星展銀行容蘭芳 傳統銀行優勢無可取替

星展銀行容蘭芳 傳統銀行優勢無可取替

為阻止疫情蔓延,心須盡量減少人與人之間的接觸,不少銀行關掉部分分行,星展銀行僅暫停櫃位服務,並無關閉分行。現時人們盡量利用數碼渠道使用銀行服務,而科技是大勢所趨,星展銀行多年前已開始投放資源發展金融科技。星展銀行香港區零售銀行業務及財富管理數碼、創新及支付部門主管容蘭芳認為,傳統銀行仍有不可取代的優勢,透過線上線下、虚擬實體互相交替的模式,為顧客提供全面服務。

撰文:Smart ED編輯部  | 圖片:由受訪者提供、新傳媒資料室

現時共設約30間分行的星展銀行,近日因應疫情,暫停個別分行內的櫃位服務,而所有分行仍然開放,主力提供財富管理服務。星展銀行香港區零售銀行業務及財富管理數碼、創新及支付部門主管容蘭芳說:「顧客已非常習慣使用數碼銀行服務,約佔整體六成,近一個月來,比率跳升至七至八成,因為顧客選擇以電話或手機處理銀行事宜。」

完全虛擬開戶

星展銀行重點發展財富管理服務,而這批顧客偏好與人互動,因此必須將數碼及實體服務結合,為他們提供全面的體驗。星展銀行於2019年11月推出香港首創、完全虛擬的財富管理戶口開立方案,利用即時身份驗證、生物特徵識別以及數碼安全系統等科技,為顧客帶來全新的數碼銀行體驗。顧客下載DBS iWealth手機應用程式,驗證身份證明文件,然後完成自拍,再建立登入帳號,填妥個人資料以及上載住址證明,便能夠自助開戶,可以即時透過轉數快存入款項、申請提款卡及支票簿等。

「若果資料齊全,最快10分鐘便能開戶,對比到分行開戶動輒花一、兩個小時,大大減少時間及人力成本。」

現時顧客使用完全虛擬的財富管理戶口開立方案,約八成人可直接開戶,其餘兩成因為資料不足或需要人手驗證等問題,最終要到分行處理。據悉,完全虛擬的財富管理戶口開立方案自推出以來,星展銀行的團隊持續留意顧客使用情況,研究人們在哪個位置遇上困難,例如介面上的按鈕擺放位置或者其他指示不夠清晰,或者某一步驟需時較長,然後針對性地改善,平均每個月均進行兩次優化,以提升顧客體驗。

「財富管理的客戶自助開戶後,大部分人總是拿著支票到分行入數,而非採用數碼渠道,因為他們喜歡親身認識客戶關係經理,這部分要透過實體分行提供,所以全面的銀行服務,應該是線上線下、虚擬實體互相交替,兩者並不是完全獨立。」

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容蘭芳(左)出席完全虛擬的財富管理戶口開立方案記者發佈會。圖片:由星展銀行提供

中後台善用科技

以投資服務而言,顧客先在網上翻查資料,做決定前會想問問客戶關係經理的意見,然後透過網上渠道落實決定,星展銀行必須站在顧客的角度出發,構思整個服務流程。虛擬銀行於今年陸續開業,然而虚實交替是傳統銀行不可取代的優勢,星展銀行將繼續深化與顧客的關係;利用科技掌握用戶行為,推出個人化的服務;建立以數據為基礎的企業文化;繼續投資於科技;多方面提升客戶信心;加強價值主張(Value proposition),讓顧客相信集團的服務具有價值。星展銀行於十年前開始重點發展科技,並於最近數年陸續推出各式數碼銀行服務,並且兩度獲《歐洲貨幣》雜誌選為「全球最佳數碼銀行」。

「科技的應用並不只限前線的產品及服務,集團同時投資於中台及後台,引入各式科技處理背後的步驟,這樣才能夠提供無縫的體驗。」

容蘭芳於2019年加入星展銀行,之前在花旗銀行工作逾十年,曾在新加坡、美國及內地工作,見證數碼銀行的發展歷程。「從事這個行業,完全不會覺得悶,科技發展一日千里,每天都有新事物,每次發現新科技我都會興奮到『紮紮跳』,不斷思考如何以之解決銀行服務的痛點。」

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容蘭芳講解開立財富管理戶口的流程。圖片:由星展銀行提供

年輕人帶來靈感

星展銀行在港合共聘用約4,000名員工,容蘭芳的團隊近50人,當中不少是年輕人,由於他們生於互聯網年代,對科技較為敏感,而且輕易適應,反而對於傳統步驟抱有疑問。

「年輕同事會問我,分行職員為何要做KYC(Know Your Customer)、如果沒有科技協助,人手如何驗證身份證明文件的真偽,這些問題引發我的思考,讓我從中找到不少靈感。」

容蘭芳對工作充滿熱誠,否則只是沒有靈魂的軀殻,所以她不會感到疲倦,每次成功解決問題,或者做好一件工作,都令她很有滿足感,她相信這樣的工作態度能夠感染同事,大家一起將工作做到最好。容蘭芳自言是好奇的人,喜歡每事問,當年初出茅蘆的她,在工作上遇上不少問題,她會用紙筆記下來,放工後站在老闆房門口,待他開完會,便逐一問他,而不是被動地等別人來教她。容蘭芳每天都與不同的人交談,為她帶來新靈感之餘,亦可以拓闊眼界,在海外工作的日子,讓她有機會接觸五湖四海的人,了解不同文化及背景的人士,解決問題的能力及模式。

「我不會讓自己待在comfort zone,因為太舒服的話,容易不思進取,而我希望每天都有進步。」

科技仍然是銀行服務的發展重點,星展銀行今年繼續推出嶄新服務,包括DBS iWealth手機應用程式第二代版本,加入更多功能及提升體驗。

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星展銀行現時設有約30間分行,因應疫情,部分分行的櫃位服務暫停。

注重員工體驗

現時企業注重以各式科技提升客戶體驗,星展銀行同時注重員工體驗,讓員工享受科技帶來的驚喜。武漢肺炎於農曆新年前開始蔓延,不少企業於假期後開始實施在家工作安排,減少人與人之間的接觸。

「部分員工在家工作,便難以收取利是,於是我們的團隊構思出一個方案,確保每位員工均能收到行政總裁的利是。」

行政總裁向員工發出恭賀電郵,當中包含QR Code,員工以手機掃描,便會彈出利是圖像,點擊便可收取利是,金額直接存入員工的銀行帳戶。員工收利是固然開心,這個方式能夠增添趣味,同時嚮應環保,減少使用紙張,保護環境。

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藝人古天樂及宣萱擔任虛擬開立財富管理戶口的廣告主角。圖片:由星展銀行提供