【應對16種客戶攻略.一】生、熟客應對態度大不同?銷售員「將心比心」反累事|周榮佳Wave

【應對16種客戶攻略.一】生、熟客應對態度大不同?銷售員「將心比心」反累事|周榮佳Wave

為什麼同一行業和公司的銷售員,營業額可以差天共地?除了努力和上集提到的「目標感」等因素外,我發現很多銷售員也是以己度人,他們深受「己所欲施於人」的影響。故經常把自己喜歡的那一套,以心為心,灌輸給客戶。但我肯定的告訴讀者們,這是大錯特錯的!例如:你喜歡吃辣,我也一定喜歡嗎?你不喜歡這女孩,難道就不是我杯茶?

撰文:周榮佳Wave| 圖片:周榮佳、unsplash

常言道:百貨養百客。面對不同的客戶,當然要採用不同的銷售手法,絕不能一本通書看到老。根據我多年經驗,我發覺銷售或服務的方向比話術更重要,因此我整理出16種客戶的必勝攻略,在未來幾集與大家逐一分享,希望大家在經濟差的環境下,仍生意興隆。

第一式:生客買禮貌

朋友不是一出生就有的,所有你身邊的朋友也是從陌生人開始變成的。為什麼有些人可以變成知心友,但有些人過後就忘記名字呢?主要原因是有沒有給予對方良好的第一印象。

話明 「第一」印象,就說明一生人只有一次機會。有行為心理學家說過第一印象,決定於初見面的頭7秒,這7秒更決定了客戶買不買的七成。故要時刻裝備,否則你可能要用N倍努力去為自己洗底。

那如何建立一個良好的第一印象呢?答案就是禮貌!

所謂禮多人不怪,禮貌不單指對人時的禮數和禮貎,還包括你的形象和言行舉止。如果你說話大方得體,可惜頭髮不修邊幅,衣著配搭古古怪怪,形象尤如流氓一樣;又或是你打扮端裝整潔, 外表與高級行政人員無異,但一開口就滿嘴污言穢語,試問一個生客又怎會相信你呢?

第二式:熟客買熱情

我還記得小時候,外祖父很喜歡帶我到太子鳳城酒家飲茶。當踏入門口,從知客、樓面到部長,均像老朋友般,熱情地向外祖父打招呼。他們每次也是說:「你那張枱留了給你,茶是否照舊?」。我心想他何時有張枱放在酒樓?

長大後便知道,這就是所謂客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM)。

不少保戶也是向從事理財顧問的朋友投保。有些理財顧問平時和朋友吃喝玩樂,會玩得很瘋癲,可是一談保險,卻忽然變得十分正經,感覺像面對著一位生客。明明向熟朋友推銷是一種Warm Call,但你的銷售態度卻很Cold,簡直和酒樓例子相反。試想想若你這麼見外,你的熟朋友何必找你?當你與客戶出現隔膜,簽單的成功率便大大降低。

真正的銷售高手是可以令Cold Call也變得Warm。

他們懂得用共同興趣入題,開放式話題去打開話匣子,令氣氛變得愉快,從而將客戶的距離拉近。所以大家面對熟客時一定要保持著朋友的熱情,用以往一起吃喝玩樂的態度去聊天,風花雪月一番後才展開銷售,這就是所謂的「破冰」。「破冰」未完成,千萬別急著講生意,如果處理不好,輕則簽不成單,重則損害友誼,切記!

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這集與大家分享首兩式,兩週後待續。

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【應對16種客戶必勝攻略】生、熟客應對態度大不同?銷售員「將心比心」反而累事!|周榮佳Wave
編按:周榮佳(Wave)從事保險業逾廿年,擁有CFP認可財務策劃師等15個專業資格,無論在理財、管理、銷售均擁有豐富經驗。Wave現職某大保險公司資深區域總監,團隊人數逾400人,在2016年其團隊更破紀錄達成100% MDRT會員資格。Wave除獲GAMA最高管理成就獎、LUA傑出人壽保險經理獎,更獲選為2018-19年度香港保險風雲人物及亞洲第一保險領袖,在業界享負盛名。