【美銀行業巨頭全面上雲】攜AWS遷移數百核心系統　覆蓋1300萬客戶　生成式AI客服大變革

美國銀行業近日傳出重大雲端轉型消息。據公開資料顯示，被稱為美國第五大商業銀行的 U.S. Bancorp（U.S. Bank），已與亞馬遜雲端服務（AWS）擴大戰略合作，計劃將數百個關鍵銀行應用系統遷移至 AWS 雲端平台。這項多年期計劃涵蓋支付處理、財富管理及商業銀行系統等核心業務範疇，據報道被形容為金融服務業內其中一項最大型、最全面的銀行現代化改造工程。

老牌銀行雲端豪賭：數百系統一次過搬遷

U.S. Bank 總部設於明尼阿波利斯，員工人數接近 7 萬人，資產規模達 6,920 億美元，服務約 1,300 萬名個人客戶及 140 萬名商業客戶。今次與 AWS 擴大合作，核心內容是將數百個「任務關鍵型」（mission-critical）銀行應用系統遷移至雲端，覆蓋範圍包括支付處理系統、財富管理平台，以及商業銀行相關應用。有報道指出，這項工程規模之大，在整個金融服務行業的雲端轉型案例中亦屬罕見，反映傳統銀行在基礎設施現代化上的決心。遷移工程將分階段、以多年時間完成，並非一次性切換，顯示銀行方面對風險控制及系統穩定性有相當考量。

生成式AI客服上陣：Bedrock 與 Nova Sonic 雙引擎

今次合作另一焦點，是 U.S. Bank 將採用 Amazon Bedrock 及 Amazon Nova Sonic 兩項生成式人工智能技術，建構於 Amazon Connect 客戶聯絡平台之上，目標是為客戶提供全天候、由 AI 驅動的「自主式自助服務」（agentic self-service），並同時覆蓋語音、聊天及短訊三大渠道。據報道，U.S. Bank 目前設有數百個客戶聯絡中心，並有多達 7 萬名客戶服務人員，每月處理約 1,500 萬通電話，對話總時長達 6,500 萬分鐘。一位 U.S. Bancorp 企業科技部門的高層主管在公開場合表示，整合數百個聯絡中心及數以千計的免費客服熱線，是提升客戶體驗的重要一步，亦是今次雲端合作的核心目標之一。

金融科技業競賽：從基礎設施到客戶體驗

銀行業近年積極部署生成式人工智能，已非新鮮事，但將數百個核心系統與 AI 客服項目同步推進，規模與複雜度均屬業界前列。除客戶體驗外，公開資料顯示，U.S. Bank 亦計劃在詐騙偵測、合規自動化及開發人員生產力等多個範疇，探索生成式 AI 應用場景。與此同時，有報道指 U.S. Bank 近年透過收購 Union Bank 擴大客戶基礎，增幅約一至一成半，今次雲端及 AI 轉型，某程度亦是為擴大後的業務規模鋪路。分析認為，傳統銀行要在數碼化競賽中站穩陣腳，基礎設施現代化與前台客戶體驗提升，兩者缺一不可。

孰勝孰負未有定論：轉型效益仍待驗證

值得留意的是，大型銀行進行核心系統雲端遷移，歷來伴隨不小的執行風險，包括資料保安、系統相容性及員工培訓等挑戰。今次合作亦提及，U.S. Bank 會透過相關雲端服務商的培訓及認證計劃，提升內部技術團隊能力，反映管理層對執行複雜度有一定準備。至於最終能否如預期般提升客戶滿意度、降低營運成本，以及生成式 AI 客服能否真正減省人手負擔，仍需視乎後續落地成效而定。

從基礎設施搬遷到生成式 AI 客服全面上陣，這場轉型被形容為金融服務業內數一數二的大型工程，但銀行業的雲端化競賽才剛剛進入下半場。這步棋能否真正轉化為客戶體驗與營運效率的實質提升，抑或只是又一場高調宣傳的科技豪賭，最終仍需時間及實際數據給出答案。

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