傑出電子商務大獎2017 – 星展銀行 科技提升服務 完善客戶旅程

劉偉略　星展銀行 （香港） 有限公司企業及機構銀行執行董事

隨著電子商務日漸進佔各行各業，數碼化客戶服務日趨普及，作風穩健的銀行業界為求與時並進亦要轉型，因而大量創新方案應運而生，透過先進科技令業務流程更為暢順，客戶享有更多生意方便，而當中星展銀行（香港）有限公司近年來積極循著這方向發展，以提供完善「客戶旅程」（Customer Journey）為服務理念，並配合數碼科技，創造出非一般的銀行體驗。

星展銀行 （香港） 有限公司企業及機構銀行執行董事劉偉略指出，星展銀行近年積極推動數碼化，期間推出多個便利客戶的服務方案，他亦強調科技只是輔助工具，銀行構思方案時先以解決客戶痛點為思考主軸，再以此延伸為服務內容。「例如去年推出專為中小企而設的『Meet Online』視像開戶服務就是一個好例子，透過此服務，中小企業不用親身到分行也能開戶，只要在網上遞交申請表，再以視像會面的方式跟銀行客戶經理進行會面，事後我們更會派人上門接收文件。」

對症下藥　解決痛點

「『Meet Online』視像開戶服務推出後大受市場歡迎，因此舉為中小企業帶來各方面的方便，與一般銀行開戶方式大相逕庭。傳統來說客戶需要親臨分行面對面進行開戶手續，若要補交文件更須到分行多走幾次。『Meet Online』正好對症下藥，從客戶角度出發，使客戶足不出戶也可以簡單完成開戶手續及妥善地解決客戶痛點，完全兌現『客戶旅程』的承諾。」

劉偉略表示，不少銀行近年開始跟金融科技公司合作，於夥伴關係中獲取創新科技意念，應用於日常業務及產品設計上，這個趨勢產生了協同效應，為雙方帶來新商機。「星展銀行早已洞悉此種合作的可行性，故三年前已開始『星展創投計劃』（DBS Accelerator），為具有遠見及潛力的金融科技初創企業提供業務發展平台，及引見投資者的機會，透過計劃進一步發掘彼此的合作空間。」

搭建交流平台　解決轉型問題

為了更有效協助中小企業應付電子商務所帶來的業務轉型問題，劉偉略指出，星展銀行於去年推出了DBS BusinessClass綜合資訊社交平台，向中小企業介紹最新的科技資訊和解決方案。「例如今年七月我們就舉辦了『成衣業創新科技活動』，重點探討成衣業產業鏈上、下游不同階段的痛點。是次活動有超過300間成衣公司及初創企業出席參與，同時亦邀請了業界專家講解如何利用創新科技找出行業的未來發展方向。

「我們打算每個季度都舉辦這類型的活動，以不同行業作為主題，並邀請業界人士及初創企業參加，藉此場合加強雙方聯繫，分享業界的發展挑戰，交流業務心得及解決方法，並探索合作空間。」