虛擬銀行出籠在即!滙豐發展數碼化服務反擊

虛擬銀行出籠在即!滙豐發展數碼化服務反擊

今年香港金融管理局發出八個虛擬銀行牌照,預計最快2020年面世。傳統銀行又會如何迎戰?今期「FinTech解碼」邀得本地銀行龍頭香港上海滙豐銀行管理層暢談其數碼發展策略。滙豐香港區零售銀行及財富管理業務電子服務平台主管艾俊安(Andrew Eldon)表示,滙豐已經是數碼銀行,已能提供虛擬銀行能為客戶帶來的所有好處。

撰文:新傳媒編輯室︳圖片:iStock、受訪者提供

傳個別虛擬銀行營運商已試業

2019年金管局先後發出8張虛擬銀行牌照。截至9月26日止,香港的持牌銀行數目為164間,而有限制牌照銀行數目為17間。話說回來,各家虛擬銀行營運商正在密鑼緊鼓進行籌備工作。市傳個別虛擬銀行營運商已經開始試業。

香港九成交易數碼渠道進行

根據金管局的定義,虛擬銀行主要透過互聯網或其他形式的電子傳送,而非實體分行提供零售銀行服務的銀行。艾俊安強調,滙豐已經是一家數碼銀行,因為集團在全球87%的零售交易透過數碼渠道進行,而集團在港的零售銀行交易有超過90%透過數碼渠道進行。他強調,滙豐所獲得的牌照可以提供全面服務,既提供數碼化渠道,亦提供客戶與職員直接接觸的渠道,已經可以提供虛擬銀行能夠為客戶帶來的好處。

滙豐設有的分行網絡,讓客戶處理複雜交易期間有需要時可以獲得團隊協助,例如首次申請樓按人士有約見職員面談的需要,或者購買複雜的理財產品。

他直言:「虛擬銀行能夠提供的服務,基本上滙豐都能夠提供及已經提供,未來將會繼續發展數碼服務能力。」

近年滙豐致力投資新科技,例如滙豐個人網上理財採用聊天機械人技術,部分已能全自動對答,當然部分仍要職員親自回答。集團亦採用人工智能(AI)技術對顧客滿意度作情感分析,以改善對話質素,以減低潛在風險。又例如滙豐全球擁有1,600部機器人設備,2018年處理1,150萬宗交易,增加10倍。而過去需要幾個星期才能完成的服務,現時處理時間已經大為縮減。滙豐在加拿大批核按揭貸款,由22天縮減至即日批核。集團在香港信用卡批核時間亦由三至六天縮減至即時批核。

近年環球監管機構定下合規標準,滙豐作為環球金融機構必定嚴格執行。近年滙豐採用科技以完成認識你的客戶(KYC)程序。例如滙豐結合自動化、人工智能及自然語言處理(Natural Language Processing,NLP)等技術,開發名為Artemis的認識你的客戶方案,在執行檢查速度及準確性可提高70%。

延伸閱讀:銀行業趨勢:主攻虛擬銀行和金融科技!業界重點關注成本控制|2020投資展望

虛擬銀行出籠在即!滙豐發展數碼化服務反擊

2020年策略發展個人化服務

所謂自然語言處理,為AI及語言學分支,當中涉及語音識別、句法分析等範疇,務求讓機器能夠和人類交流。2019年上半年滙豐已經投資22億美元,作增長及數碼轉型的用途,同比上升17%。艾俊安透露,2020年滙豐數碼化策略為集中發展個人化服務,透過數據了解客戶需要,從而為他們提供更佳的體驗,主要應用於手機應用程式(App)及網上銀行服務,例如使用更佳的界面及使用用途更廣泛的聊天機械人,以提升客戶服務質素。

早前滙豐委託來自曼徹斯特大學的Markos Zachariadis教授撰寫《未來銀行:數碼金融時代》的報告,指出10年內銀行業可為客戶提供超個人化及高度自動化服務,而客戶開始透過數碼身檔案加強管理他們的個人數據。未來銀行將成為信託代理人,客戶可以利用這個數碼身分使用公用事業或第三方服務。