網購掀動龐大商機 DHL加碼投資發展

網購掀動龐大商機 DHL加碼投資發展

網購–相信大部分讀者都有此經驗,網上世界超越地域界限,讓人可以買盡全球的商品。電子商貿是大勢所趨,令傳統的貿易模式出現變化,物流安排變得更加重要。 國際速遞公司DHL看好行業前景,最近宣布擴建位於香港的中亞區樞紐中心,同時增聘人手應付業務增長。

擴建中亞區樞紐中心

DHL宣布投放29億元擴建位於香港的中亞區樞紐中心,預期2022年第一季落成,屆時將擁有升級自動化貨件處理系統,大幅改善樞紐中心的生產力。

每小時最高處理貨量由現時的75,000件,提高至每小時12.5萬件,全面運作時,每年總貨運量達106萬噸,貨件處理量將較該中心於2004年首次啟用時提升六倍。

DHL網絡覆蓋220個國家及地區,共設有三個全球樞紐中心,除香港外,另外兩個位於德國及美國。

「香港一直是全球貿易中心,四小時飛行時間可到達亞洲大部分地區;配合自由港政策,貨物進出口手續簡易,一直是樞紐中心的最佳位置。」DHL Express香港及澳門高級副總裁及董事總經理黃豪恕說。

截至2017年11月止,DHL香港擁有23架專機,每日超過160班航班,這些航班由不同國家或地區飛往香港,再由香港飛往歐、美各地的大城市。 據悉,該中心已擴建數次,隨全球貿易發展,仍然不敷應用,DHL一直希望機場管理局能夠批出更多地方,以方便擴建,滿足進一步增長的需求。

DHL於1969年成立,並於1972年進入香港市場,當年香港仍是一個製造業重鎮,產品包括成衣、玩具及鐘錶, 貨品生產完成,便透過各種渠道運往歐、美國家。

時移世易,香港工廠陸續北移;加上近年掀起網購熱潮,令物流業出現翻天覆地的變化,也為DHL帶來無限商機。

「以前的貨運量較大,而且通常運往商業區;現時貨運量較小,目的地多是買家的家中。」 這些生意模式的變化,令DHL在運作、科技及客戶服務各方面作出調配,以配合新一代消費者的行為。

DHL與電子商貿平台合作,為消費者提供高檔次的貨運選擇,絕對不會與傳統方式構成競爭。

運費是網購顧客的重要考慮因素之一,他們當然可以選擇傳統方式,價錢較低,然而等候時間較長。

「網購顧客總是希望貨品可以即時到手,這時候就會使用速遞服務,為了減低成本,他們傾向一次過購買較多貨品,結果帶動平均單價上升。」

接觸最終消費者

由於擁有全球貨運經驗,DHL成為不少初創公司的顧問,因應他們的業務發展,就不同市場的貨品出入口條例提供意見,例如關稅、清關手續及文件等。

愈來愈多中小企經網絡進入國際市場,TRIM Leather的創辦人最初利用公餘時間做手作皮革製品,然後放在網上拍賣平台銷售。

後來,TRIM Leather將產品放在美國手作平台銷售,iPhone皮革電話套及iWatch皮革錶帶吸引不少顧客。

TRIM Leather規模不斷擴大,DHL除替其解決貨運問題外,還可以就不同市場的入口政策提供意見。 「網購突破地域界限,香港不少中小企得以用低成本進軍全球市場。 「另外,很多國際化電商網站,其物流中心設在香港,這些都為我們提供龐大的發展空間。」

澳洲人Luke Grana開展網上零售時裝品牌Grana,從全球搜羅最佳物料,製作出高品質的時裝,直接採購減低層層中介的費用,令零售價格得以降低。

Grana由始至終以全球市場為目標,最終選擇了香港作為公司的總部,並且成為DHL的客戶,解決貨品的物流安排。

根據香港貿易發展局的調查,只有12%的受訪出口公司表示有從事電商,電商的發展空間仍龐大。 調查機構Statista指出,香港的電商總額由2018年的41.55億美元,每年以近9%速度增長,至2020年將達到58.51億美元。 過往的貿易方式,貨物運抵目的地後,交給進口商,再送往零售點,現時可以由該公司直接送到消費者手上。

