疫情後顧客追求新鮮感 品牌須重新定位|孔德秋

疫情後顧客追求新鮮感 品牌須重新定位|孔德秋

在早前的文章提過,新型疫情令社會不同層面都起了重大變化。大眾已習慣在網上進行各式各樣的活動,包括購物、工作及學習,令網上使用頻率飆升,因此不少品牌紛紛開拓線上服務加入電商生態圈。不過隨消費者踏入新常態,顧客的需求瞬息萬變,同時追求新鮮感,仍然有很多品牌就算轉型也未能滿足顧客的心意。難道顧客在疫情後的口味變了,或是這位無情的新冠病毒對手削弱了顧客對品牌的信任度?品牌面對前所未有的新挑戰,該如何著手?

撰文:孔德秋 | 圖片:Unsplash

一間國際諮詢機構於2019年發表了一份有關全球消費者洞察報告,顯示價格不再是網上消費的主要帶動因素,更多年輕世代消費者,願意為了優質的顧客體驗而花費更多。同時因疫情改變了消費心態,顧客多了線上選擇,影響了對單一品牌的黏度與忠誠度。

疫情後顧客追求新鮮感 品牌須重新定位|孔德秋
圖片:Unsplash

以大數據分析購物體驗

要顧客重投品牌懷抱,必須配合科技應用,如大數據,分析顧客購物歷程及體驗。從認知(Awareness)、考慮(Consideration)、決策(Decision)到推薦(Advocacy),推算顧客由搜索時,到找出最適當的產品,以至消費時的喜好與習性。當中從而記錄及分析品牌與顧客每一個接觸點,提供個人化服務,增進對品牌的喜愛,重新抓住顧客的心。

筆者認為,保險公司能夠因應消費者的不同背景、經濟能力及需求,來設計出不同的產品至為重要。以筆者公司為例,由於是香港首間網上人壽保險公司,自2018年成立以來,我們以顧客為中心,一直運用數據去分析客戶資料,改善旗下的產品與服務。因此公司幸運地沒有受到疫情影響,仍然能迅速及針對性推出不同的保障計劃,滿足消費者在保險各方面的需求。

疫情後顧客追求新鮮感 品牌須重新定位|孔德秋
圖片:Unsplash

現今的消費者對網上體驗有更高的期望,包括產品或服務選項、數碼平台之簡單靈活性,以及支付方式等。一間國際諮詢機構於今年發表了一份有關消費品趨勢的報告,強調在未來的幾年,消費者的需求將逼使有更多品牌重新思考業務模式,除了須創新產品外,顧客體驗及個人化的範疇,也要不斷創新才能保持競爭力。品牌與顧客的關係不再是單向,而是雙向,要了解顧客體驗(Customer Experience),以及適時優化顧客(User Experience)等,簡單說是「要清楚了解顧客在甚麼時候想要甚麼」。

疫情後顧客追求新鮮感 品牌須重新定位|孔德秋
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以筆者公司為例,於今年發生疫情的第一波時,發現網站上的瀏覽次數以倍數急升,便馬上追蹤訪客在平台上的足跡,分析他們的行為及當時環境所產生的需求,並憑著數據了解到顧客對簡易且高性價比的保障渴求,立即推出全新保障產品。公司希望面對疫情帶來的不安時,能夠適切的為顧客帶來他們合適的產品。

雖然疫情改變了整個大環境,但筆者仍堅守以顧客為中心、顧客體驗是首要的任務,運用科技,令公司的品牌於挑戰中發掘出新價值,與顧客建立品牌信任。

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