AI最難自動化的，其實是「如何表達得恰當」

現場最怕的不是無法收集到資料，而是「口徑漂移」

試想：住戶眾多、現場壓力便大，最擔心的並非工作趕不及進度，而是每個前線同事「按自身理解」進行講述。只要口徑分散，風險便會在住戶的信任與質疑之間累積。因此，筆者的第一步並非「撰寫更多出口術」，而是先劃定紅線，再兼顧同理心。溝通工具包一開始便明確訂明：不得保證任何資格、金額、編配地點或時間表；不得建議住戶選擇某一個選項；遇到爭議須通報主管或政府聯絡人。保障前線同事，守住邊界，才能保留清晰且人性化的空間。

AIDET：並非背稿，而是「用結構理順溝通」

和AI協作，分析政府公開資訊和前線反饋後，我們決定用 AIDET框架：Acknowledge，先認可情緒〈我明白你的擔心〉；Introduce，清楚介紹身份與授權〈受委聘、進行登記核對記錄〉；Duration，交代流程及所需大致時間；Explanation，以簡淺用語解釋需要文件的原因；Thank you，感謝配合並説明下一步。這個框架有如「講話流程圖」：無需依賴個人天份，按照步驟執行，住戶便更容易跟隨。

用「語音角色扮演訓練」做擴展

傳統角色扮演需依賴師資、時間，且須配合合適情境才能學習。因此筆者設計了一套語音角色扮演訓練系統〈Voice Roleplay Trainer〉：程式每次隨機抽取一條不記名「住戶提問」，同事按示範答案以口語作答，再由系統評估同理心、身份邊界、程序要點及下一步安排，並會提示如何表達更穩妥。題庫並非空泛答案，而是以真實現場情景，如遷怒爆粗、拒絕配合、拒絕拍照、拒提憑證、拒簽文件、多戶爭議等，並按照高、中、低風險及難易度分級，同一情境設有多條變體題目，強化訓練「應變能力」，而非死記答案。前線會遇到新問題，因此筆者加入編輯功能，可新增及修改題庫內容。前線回饋即為素材更新；一次改動即可全隊同步。

人與AI各施其職

AI無法取代人的專業判斷。前線工作的核心仍然是制度理解、梳理證據、合理分析，以及與住戶進行專業溝通。AI 只是一個「經驗管家」：把可控的部分固定化，為需要人為判斷的部分留白；將培訓由師徒制升級成可持續的題庫迭代。結果是——前線同事更有底氣，團隊治理品質更穩定。

譚善恆　華坊諮詢評估董事