昆士蘭保險北亞地區CEO于蕾 望保險進一步數碼化 降保費提升效益

昆士蘭保險北亞地區CEO于蕾 望保險進一步數碼化 降保費提升效益

新冠肺炎在世界各地爆發,令不少人的出行計劃受到影響,打擊全球旅遊業,衍生出大量關於旅遊保險的問題。昆士蘭保險(QBE)北亞地區行政總裁及亞洲區區域分銷主管于蕾指出,集團作出特別安排,讓顧客獲得更佳彈性,同時電子平台提供具效率的索償服務,提升顧客體驗。

撰文:經一編輯部  | 圖片:由受訪者提供

于蕾加入保險業逾20年,見證行業數碼化趨勢,集團不斷投資於科技,冀能在激烈的市場競爭中突圍而出。保險主要分為人壽及一般保險,專注於後者的QBE,旅遊保險是旗艦產品之一。

昆士蘭保險北亞地區CEO 于蕾:望保險進一步數碼化 提升效益降保費
于蕾(左)代表昆士蘭保險香港於2019年度亞洲保險業大獎頒獎典禮上接受「香港年度理賠項目大獎」。

保險數碼化 全過程可網上處理

昆士蘭保險北亞地區行政總裁及亞洲區區域分銷主管于蕾說:「因應疫情,我們作出特別安排,顧客可以無條件延遲出發日期至今年12月31日;若行程出現無可避免的延誤,保單保障期免費延長10天。」

此外,疫症令旅遊保險的索償增加,QBE設有電子平台,客戶可隨時透過手機、平板或手提電腦提交索償申請,即時進行評估及處理,若文件齊全的話,數小時內便能完成相關程序,整體所需時間大減三分之二。

除了旅遊保險,該平台同時可供家庭傭工及汽車保險的顧客索償,集團憑藉該平台於2019年度亞洲保險業大獎取得「香港年度理賠項目大獎」。電子平台於2014年推出,最先供旅遊及家庭傭工保險客戶使用,並於今年3月加入汽車保險索償,將關於汽車保險的索償登記、汽車維修服務轉介、索償程序追蹤、委派理賠師等於網上集中處理。

電子平台不斷進行優化,最新版本容許保險中介人,包括代理及經紀,於網上處理新生意,包括報價、簽發保單、管理客戶的保單組合,以及數據分析等。「科技席捲全球,我們不斷投資於科技,以提升顧客體驗,個人保險經已陸續轉移至網上平台,下一階段將會是商業保險。」

QBE在港提供的商業保險,包括僱員補償(俗稱勞工保險)、團體醫療、商業財產、建築及工程、一般損失及一般責任等。

簡化商業保險產品 讓中小企作出合適的投資

集團於2019年底進行了一項題為「中小企:未來十年之新挑戰」之獨立問卷調查,共訪問了 400 間中小企。研究顯示,大多受訪中小企憂慮因業務中斷而導致收入損失(64%),以及第三方責任的問題(61%),但僅約12%的受訪中小企購買合適的商業保險,以減輕以上兩個問題所帶來的影響。

「我們在2018年也進行相同的調查,受訪中小企雖然意識到風險所在,但並無實際行動,過去一年情況並無改善,所以QBE需要進行更多的教育工作。」

QBE於商業保險的產品設計盡量簡化,讓中小企負責人容易明白,並因應自身需要,揀選不同的組合,或者量身訂做保障。QBE的商業保險主要經保險中介人銷售,業務模式是B2B2C,顧客對一般保險公司的認知度未必太高,隨著數碼化趨勢,有助品牌與顧客的溝通。

「我們的電子平台容許中介人,與顧客分享推廣活動及其他資訊,包括透過Facebook、WhatsApp及WeChat互動,同時可以分享網站連結,將顧客帶到網站,讓他們自行購買個人保險。」

QBE於1886年在澳洲成立,進入香港市場逾100年,在商業保險範疇,為本港大型運輸系統提供保障,而集團是香港一般保險市場的主要領導者之一。于蕾出生於上海,其後前往美國生活及升學,完成工商管理碩士課程後,因緣際會下,加入大型國際性保險集團工作,從此與這個行業結下不解緣。

「當年我的第一個任務,就是去了解科技如何改善內部運作,所以科技對於保險業,一直是一個重要的議題,至今仍然透過科技不斷創新。」

在美國工作一段時間後,于蕾被派至亞洲工作,其後再被調派至香港。「來港之前,我在新加坡工作,最初對這次調派有點猶豫及緊張,後來我決定面對挑戰,走出安全區(comfort zone),答應來港,結果在三、四年後,我成為香港的行政總裁。」當時于蕾掌管業務規劃及執行,範圍涵蓋銷售、經紀業務、專業諮詢、財務及營運各個範疇,為了進一步挑戰自己,於約一年多前轉職至QBE。

昆士蘭保險北亞地區CEO 于蕾:望保險進一步數碼化 提升效益降保費
于蕾(左二)指QBE於商業保險的產品設計盡量簡化,讓中小企負責人更容易理解。

從事保險業曠闊眼界 盼保險能進一步數碼化

于蕾認為,從事保險業最重要的是了解市場,尤其是顧客的想法及體驗,故她一直重視與不同人的溝通,因為可帶來不少靈感。「我從不同渠道找尋新意,包括商業伙伴及WeChat、YouTube等社交媒體,也喜歡讀文章及看電視,特別喜歡參加TED Talks,聽科技及初創公司分享經驗。」

于蕾不時拜訪商業伙伴,認識到分銷QBE產品的中介公司,其中一家合作逾30年,並且已由第二代傳人經營,兩代掌舵人為集團帶來不少意見。至於公司內部,于蕾經常與逾300名員工溝通,無分職級,她最喜歡聽不同人的故事。

人才方面,除了一般的培訓,公司設有mentorship program,讓高級管理層與明日之星配對,傳授知識及技巧,培育新一代管理層。

「在年輕一代眼中,保險是一個老舊的行業,所以我們為年青人提供學習機會,包括參與管理議題,讓他們發表意見,同時了解這是一個不斷創新的行業。」

生於互聯網時代的年輕人,對世界的看法,與上一輩不同,容易掌握社交媒體的技巧,為于蕾帶來新靈感。

于蕾坦言,香港保險業市場競爭一向激烈,但仍然有增長空間,例如上面提到的商業保險,普及程度仍然較西方國家為低。「保險業將繼續數碼化,數據的自動收集及驗證、數據分析、電子化索償及簽發保單,既能提升效率,同時節省成本,令保險產品的資訊及價格更加平易近人。」于蕾說。

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QCE設有Morning Tea with Lei環節,增進同時間的交流。

冀成女性領袖

于蕾的偶像是美國著名的電視talk show主持人Oprah Winifrey,她同時是製作人、投資家、慈善家及演員。Oprah Winifrey童年生活並不愉快,但憑著個人努力,成為大受歡迎的電視talk show主持人。後來她創辦慈善組織天使網絡(The Angel Network),旗下包括雜誌及電視網絡。

「我經常收看她的節目,她總是充滿活力,而善良的動機令她達到成功,這提醒我每天要活出真我、專注及積極。」

于蕾期望自己能夠像Oprah Winifrey一樣,成為出色的女性領袖,亦不斷支持女性在事業上發展。「去年,我獲舊公司的同事邀請參加聚會,發覺不少女同事的事業發展不俗,她們還感謝我往日的裁培,這是我最感自豪的一刻,因為令他人成功,比自己成功更加重要。」于蕾說。

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