【應對16種客戶攻略.二】客戶各有需求需靈活調節 比起優惠 大客更愛優越感!|周榮佳Wave

【應對16種客戶攻略.二】客戶各有需求需靈活調節 比起優惠 大客更愛優越感!|周榮佳Wave

上期與讀者們分享了16種客戶的必勝攻略的首兩式:分別有第一式「生客賣禮貌」及第二式「熟客賣熱情」。錯過了的讀者可於《經一》網站重溫,今期會分享第三至第五式。

上集:【應對16種客戶攻略.一】生、熟客應對態度大不同?銷售員「將心比心」反累事|周榮佳Wave

撰文:周榮佳Wave| 圖片:周榮佳、unsplash

第三式:急客賣效率

有些客戶性子急,稍遲回覆,會覺得你動作太慢;又有些人永遠等到有需要時,或是最後一刻才找你。最常見就是買旅遊保險,離港前一天才找你投保還算好,更多的是去機場途中才下單。若你發覺客戶語速較快,聲調較高較尖,為人缺乏耐性,便可能屬急客一類。

要奪得急客芳心,便要向周星馳電影《功夫》學習:「天下武功皆可破,惟快不破」。只要你手腳快、效率高、不用5秒便接聽或回覆客戶來電或短訊,遇到查詢或有訴求時,只要在服務承諾的一半時間內完成便會加分。所以服務這類客戶要令對方感覺快人一步,簡而言之就是期望管理(Expectation Management)。

一開始報大一點完成時間,便較容易在服務承諾的一半時間內完成,那加分又有何難?

【應對16種客戶必勝攻略.第二集】客戶各有需求 靈活調節速度才能奪得芳心 大客比起優惠更愛優越感!|周榮佳Wave
要奪得急客芳心,便要向周星馳電影《功夫》學習:「天下武功皆可破,惟快不破」。圖片:unsplash

第四式:慢客賣耐心

與急客相反,有一類客戶喜歡慢。有時候你電話留言給他們,要數日後才獲回應。遇上慢客,必定要展現耐心,交流時配合語速和語調,建立親和力便成功了一半。

雖然慢客不能過度催逼,但無了期等待回覆也不是辦法,所以若慢客說要回家考慮,便給予合理考慮時間,再加一個回覆限期,屆時便可奉旨追他們了。筆者的經驗是客人回家後,根本沒多加考慮,便在限期前回覆你ok。

第五式:有錢賣尊貴

很多保險從業員都有一個誤解,以為所有顧客必定會喜歡平靚正、有優惠的計劃,總覺得保費稍貴便會趕客。其實對著有錢人抱此想法正正是捉錯用神,他們要的是一種尊貴的優越感。

就像美國運通(American Express)黑卡「Centurion Card」一向被視為身分的象徵,單是年費也要數萬元,從不公開接受申請,獲邀條件神秘;簽賬無上限,設專屬客戶經理等。正因為並非人人可申請,有錢人都以擁有黑卡為身份地位的象徵。

一位有錢朋友知道筆者做保險後,便表示別的公司曾向他推介一款王牌儲蓄計劃。然而,筆者只用三言兩語就拿下這名大客。「這計劃我們公司也有類似的,有興趣可以給你看。不過,這計劃是一般人甚至基層人士都買得到,2,000元一個月便可入場。反而我公司有一個計劃好巴閉,最低消費要100萬美元,還要經過嚴格審批才可參加。」「有趣!說來聽聽。」

有些顧問推介高端醫療保險時,想替客戶節省保費,便選一個有墊底費的計劃,再加一個較便宜的普通住院計劃用來補償墊底費。本意很好,為客著想,但某些有錢客戶便會覺得這樣太麻煩又小家,寧願付多一點保費,買零墊底費的計劃。

所以,讀者必須了解有錢客戶的心態,他們要的是尊貴,保費多寡非首要考慮。

篇幅所限,兩週後再續。

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【應對16種客戶必勝攻略.第二集】客戶各有需求 靈活調節速度才能奪得芳心 大客比起優惠更愛優越感!|周榮佳Wave
編按:周榮佳(Wave)從事保險業逾廿年,擁有CFP認可財務策劃師等15個專業資格,無論在理財、管理、銷售均擁有豐富經驗。Wave現職某大保險公司資深區域總監,團隊人數逾400人,在2016年其團隊更破紀錄達成100% MDRT會員資格。Wave除獲GAMA最高管理成就獎、LUA傑出人壽保險經理獎,更獲選為2018-19年度香港保險風雲人物及亞洲第一保險領袖,在業界享負盛名。