人工智能及信任將塑造香港零售業的未來

最新發布的《Adyen零售報告2026》香港版正正揭示了這種張力，儘管 AI 已在消費者探索商品的過程中奠定地位，但結賬環節依然是考驗消費者信任的最終關卡。

結賬環節的信任考驗

報告指出，近四分之三的香港消費者曾使用 AI 提升購物體驗，絕大多數人認同 AI 有助節省時間並簡化發掘商品的過程。當中，Z 世代正引領此趨勢，四分之一的 Z 世代受訪者每天都會使用 AI 助手購物。

然而，儘管消費者對 AI 充滿熱情，但在處理財務資料時，大眾依然謹慎。近半數消費者表示，即使已事先審閱並確認產品及價格，對於讓 AI 代其完成整個購買程序仍感到不安。14% 的消費者堅持只使用 AI 搜尋產品，在付款環節劃下明確界線。另有 14% 消費者表示，只有在設有額外安全驗證措施的情況下，才願意交由 AI 完成購買程序。

由此可見，消費者雖視 AI 為極具價值的購物夥伴，但尚未放心讓其讀取個人財務資料。

支付環節為建立或破壞信任的關鍵

隨着 AI 令購物過程日趨自動化，支付系統的可靠性變得更為關鍵。在香港，支付過程出錯會嚴重損害消費者對零售商的觀感。逾四分之一（26%）的消費者表示，遇到支付問題後會放棄購買並避開該零售商。這意味結賬過程中的阻礙不僅帶來流失顧客的風險，更會直接打擊品牌聲譽。

消費者的訴求十分明確，在結賬時，他們更着重安心感而非速度。當零售商要求進行雙重認證時，四成消費者會感到更安心。僅少數（9%）人願意為了加快結賬而犧牲支付安全性。對零售商而言，清晰可見的安全保障措施（尤其在結賬環節），在維持消費者信任方面發揮着不可或缺的作用。

智能代理商務與系統整合的挑戰

智能代理商務（Agentic Commerce）是數碼化客戶體驗的下一個階段：由AI代消費者進行瀏覽、決策及購買。高達94% 香港商戶認為自身對此概念相當熟悉，而超過一半（52%）更計劃將人工智能驅動或智能代理商務解決方案納入其 2026 年的收入增長計劃中。

儘管如此，商戶亦清楚意識到當中的潛在挑戰。他們最關注的問題包括：失去直接面向客戶的機會或品牌掌控力、數據私隱與安全，以及將 AI 整合至現有系統的挑戰。由於每個新平台均以不同的規則運作，並需要特定的產品數據格式及結賬流程，若缺乏通用的轉換系統，每一次新平台的整合，都將是一項成本高昂且耗費資源的工程。

未來機遇

香港零售業正處於轉捩點。要在新時代脫穎而出，成功的關鍵在於結合頂尖的 AI 創新與可靠的基礎系統。消費者期望在購物時享受 AI 帶來的便利，但絕不妥協於支付安全性，並依然重視流暢無縫的購物體驗。

短期內，零售商未必需要立即全面導入智能代理商務模式，但應將建立穩固的資料管理及支付基建視為智能代理商務轉型的首要工作。在未來，能夠以標準化方式將產品資訊、價格、庫存、送貨資料及支付流程，無縫對接至各類 AI 平台的企業，將最有機會在智能代理商務時代中穩佔先機。

總括而言，對於AI目光長遠的企業將會是未來香港零售業的贏家，他們深明創新與可靠性必須並重，並及時採取行動準備迎接智能代理商務。