昂坪360訪客按年大跌兩成 員工不放無薪假、免費進修 董事總經理劉偉明:需用心支持同事齊上齊落

昂坪360訪客按年大跌兩成 員工不放無薪假、免費進修 董事總經理劉偉明:需用心支持同事齊上齊落

隨著新冠肺炎感染數字減少,「限聚令」放寬,娛樂休閒場所終現曙光,主題樂園及景點等都部署全面重開,當中包括昂坪360。 昂坪360於1月底關閉,3月中局部重開,現正部署5月底至6月初全面恢復正常運作,同時推出精品包團攻本地遊市場。 無論近期經營環境如何嚴峻,昂坪360只鼓勵員工放年假,未有其他減省成本的措施,反而安排員工學習Instagram「打卡」及客戶服務技巧,善用時間進修增值,關顧員工的心態。
撰文:經一編輯部|圖片:新傳媒資料庫、昂坪360

昂坪360董事總經理劉偉明|以員工優先 不放無薪假 積極開拓一日遊業務 兩人即可成團
昂坪市集內的特色壁畫。

照顧員工心態最重要 從未要求放無薪假

昂坪360董事總經理劉偉明說:「因應現時本地疫情的狀況,我們訂立了全面復運的日期,纜車服務希望可於5月底至6月初回復正常,我們將因應社會大眾的步伐及氣氛,調整重開策略,不會因為要賺錢而貿然全面重開。」 因應本港出現首宗確診,昂坪360於1月27日(年初三)起暫停纜車服務,本應是全年遊客高峰期,但為了員工及賓客的安全決定關閉,並於3月15日起,恢復逢週五至週日及公眾假期的纜車服務。

這段期間,昂坪360先就對內及對外制定一系列措施,對內方面,為員工準備足夠的防禦裝備,包括口罩及洗手液;同時訂立內部指引,如員工本人、家人或居住大廈有個案確診時的安排,同時安排員工在家工作,減少接觸、消毒更衣室等。 對方外面,推出「知己同行車廂」,每架纜車只安排四至六名相識的人同坐,其後因應「限聚令」,全部纜車只載四人。

「由於承載量減半,所以我們呼籲賓客網上預先訂票,減低人與人的接觸,此舉令我們更有效管制人流,不會有太多人同一時間到訪。」

賓客到場需經監測體溫裝置篩選,然後帶上口罩排隊輪候,並且提供口罩給沒有準備的外國人;排隊區的地面畫上橙色的格子,令賓客保持適當距離。 纜車打開所有車窗,令空氣流通,而車速由原本的約25分鐘,減慢至28至30分鐘,方便賓客下車後,兩位清潔員工立刻上車(疫情前是一位),以1:99漂白水清潔,再讓下一批賓客乘搭。

局部重開未幾,本港迎來第二波疫情,各方對是否再次停駛有不同意見,但見3月中推出的防疫措施行之有效,已建立起一定信心,故昂坪360決定繼續於週五至週日開放,並額外要求賓客申報外遊歷史。 「當停頓的情況持續,而公司新安排的工作亦幾近完成,員工心態或許會產生不健康的狀況,作為一個僱主,除了要關心員工的收入外,亦要關顧員工的心態。」

關閉逾月及局部重開,昂坪360一直沒有要求員工放無薪假,只要求員工盡早放年假,減輕公司的財政負擔。 「我們從其他方面控制成本,審慎投放資源,例如以前做十篇廣告,現時只做五、六篇,嘗試從活動規模及推廣力度做調節,內部採購亦有所控制,暫時不會在維修營運及員工方面構思減省成本。」

昂坪360董事總經理劉偉明|以員工優先 不放無薪假 積極開拓一日遊業務 兩人即可成團
昂坪360董事總經理劉偉明指不會要求員工放無薪假,會從其他方面控制公司營運成本。

受疫情影響 訪客人數由高山走進低谷

昂坪360現時合共聘用約300名員工,前線及維修員工共有約200名,餘下的是辦公室員工。 纜車維修需要24小時進行,因此從未停工,而昂坪360每年需要進行年度檢查及纜索縮短的工程,利用停駛日子進行維修,將工程「斬件」進行。 此外,地契規定昂坪市集需要保持開放,商戶可以自行決定是否營業,至於昂坪360負責營運的的店舖,一直開放,因仍有顧客乘坐巴士上山,前線員工如常銷售紀念品。

至於其他員工,公司安排各式培訓,讓他們免費進修,趁這段期間增值,例如為配合打卡熱潮,邀請專業攝影師教授員工手機拍攝的構圖技巧,讓他們在昂坪市集內,隨時為到訪的賓客打卡留念,並與朋友即時分享。 昂坪360於5月份為前線員工安排顧客服務課程,強化客服思維,以便他們在旅遊業的新常態下,為賓客提供專業貼心的體驗。 疫情期間,市民喜歡到戶外行山,最近較多行山人士到昂坪一帶郊遊,昂坪360加強了昂坪棧道的維謢工作,派出維修人員確保棧道安全,亦有辦公室員工義務到棧道附近清理垃圾及被棄置的口罩,以保持棧道清潔。

