俾人踩上心口 有型反擊3部曲

近日收到一個老朋友電話，向我大吐苦水。他是一個經理，在開會期間，一個下屬突然站起來，向他說了一些無禮的說話，然後不留情面就離開。那時候我朋友呆了，除了嬲到面紅耳熱之外，也不懂如何反應，只能扮若無其事繼續開會。但身為上司竟然被下屬如此落面，這事令他久久未能釋懷。

我不太清楚他們之間的瓜葛，但以我推測，下屬之所以不尊重他，其中一個原因是下屬「可以」不尊重他。簡單來說他太好人，太喜歡做好人，只有好人這一身份，而管理也只有「讓人舒服」的這一套處理方式，沒有其他板斧。

近則庸，遠則威

常言道：「近則庸，遠則威。」在工作上，若為了方便管理，上下應該保持一個適當距離。不是要你疏遠他們，而是彼此建立一份互信關係便已足夠。若上下過於親近，人性使然，肯定會出現無大無細的情況，影響管理者的威信。

若然遇上以上無理取鬧的人，大家會怎麼辦？一般來說，會有以下幾種反應。第一種就是忍，扮作甚麼事也沒有發生，像白白捱了拳一樣。這種回應方式會予人「懦弱」的感覺，別的同事有機會效法，權威會蕩然無存，就像香港的前領導人經常被人罵，如何能有效執行政策？

第二種回應就是破口大駡，就像互毆一樣，可是無論你多有道理，只要你帶有情緒地回應，也只會是你錯，更有失身份失去民心，瓷器撼缸瓦，吃虧最大仍是你。

還記得小時候我家是經營大排檔，那時很多「無賴」來吃霸王餐，他們不但吃完不付錢就走，有些更在碗內放曱甴腳，然後誣衊我家，若我們與他們理論，就會驚動其他食客，其他食客就會半信半疑，認為你的食物不衛生，最終也會影響生意。為大局著想，家人最後選擇息事寧人。

忍不行，破口大駡也不行，那可做什麼？在此先分享我初入行的一個經歷。記得在一個飯局，當時約有十位朋友，其中兩位是我的客戶。當時我不經意的刻意在眾人面前向那兩位客戶說：「你的賠償已經辦妥了，甚麼時間方便給你支票？」「你的保單已經出了，何時可以送給你？」

本來想借這番話，乘機推銷自己，誰知在場有一位綽號<猥瑣仔>的朋友，大聲說：「是你們這麼蠢，才被Wave說服買保險，我就不會上當了。」此時我發覺我那兩位客戶互相對望，眼神彷彿懷疑自己投保的決定，而其他朋友則坐在一旁「食花生」，看我如何收科。

這位猥瑣仔如此扁低我，我當然很想反枱打他，但最後我也壓住怒火，更靈機一觸跟他說：「猥瑣仔，你說得對，真的不是每人也需要買保險。考考你，如果眼前有一大顆鑽石，一塊同等大小的普通石頭，但夾萬只有一個，只可放其中之一，你會選擇放甚麼？」猥瑣仔第一時間答：「當然是鑽石，還要問嗎？」我隨即道：「不錯，有價值的東西才需要有保障，沒有價值的東西就不需要保障。」

此時，猥瑣仔再蠢都知，我只是兜一個圈揶揄他。看到他嬲到臉紅耳熱，差點兒想拿起水杯擲過來。我隨即為他鋪下台階：「猥瑣仔，你如此聰明，有智慧，這個道理又怎會不知，剛才你這麼說，無非是想試我反應，看我有沒有資格做你的Agent。其實我都知我還不合格，但希望你給我機會跟你講一下，可以嗎？」這件事成為我難忘的回憶，有好幾個朋友也因此成為我的客戶，在此都要多謝猥瑣仔給我表演的機會。

危機危機，有危才有機，平日多好的準備功夫只能令你得到70分，剩下那30分就要看你應變的功力。回應朋友的問題，若然遇到無理取鬧的人，要怎樣做？

做「鄭笑揪」

（1）保持中心點，別讓情緒支配你，要冷靜心平氣和反擊。
（2）要做「鄭笑揪」笑住揪對方，即是用巧妙的比喻或故事反擊對方。
（3）給別人下台階，為整件事打圓場。此舉除回應得體外，亦可讓人感到你的氣量，始終多一個朋友總好過多一個敵人。

最後再重申一遍，謹記「近則庸，遠則威」，上下之間建立互信之餘，也要保持適當距離，如此才是長治久安之道。

編按：周榮佳（Wave）從事保險業20年，擁有CFP認可財務策劃師等13個專業資格。現職某大保險公司區域總監，團隊人數近200人，除獲GAMA頒發最高管理成就獎和LUA頒發傑出人壽保險經理獎外，在2016年其團隊更破紀錄達成100% MDRT會員資格，在業界享負盛名。無論在理財、管理、銷售均擁有豐富經驗。