1823 熱線服務改進 採用 AI 聊天機器人應對

香港政府 1823 熱線服務一直以來未能滿足 12 秒內接聽電話的標準，因此創新科技及工業局計劃導入生成式 AI 以提昇服務質素。

現狀與改進

根據 2022 年和 2023 年的數據，只有 74% 的來電在 12 秒內被接聽，平均等待時間為 30 秒，未能達到 80% 的來電需在 12 秒內接聽的服務指標。為了改善這種情況，創新科技及工業局計劃使用 AI 聊天機器人處理更多常見查詢，並利用生成式 AI 技術協助處理書面查詢的回覆。

人員編制與招聘

目前，1823 的公務員只有 9 人，全職和兼職非公務員合約員工則分別為 430 人和 132 人。為了提高服務質素，創新科技及工業局正計劃開拓更多招聘渠道，並設計不同性質的工作模式，以吸引更多人加入 1823 團隊。