門，他們協助處理各種單據，以及內部文件，能夠閱讀及了解各種文件，這是集團走向代理式自動化的重要一步。
「RPA就像我們團隊的手和腳， IDP令手足更加聰明，我們內部還有86個AI模型，部分具有生成式人工智能功能，這就是我們集團內部的大腦，將這些不同部分放在一起，成為AI代理，為國泰的旅程揭開新的一頁。」
鄒銘諾以國泰客服聊天機械人Vera為例子，她最初建基於自然語言處理（ Natural language processing,NLP），其後加入生成式人工智能，能夠更加靈活地回答顧客的查詢。
Vera包含代理性AI元素，當顧客與她傾偈，例如：「我想要為家庭成員訂購前往東京的機票，預期在當地逗留七天，請你為我找出最低價格的航班。」
「Vera除懂得回答問題外，還會為顧客完成工作，有效提升顧客體驗。」
建議實際行動
國泰正在籌備AI代理的框架，並由不同專業開始，例如專注於顧客服務、財務及採購，就像在不同的部門聘請全新的員工。
大語言模型（Large Language Model, LLM）就像國泰的大腦，之後會有可以互相交換的LLM，集團正在了解不同的語言模型，包括開放源碼的模型、加密的模型，亦會開始因應自身的內容及數據研發小語言模型（Small Language Model, SLM）。
「隨著愈來愈多AI代理進入職場，它們分散在不同的部門，需要能夠互相溝通及協助，所以協調非常重要。」
不少國泰顧客都是亞洲萬里通的會員，他們經常遇到這樣的問題，就是買完機票之後，沒有收到預期的里數，或者數目不對。
直至現在，顧客服務團隊接到這些查詢之後，需要進行詳細的了解，包括翻查這名顧客的交易紀錄、飛行紀錄，可能最終只發現是一個小小的錯誤，例如會員名是Tony Chan，但預訂機票時輸入Chan Tony，令系統無法辨識，這時AI代理能夠迅速完成，並且將正確的里數存入會員賬戶內。
國泰每天都從不同的渠道，接收大量顧客的回饋，例如喜歡餐飲、不喜歡貴賓室的服務質素等。
在機械人的世界，它們只能夠將回饋分類，始終需要人類理解及分析。
「在全新的AI代理年代，人類只要設立一個目標，例如在一年內提升顧客滿意度10%，AI代理能夠持續地發掘不同的洞見，為不同部門建議合適的行動，以達成這個目標。」
