【Uber擁抱AI裁員】客服部門一次過裁一成人手　VP內部備忘直言「組織太複雜」　繼6月人力部門裁23%後再精簡

Uber 於 7 月 22 日透過內部備忘，宣布裁減其「社群營運」（Community Operations）部門一成人手，這是負責處理乘客、司機及外賣夥伴客戶服務的核心團隊。是次裁員由 Uber 全球社群營運副總裁 Megha Yethadka 直接向團隊發出備忘通知，備忘中形容部門現時「組織過於複雜及分散」（too complex and siloed），並指出要真正發揮人工智能的潛力，公司需要「一個有效的組織架構去承載 AI」（an effective organization to layer AI on）。Uber 發言人其後透過電郵確認事件，表示今次調整是為了「精簡營運、加強實體協作，並持續擁抱人工智能」。

【組織精簡】客服團隊「太複雜太分割」 VP親自發函

根據流出的內部備忘內容，是次裁員的官方說法並非單純「省成本」，而是包裝為組織架構重整。Yethadka 在備忘中強調，社群營運團隊過去因擴張過快，形成多層架構及分散管理，令效率下降；她認為，要讓 AI 工具真正融入客服流程、發揮規模效應，必須先精簡人手與匯報架構，減少重疊崗位。多間國際財經及科技媒體均獨立取得備忘內容並作出報道，細節互相吻合，包括副總裁姓名、職銜及備忘用語。

值得留意的是，是次裁員被形容為 Uber 首次將人手縮減「直接歸因」於人工智能轉型策略，屬於公司對外溝通取態上的轉變 — 此前 Uber 多次強調 AI 是「輔助司機及客服」的工具，而非取代人手的直接理由。

【非首次精簡】6月人力部門先裁23% 5月已放慢招聘

今次客服部門裁員並非 Uber 近月唯一一次組織調整。據報道，Uber 在 6 月已裁減內部「人力資源」（people）部門 23% 人手，原因與新任總裁上任後重整團隊架構有關；不過由於該部門規模本身有限，實際裁減人數僅佔 Uber 全球總員工數不足 1%。另外，早在 5 月，Uber 已對外表示因內部逐步採用 AI 工具，將會放慢部分崗位招聘步伐，但同時仍然為包括機械人的士（robotaxi）合作項目在內的逾 500 個職位持續招聘工程師等專業人手。換言之，Uber 目前呈現「一邊裁減行政及客服支援崗位、一邊擴充技術及自動駕駛相關人手」的兩極化人力布局。

Uber 全球員工總數約 3.4 萬人，是次客服部門一成裁員，加上 6 月人力部門的裁減，兩者合計佔全公司總人手比例仍然有限，但接連兩個月出現架構性裁員，已引起市場對其人力策略走向的關注。

【返回辦公室】遙距客服員工需遷往樞紐辦公室

除了裁員，是次調整亦連帶收緊彈性工作安排。據報道，社群營運部門內原本以遙距形式工作的員工，將被要求遷移至公司指定的樞紐辦公室（hub office）上班，屬於 Uber 近期推動「加強實體協作」政策的一部分。這意味著受影響員工除了要面對裁員風險，留任者亦需要適應工作地點及模式的轉變。

Uber 並未在備忘或官方回應中透露具體受影響人數，亦未公布社群營運部門的整體規模基數，因此外界暫時只能從「一成」這個比例推算規模，未能得知確實裁員人數。

回顧近月動向，Uber 的人力策略明顯朝向「精簡行政及支援職能、集中資源發展 AI 與自動駕駛技術」的方向傾斜。這種「一邊裁客服、一邊擴技術」的組合，在科技行業近期已非孤例，不少公司均以「AI 轉型」為由進行架構重組。至於這場精簡最終能否真正提升客服效率，還是單純壓縮成本，仍需視乎 Uber 後續能否拿出實質的 AI 客服成效數據來檢視。

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