消費者期望更佳體驗 驅動保險業支付革新

根據筆者公司最新研究，香港消費者對保險公司能提供與零售業同等快捷、無縫且高度個人化的數碼體驗的期待持續提升。快捷與便利已不單只是錦上添花的次要條件，而是吸納及留住客戶的主要驅動力。
現時，41%的香港消費者明確表示在與保險公司互動時，優先考慮客戶體驗質素。
儘管香港是全球領先的金融中心，但保險業仍受制於過時的基礎建設，在客戶開戶、收取保費以至理賠處理等多個接觸點均出現阻礙。
業界對人手操作及舊有財務流程的依賴，依舊根深蒂固。例如55%受訪保險公司承認投入大量資源進行人手處理，更有高達96%的公司在特定財務款項發放上，仍依賴支票等過時方式。

自動化技術的匱乏造成期望落差，半數受訪保險公司亦坦承，消費者對即時、無縫體驗的需求，將是未來五年的主要競爭挑戰。
現今消費者期望只需一鍵即可繳付保費，並能毫不費力地管理保單。當客戶的數碼體驗受制於後台的舊有支付系統時，保險公司便有機會失去客戶的信任與忠誠度。
保險公司處理安全問題的方式，進一步擴大消費者期望與業界實際能力之間的鴻溝。詐騙活動依然嚴重侵蝕香港保險業的盈利能力，高達74%的保險公司表示，詐騙令他們蒙受相當於年度總收入5%的損失。
然而，業界應對此威脅時，往往以犧牲客戶體驗為代價。過於審慎及僵化的防騙機制，為真正的保單持有人帶來不必要的阻礙，拖慢交易速度與服務交付。

面對這些不便，消費者樂意與保險公司互相配合解決。絕大部分（92%）千禧世代表示，如果採用雙重認證能換取更快捷流暢的體驗，他們非常樂意配合。
儘管如此，保險公司在引入智能且順暢的防禦機制方面依然落後，未能有效平衡安全與便利。目前僅有28%的公司採用基於人工智能（AI）的詐騙偵測技術；另有52%的公司，因顧慮部署新一代AI工具的成本而猶豫不決。

邁向互聯體驗主導生態圈

要縮窄期望落差，香港保險業下一階段的數碼轉型，須聚焦於更新底層的支付及數據基礎建設。報告指出，54%的保險公司期望在2030年前落實端對端客戶旅程可視化，並與生態圈內的合作夥伴完成API系統對接。

透過將支付、數據及風險管理整合至單一平台，保險公司能釋放營運效益，從而提升客戶滿意度與業務韌性。
最具前瞻視野的保險公司，會視支付技術為推動客戶體驗與創新的關鍵引擎，而非僅為後勤支援工具。透過整合系統，保險業能無縫處理支付、智能運用數據並運作隱形但強大的防騙監控系統，將傳統痛點轉化為獨特的競爭優勢。