【應對16種客戶攻略.五】面對虛榮顧客高層都要出動?打動挑剔客戶全靠體貼細心!|周榮佳

【應對16種客戶攻略.五】面對虛榮顧客高層都要出動?打動挑剔客戶全靠體貼細心!|周榮佳

筆者在前幾期已分享了16種客戶必勝攻略中的11式,錯過了的讀者可於網站重溫。今期將與讀者們繼續分享第12及第13式。

撰文:周榮佳Wave| 圖片:周榮佳、unsplash

第1集:【應對16種客戶攻略.一】生、熟客應對態度大不同?銷售員「將心比心」反累事|周榮佳Wave

第2集:【應對16種客戶攻略.二】客戶各有需求需靈活調節 比起優惠 大客更愛優越感!|周榮佳Wave

第3集:【應對16種客戶攻略.三】對住窮客唔可以sell平價 潮人豪客點推銷最不費功夫?|周榮佳Wave

第4集:【應對16種客戶攻略.四】有種客戶做成生意反而蝕錢?應對小氣客講呢樣成功率自然高|周榮佳

第12式:虛榮賣榮譽

某日,有位人士在網上cold call筆者買保單。由於考慮到躍升為資深區域總監後,大部分時間都放在團隊管理和服務現有客戶,已很少做前線銷售或服務新客戶,故提議由旗下富經驗又專業的同事跟進服務。可是他卻無論如何都指名要筆者,否則不買。

首先,當然要感謝這位客人對筆者的信任和欣賞。但老實說,筆者跟這位人士素昧平生,還談不上是朋友,為甚麼他會非筆者服務便不買呢?思前想後,其中一個可能性是,他不單止是想買一份保單,還要買一份榮譽。

對他來說,價格、服務質素、買甚麼產品,可能也不重要,最重要是由高層或名人來服務他。筆者雖說不上是名人,但畢竟在保險業界20多年,日子有功,累積了一點知名度,加上持續在報章及雜誌撰寫專欄,又出過兩本書,也算是半個公眾人物。客戶可能是看重這點,故希望由一位具知名度高層為他服務。

面對虛榮的客戶,要知道他們不是要實質利益,而是要虛無縹緲的榮譽。他們買衣服或手袋一定買名牌,還特別喜歡有大商標放在當眼處的款式,生怕別人認不出是名牌。要知道這一類客戶消費目的不單是要威,還要榮譽。

【應對16種客戶攻略.五】面對虛榮顧客高層都要出動?打動挑剔客戶全靠體貼細心!|周榮佳
面對虛榮的客戶買衣服或手袋一定買名牌,還特別喜歡有大商標放在當眼處的款式,只因這類客戶消費目的不單是要威,還要榮譽。

第13式:挑剔賣細節

有些客戶觀察力很強,為人挑剔,要求嚴格,不容許任何錯誤。面對挑剔客戶,更要打醒12分精神,在細節上下工夫。細節做得好,他們便投以信任,但稍一出錯,便會打破信任關係。

記得有年夏天,筆者在跑馬地某有名餐廳為同事慶祝生日。飯後取車時,發現車已停泊在餐廳正門口。原來結賬時,服務員已通知代客泊車人員把車駛來。當準備上車時,發現車窗竟全部打開。這時泊車員解釋,因為車在中午曝曬兩小時,車廂內已很熱,故提前把車窗打開降溫,免得筆者上車時不適。

這不單止是個把細節做好的例子,更是一個貼心有溫度的服務,怪不得這餐廳經營超過半世紀仍屹立不倒。若是前線銷售人員,見客時一定要早到,遲到是大忌,儀容及衣著由頭到腳也需要一絲不苟,整齊整潔,配襯得宜。另外,要熟悉所賣的產品和服務,講解時要流暢,當客戶有任何問題時,亦要應對自如。做任何事都有交帶,總之簽單成與敗,全取決於銷售員的細節是否能做到一絲不苟,達到無可挑剔的水平。