【與CEO對話.四】投保與客戶服務體驗|顏耀輝

【與CEO對話.四】投保與客戶服務體驗|顏耀輝

畢竟虛擬保險是新事物,為了切身體會顧客的困難和問題,筆者特意致電100名客戶,以下就是對談後才了解到的事。

撰文:顏耀輝( 保泰人壽 )|圖片:Unsplash

問:你的投保體驗如何?

Bowtie最大的突破,是大幅減少核保手續所需的時間。近半數受訪客戶能夠於10至15分鐘內,一次過完成投保手續。與傳統投保渠道相比,這的確是一項突破。公司為了建立簡便及直接的客戶體驗,付出了很大的努力。

藉著消除複雜的過程,我們協助客戶免除憂慮,讓他們能有信心地自行完成投保。因此,投保過程的滿意度逾85%。對於個別客戶需要較長時間才能完成投保,這反映了公司仍有不少進步空間。Bowtie的系統工程團隊會繼續優化,務求令平台在每一部智能手機上都變得更容易使用,同時我們亦會從善如流,更靈活地就預期之外的用戶行為作出應對。

【與CEO對話.四】投保與客戶服務體驗|顏耀輝
Bowtie的系統工程團隊會繼續優化,務求令平台在每一部智能手機上都變得更容易使用。圖片:Unsplash

問:你有沒有聯絡過客戶服務部?

雖然Bowtie有醫療及客戶服務專責團隊隨時候命,但筆者仍然覺得可以進一步讓客戶知道這個團隊的存在。筆者驕傲的是,有六成受訪客戶能夠在沒有任何人員協助下完成投保申請。不過,能隨時為有需要的客戶提供協助,亦是相當重要的。

有四成受訪客戶曾聯絡過Bowtie的客戶服務專員,部分是為查詢有關產品、不同的計劃、計劃的特色,以及申請過程。有部分則希望了解公司是否擁資深的客服團隊,而慶幸的是我們的服務表現都勝過預期。

【與CEO對話.四】投保與客戶服務體驗|顏耀輝
公司能隨時為有需要的客戶提供協助,亦是相當重要的。圖片:Unsplash

以智能手機尋找保障資訊

Bowtie的客戶可以透過智能手機登入個人賬戶,以尋找最新的保單狀況及有關的保障資訊,這樣大大減省了客戶服務團隊處理日常查詢的時間,令他們能夠集中精神,處理有關保險計劃特點、核保及索賠等方面更複雜的問題。結果,大部分客戶能記得客服專員的名字,這亦印證了Bowtie於他們心目中的正面形象。

問:你有沒有向朋友推薦Bowtie?

36%的受訪客戶曾經向家人、朋友或同事推薦Bowtie;另外33%亦樂意於朋友查詢時作出推薦。意想不到的是,原來有家長為家人購買了十份保單。事實上,不少年輕父母十分信任我們,將他們家庭的所有保險交由公司承保。

其他客戶則希望觀察我們如何處理日後的索償申請,他們表示如果對過程感到滿意,就會更樂意向朋友推薦。幾乎全部客戶都希望得到一些推薦優惠。對此,公司會持續改善BowtieCash獎賞計劃,並積極為客戶爭取如身體檢查等醫療服務的折扣。

【與CEO對話.四】投保與客戶服務體驗|顏耀輝
不少年輕父母十分信任我們,將他們家庭的所有保險交由Bowtie承保。圖片:Unsplash

本文是「與CEO對話」系列的最後一期,筆者很榮幸能夠為香港的保險業帶來一點新意及好的改變。在往後日子,期望能一直貫徹初衷,與團隊一起繼續Make Insurance Better。

「與CEO對話」系列共有四集,系列文章:

和客戶進行「與CEO對話」分享網上投保經驗|顏耀輝

【與CEO對話.二】為何客戶選擇自願醫保?|顏耀輝