AI驅動升級酒店 從經驗決策走向數據驅動｜封面故事
吳子棡表示，旅客獲取資訊及作出決策的方式正在快速轉變，因此集團引入AI，「既包括提升營運及營銷效率，也希望賦能前線同事和商業團隊。」
他指出，AI可協助集團深化客戶洞察、推動收入增長，同時讓前線員工騰出更多時間專注服務，提供更具個人化和人情味的賓客體驗，並透過數據分析更精準識別賓客需求與行為模式。
朗廷酒店集團目前主要應用三大AI工具。體驗助手（Experience Agent）支援超過50種語言，賓客可以透過電郵、WhatsApp、微信及Instagram等渠道查詢資訊。
「對營銷團隊而言，這不僅是客戶服務工具，更是品牌與潛在賓客之間的第一個數位接觸點。」助手可識別查詢意圖並轉介至相關團隊。
洞察助手（Insight Agent）則透過分析預訂模式、需求信號及賓客行為，協助團隊掌握商機，提供定價及營銷建議。「這讓我們的營銷決策從憑經驗猜測，轉變為以數據驅動。」
知識助手（Knowledge Agent）則協助員工即時查閱品牌資訊及工作指引，集團亦同步布局生成式引擎優化（GEO），提升品牌在AI搜尋中的可見度。
評論分析由一星期縮短至一天
AI應用已為集團帶來實際成效，主要體現在回應速度、員工效率及預訂轉化，讓酒店員工減少處理重複查詢，把更多時間投放於高價值的賓客互動。
在內部分析方面，過往需要約一星期整理的跨酒店客戶評論，現時透過AI可縮短至約一天完成。
吳子棡表示：「這些數字屬於特定試點案例，但它們已清楚顯示，AI可以同時縮短工作周期、釋放員工時間，並為直接預訂及收入帶來實際貢獻。」
改變工作思維是最大挑戰
吳子棡稱，AI轉型最大的挑戰來自資料分散，以及員工如何理解、信任及實際使用新工具。
「AI負責處理大量資訊和重複工作；涉及判斷、情感溝通及複雜服務需求時，仍由酒店同事接手。」他認為，人機協作有助保障品牌語調、資料安全及服務品質。
