投保新模式 線上線下互動融合 助選最合適保障產品|顏耀輝Fred

投保新模式 線上線下互動融合 助選最合適保障產品|顏耀輝Fred

筆者早於半年之前已開始進行「CEO和你傾」環節,每月安排十多位客戶和筆者對談,花約15分鐘時間聽取他們對網上保險的意見。不經不覺,筆者從對話中獲益良多,亦為科網未來的發展提供了不少具有價值的意見。

撰文:顏耀輝Fred|圖片:Unsplash、由作者提供

以前和親朋好友講到買保險,大家的腦海中可能只會想到約見保險經紀或代理飲杯咖啡,以便從業員講解保險產品的詳情,等客戶考慮清楚,才簽單投保。現在,投保不一定要在白天的。根據Bowtie的內部數據,有約40%的客戶都是在晚上及凌晨投保的,而晚上10時,更是投保最高峰的時間。事實證明,客戶的確可以隨時隨地,在家中利用電腦或手機投保。

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85%客戶成功自行投保

曾有朋友問筆者,會否擔心單靠網上的資料及指示,客戶未必能順暢地完成整個投保程序?或是客戶有問題時,是否難以找到真人協助?筆者的答案是:不要低估客戶。據內部數據,有八成半的客戶都能夠成功自行於網上投保,而大部分客戶能夠於10至15分鐘內完成投保程序。Bowtie自願醫保產品的投保問卷中,有95%的問題均為選擇題,而當中過半數更屬是非題,這樣設計就是為方便客戶填寫及易於理解問題,同時又可了解客戶的健康狀況及病歷,從而作出核保的決定。

雖然網上投保簡易而方便,但客戶的投保習慣並非必定是100%完全於線上完成的。筆者在此以兩名客戶的投保過程為例稍為解釋,並整理出圖表(見圖)。

新客戶消費習慣-線上線下互動

讀者可以看到,客戶1的整個投保過程都是在網上完成的。由網上搜尋有關自願醫保的資訊,再比較不同計劃的保費。最後客戶1於網站投保並接收電子保單,其後進行索償亦於網上完成。
除了客戶1的例子外,部分客戶的投保過程,卻是線上及線下互動的。

例如客戶2是先經社交平台接觸醫保,然後找相熟的保險經紀,加以了解產品細節。與經紀會面後,客戶2並未有即時作出決定,反而是在網上格價。客戶2希望先了解網上投保的利弊,於是致電客服專員作出查詢。查詢過後,客戶2決定自行於網上投保。到客戶2申請索償時,索償專員更主動聯絡他並作出協助。在客戶2投保後,筆者亦曾親自致電他,了解他投保的過程及對Bowtie的意見。

由以上例子可見,隨科技進步,市場將出現全新的線上線下融合的投保模式。消費者可善用不同的渠道了解產品特色,然後才選擇最適合自己的保障產品。