港人AI信任度遜大灣區 僅39%滿意聊天機械人服務

報告訪問了超過1,500名消費者，以了解他們對AI驅動的零售創新與體驗的看法，發現相比大灣區消費者（59%），香港消費者對AI的信任度顯著較低。
另外，有51%的大灣區消費者，對聊天機械人服務表示滿意；而香港僅有39%。
畢馬威中國香港特別行政區零售及消費品行業主管合夥人葉嘉明指出：「內地消費者早已習慣在購物及服務場景中使用AI工具，對科技應用的適應性高。而香港消費者則仍處於探索階段，更關心數據安全與私隱問題。」
她認為，零售商要推動AI普及，必須加強透明度與教育，提升消費者信任感。
香港貨品編碼協會（GS1 Hong Kong）總裁林潔貽指出，香港消費者審慎態度與近年詐騙事件增加不無關係。

「因為大家都知道近年來有很多詐騙；那些詐騙無論是出現AI的影像、聲音、扮你的親友或者你上司去騙錢，都令到港人對AI的信心有些保留。」她補充。

（葉嘉明認為，零售商要推動AI普及，必須加強透明度與教育，提升消費者信任感。圖片來源：受訪者提供）

政府與企業建立AI信任生態

林潔貽提到，政府與企業應共同建立AI信任生態。「政府近年積極推動AI發展，包括2026年成立人工智能研究院及設立資助計劃，為業界提供支援。同時，國際標準如ISO/IEC 42001人工智能管理系統的推行，將有助企業制定透明的應用框架。」
她強調教育與認知是基礎。從數據保障、標準化到實際應用，業界應協助公眾了解AI的價值與安全性，唯有如此，AI才能真正融入日常生活。
在談及AI在零售業最常見的應用場景時，葉嘉明指出，AI已由單純回應式工具，進化至「代理型」（Agentic AI）模式。

她提及Agentic AI是會懂得怎樣去理解一個任務的需要，然後亦都會主動去規劃一個步驟，再執行那些操作。
葉嘉明稱，目前零售的主要應用集中在三方面。首先是客戶服務，包括商品推薦、全天候處理查詢及退貨流程等；其次是庫存管理；第三為銷售優化，包括動態定價。
她認為，AI的角色正在由被動回應轉向更具主動性的代理模式，預料未來在零售場景中的參與度將進一步提升。
「現在的AI如果要應用的話，主要都是向住Agentic AI的方向，就好像一個Agent，可以協助消費者或零售商，實時做到一些更加貼切需求的決定」她補充。

轉向體驗型零售

報告亦指出，香港零售業正從「交易型」轉向「體驗型」，消費者對沉浸式購物需求日增。
報告顯示62%的港人喜歡遊戲化購物體驗、70%欣賞互動式商品展示，顯示個人化與娛樂性正驅動零售變革。
「體驗型零售能凸顯品牌特色，讓顧客與品牌建立情感連結。」葉嘉明舉例說，結合文化、旅遊、音樂或體育活動的零售場景，能營造更深層次的互動。
林潔貽補充，香港不少品牌已積極引入遊戲化互動與擴增實境（AR）試妝等技術。「例如大型超市設置互動遊戲、化妝品牌以AR模擬妝效、餐飲品牌透過小遊戲送優惠券。」
這些都令購物更有趣味，吸引顧客。「如果沒有體驗，顧客上網就買得到，不用走入實體店。」

不過，她提醒，零售商要成功轉型，除了投資技術外，更要培訓員工及整合營運流程。「AI不是取代人，而是與人合作。企業要讓前線員工能善用AI，才能真正發揮效益。」
報告亦指出，實體接觸對建立忠誠度仍具關鍵作用。葉嘉明續稱：「消費者都會享受一個人與人之間的互動；如果全部在線上，變了維繫顧客忠誠度上會有挑戰。」
她提及，雖然香港消費者仍然精明，但追求的已超越折扣。「除了實惠外，他們其實更加追求深層次、高端一些的品牌價值和互動體驗。」

跨境購物壓力增

面對港人北上消費成風，香港零售商如何保持競爭力？葉嘉明指，本地品牌需提升自身特色和差異化。「只要我們本地是可以做出一些令到香港品牌能夠凸顯個性，都可以很有效地增加競爭力。」

她表示，吸引高端旅客是另一策略，並可透過大型展覽及活動帶動消費。不少活動已與航空公司及零售商合作，在套票加入優惠券，帶動周邊商戶生意。
「我們更加要去吸引一些高端的消費者，吸引新的客人、新的市場。」她說。
報告亦認為香港要提升零售競爭力，需發展「活動經濟」。
報告特別提到香港正逐步發展為「體驗城市」，M+、西九文化區等地標；加上愈見成熟的科技展覽與互動式活動，均能為旅客提供嶄新體驗，提升城市競爭力。