貨運的收件人不再局限進口商,現在也可以是個人,過往DHL速遞員將貨件送往指定地址,沒有人應門的話,便留下字條,告之下次再送的日期時間,若仍未能成功送遞,收件人最終需要致電客服中心商討安排。

DHL去年推出了自訂派件服務(On Demand Delivery, 簡稱ODD),當貨件抵港,便以短訊通知收件人,這時收件人可透過兼容各種流動裝置的網上平台,選擇派送日期、時間及地點,地點可以是自家、鄰居、接待處;自取的話,可選擇指定的7-Eleven及特設的智取櫃。

全面培訓 協助員工拾級而上

「ODD最初推出時,只提供30個取件地點,現時已增至逾200個,並且不斷增加。」 網購顧客多是年輕人,這一代喜歡以手機解決問題,DHL剛推出Yelo聊天機器人服務,顧客可透過facebook messenger作簡單查詢,提升顧客服務速度及質素。

DHL現時在港合共聘用約2,000名員工,配合業務發展,需要進一步增聘人手。 以DHL位於機場的中亞區樞紐中心為例,目前員工數目約500名;2022年擴建完成後,員工數目將較現時增加50%,達到750名。

百個網上課程任學習

每位新入職的員工須參加為期五天的「國際認證專家」(CIS)培訓課程,課程包括簡介公司架構、產品組合、業務流程、客戶服務處理技巧,同時參觀位於機場的中亞樞紐中心。

除了CIS課程外,DHL亦設有網上平台 (E-learning platform), 提供超過100個網上學習項目,讓員工隨時隨地學習。

DHL因應員工的背景、工作性質及上班時間等制定不同的在職培訓計劃,內容包括銷售技巧、處理投訴、系統訓練、計劃管理、電腦應用程式及語言訓練,並定期跟進進度,透過長遠的人才培訓,協助員工拾級而上。 黃豪恕說:「每個職級的員工,自己接受培訓後,需要掌握培訓下屬的技巧,一層一層地推展下去。」

DHL推出各式活動供員工參加,部分活動可供家人一起參與,回饋員工的辛勞付出,以每年一度的感謝祭為例,管理層會化身侍應,招待員工享用自助餐。

雖然DHL是源於德國的跨國集團,但相當重視本地文化,於大節日送上應節食品,包括農曆新年、端午節及中秋節。以中秋節為例,每年均設計附特色擺設的月餅,例如去年是一架DHL的剷車模型。

員工福利方面,除一般項目外,女性可享全薪產假;男性可享五天侍產假,喜慶事項如結婚及添丁弄瓦, 可獲心意金。 惠及員工子女的政策包括UPstairs計劃,為他們提供三年的獎學金、輔導計劃及DHL的內部工作實習機會。

DHL Express 香港顧客服務主任 梁志文(Calvin Leung)

Calvin於2003年加入DHL,最初擔任客戶服務代表,主要工作是接聽電話、為顧客落單及回答關於貨件的查詢。

五年後,Calvin晉升為高級客戶服務代表,開始培訓新入職的同事,同時處理較複雜的貨件追蹤個案,很多時候要與其他國家或地區的同事協調,確保貨件能以最快速度送到收件人手上,並於2012年開始出任現職。

DHL每年由同事選出十名「年度最傑出員工」,Calvin於去年成為其中一員,獲邀到泰國參加頒獎禮,同時與各地員工交流。 Calvin下一步將朝著當值經理之位進發,由於DHL就各職級列明發展路向,他對自己晉升途徑相當清晰。

DHL Express 香港跨國客戶服務專員 何嘉蒂(Katie Ho)

Calvin的太太Katie同樣於2003年加入集團,最初擔任高級客戶服務代表,為企業客戶處理落單、貨運、製作報告、清關及報關等工作。

Katie於2014年出任現職,負責不同項目,為企業客戶制定個人化服務,例如曾有一名客戶,將所有貨物先送到香港,再由香港轉送其他地方,由於不同地方所需的清關文件不同,她需要為客戶準備各個地區的文件,確保貨物運抵不同地區。

Katie曾經到上海及北京參加集團活動,認識內地及台灣的同事,大家互相交流,吸收良好案例,為工作增值。 Katie最欣賞集團的感謝祭,請來專業按摩師,為同事進行肩頸按摩,有助舒緩工作帶來的疲勞問題。

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