昂坪360剛於4月下旬公布2019年的業績,全年到訪賓客總數為145萬人,按年跌約20%;每月平均客量比2018年下降約17%至4,445人。 「2018年是昂坪360開業以來最高人次紀錄的年份,2019年上半年的人次比2018年更佳,創出最佳業績,當時我們雄心萬丈,計劃再創高峰,但之後接連出現的社會事件及疫症,可說是雙重打擊,由高山走進低谷。」 「疫情的影響較大,社會運動期間,市場並不是完全封鎖,還有遊客來旅遊,旅遊發展局統計顯示,當時遊客下跌三至四成,但現在是99%,人與人之間要保持距離,而且不知道疫情何時完結。」

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昂坪市集依然開放,商戶自行決定是否開業。

彈性處理突發事件 開拓其他旅遊市場

劉偉明的心情經常要保持平和冷靜,同時反應要夠快。 例如應對社會運動時,經常需要因應突發事情,安排員工上下班、是否需要提早結束當日營運等;員工也要習慣,訂立不同情況的應變計劃,以及作出最壞打算,額外用心和費力。 而在應對新冠肺炎時,要決定員工何時在家工作,以及考量暫停服務及重開等,亦要適時向傳媒及公眾公布訊息。

「疫症全球爆發,致使人們的生活步調及社交行為有所改變,新的旅遊常態相信已經出現,旅客選擇目的地、出行人數及模式,都會加入安全及健康的風險評估,而這個常態會維持一段日子,直至治療疫症的藥物成效獲得肯定及普及。」 當年「沙士」疫情完結,旅遊業短期內急速反彈,相信今次未必如此,因為這次疫症蔓延全球,而且資訊流動程度較當年大為提升,市民對出遊的考量及要求愈來愈嚴格。

「日後旅遊會否是質素取代數量?航空公司和酒店會否以平價招徠?飛機會否像戲院一般隔行坐?一切均難以估計,完全視乎市場需求,交通頻繁程度,以及各地的振興措施。」 昂坪360的客源一直以外國遊客為主,約佔整體八成,但近期入境旅客大幅下降,因此公司正積極開拓本地綠色旅遊市場。 劉偉明預算本地團定價不會太低,主要是走中高端的精品團,一日遊包團兩人起便可成團,可自訂行程,包括纜車票、膳食、導遊講解及旅遊車接送,兩人包團的話,人均消費約1,000多元,若包團人數達四至八人,人均消費便會更低。

另外針對熱愛分享旅遊體驗的客群,賓客在昂坪及大澳遊玩期間,由專業攝影師教授打卡竅門、拍攝角度、取光、姿勢等技巧,即場為賓客拍出美照,訂價及團數仍在落實階段。 大嶼山發展聯盟將會與大嶼山各持分者,構思不同旅遊路線及項目,推廣大嶼山,有機會推出兩天一夜的小包團,昂坪360也與其他景點作群組交流及聯合推廣等,共同推廣本地旅遊業。

昂坪360董事總經理劉偉明|以員工優先 不放無薪假 積極開拓一日遊業務 兩人即可成團
專業攝影師教授員工拍照技巧。

望業界互相扶持 恢復旅遊業

劉偉明於2005年加入昂坪360,當時負責做旅行社銷售工作,最初負責東南亞市場的旅行社,其後擴展至全部市場;然後升任高級經理,負責市集的租務及事業發展;及後升任360假期總經理、商務總管,並於去年出任現職。 2007年,昂坪360由澳洲公司負責管理,某天劉偉明收到前同事的短訊:「你們公司好像出了點狀況,是真的嗎?」他即時去看新聞簡報,才知道出現嚴重事故。

「令我難以忘懷的是隔天早上回到公司時那份悵惘的心情,同事們之間的默然,下一步會如何?外面全是記者,自己並未清楚來龍去脈,心中滿是疑團,這種心情相當難過。」

劉偉明於去年7月出任董事總經理,碰巧遇上社會運動及疫症兩重夾擊,可謂極大考驗。 昂坪360董事局在劉偉明正式上任後給與支持與信任,尤其是董事局主席楊美珍,抽空到公司鼓勵及支持同事。 「經歷過當年最無助的時刻,再次面對逆境,整個人會平靜一點,同事間也多了默契去處理難題,當年的感受協助我們走後來的路,心中更加踏實。」

當年是昂坪360本身的問題,需要公司上下努力克服,重建別人的信心,在跌低的地方爬起來,需要加倍努力;今次的疫情以及社會運動是大圍因素,香港任何一個經營者,都無法抵抗。 「現時需要用心去支持同事齊上齊落,關顧同事的心態,並且與香港社會緊扣,業界要互相扶持、鼓勵,重振香港旅遊業。」劉偉明說。