銀行系統連環甩轆 虛銀無分行可以點搵幫手

銀行系統連環甩轆 虛銀無分行可以點搵幫手

理財

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近日虛擬銀行Mox,以及傳統銀行滙豐和恒生銀行的網上理財服務,相繼「甩轆」出事,期間客戶不能夠登入或使用轉數服務,服務癱瘓達數小時,甚至長至數十小時。當遇上銀行系統故障「跪低」,特別是沒有實體分行的虛擬銀行,銀行存戶有何方法找到協助呢?在使用網上理財服務時,又需要注意甚麼,可以更好保障自己?

6月初,Mox的轉賬服務因出現問題,必須暫停轉數服務、「轉數快」登記功能及「入錢」功能數小時。

該行事後解釋,有關服務暫停,是由於手機應用程式(App)與後台(Backend)之間的技術中斷引起,強調客戶的個人數據和隱私沒有外洩。

這已是短期內Mox服務第二度出現問題,之前Mox客戶可優先訂購本港男團組合MIRROR演唱會門券,掀起撲飛熱潮,也導致Mox手機應用程式在一段時間內未能如常運作。

銀行系統連環甩轆 虛銀無分行可以點搵幫手
(圖片來源:iStock)

個別設線上客服查詢

虛擬銀行沒有實體分行,若服務暫停,不似傳統銀行可以落分行找職員協助,存戶基本上只能夠等待銀行完成系統搶修,恢復服務。

期間,存戶若有任何查詢,或需要協助都必須依賴其他聯絡渠道。

目前,虛擬銀行設有熱線電話、電郵地址讓客戶作聯絡查詢之用;個別有線上客服可即時解答一般查詢。
惟在銀行系統出事時,不少用戶反映致電銀行的熱線電話,等候時間需要動輒數小時才有人接聽;若以電郵方式查詢,則等候數天後亦未有回覆。

比較八家虛擬銀行,全數都有查詢熱線和電郵,基本都是24小時運作有人接聽。

另外,眾安銀行的官網設有線上客服,可以用文字形式與該行職員聯絡;而在Mox手機應用程式中,也有即時短訊或語音通話服務,讓客戶作一般查詢。

經親身測試,Mox的即時短訊服務,在留下問題後,只是得到回覆稱會盡快解答有關問題,並非即時對答,與用戶可即時得到回覆的期望有落差。

而眾安銀行的線上客服在輸入問題後,即時有人回覆並解答相關問題,客戶體驗或相對較佳。

雖然虛擬銀行沒有實體分行,亦非完全虛擬化,但其實金管局有要求,虛擬銀行須在香港開設主要辦公室。

要留意,該辦公室並非傳統銀行的實體分行,無法辦理日常銀行服務,然而萬一有突發急事,客戶或可到其辦事處與職員聯繫。

截至去年底止,Mox坐擁的客戶存款基礎達50億元,在八家虛擬銀行中排第二位,客戶數目逾20萬戶,屬於領先的一批虛擬銀行。

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(圖片來源:ZA Bank官網)

存款受保障50萬元

客戶最關注的,固然是在銀行系統故障期間所作的交易是否仍有效,例如從其他銀行轉錢入Mox,款項會否消失,以至Mox賬戶內的存款會否「清零」。

虛擬銀行所受的標準監管與傳統銀行無異,慶幸,沒有發生客戶在銀行賬戶內存款不翼而飛的情況,故障期間的交易在事後亦如常進行。

但要更好保障用戶個人利益,在每次進行銀行過數或其他交易服務後,最好都保留紀錄。一旦出事,都可以用作事後向銀行追討的證據。

如同傳統銀行,虛擬銀行一樣會參加存款保障計劃,存款人在虛擬銀行的存款會自動獲得保障。不論存款多少都受計劃保障,每名存款人於每間銀行的最高保障額為50萬元。

與此同時,在使用虛擬銀行服務時,用戶又有甚麼地方需要注意,以提高對自己的保障?

用戶在使用電子銀行服務時候,需要留意保障個人資料及私隱安全,包括須妥善保管和定期轉換賬戶密碼。

此外,亦建議避免透過不明Wi-Fi或公用電腦登入網上銀行,以防遭黑客偷取網上銀行密碼。

天星銀行暫緩為新中小企提供貸存

至於天星銀行,其「沙盒」測試已經完成,並按業務發展的需要,決定暫緩為新的中小企銀行提供存款及貸款服務,銀行將與現有客戶跟進後續服務的安排。

據天星銀行的電郵提到,中小企客戶應在7月4日前經企業網上銀行服務提取結餘,如未有提取,銀行會按客戶提供的郵寄地址寄出支票作賬戶結算。

在該電郵中,又提醒中小企客戶應在7月4日或之前,登入和下載所有過往銀行結單作紀錄用途,該行將會根據紀錄寄出7月份的結單。

天星銀行在去年8月,公布完成首階段中小企遙距開戶「沙盒」測試,該行時任行政總裁姚文松當時更稱,目前預期2021年內有機會正式推出中小企服務。

可惜,其後該行的中小企服務一直未有新的進展,到2021年11月,姚文松亦辭任行政總裁。

服務進入「沙盒」試業,理應已相當成熟可以準備推出市場,但現時叫停中小企銀行服務,是少有剎停發展中的業務。

這估計與在試業期間,產品和服務體驗未能留住中小企,客戶反應欠理想有關,相信該行在短期內,或未能再拓展商業銀行服務。

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圖片來源:iStock, ZA Bank官網