星展香港以心出發 善用科技回歸生活本質

日常生活之中，很多時候都需要使用銀行服務，所以銀行服務要夠快捷方便，讓生活節奏急促的港人，能夠處理更多事情。
星展於2018年慶祝成立50週年時推出「Live More, Bank Less」的宣傳標語，但是「Bank Less」好像與銀行的目標自相矛盾。
陳依依說：「星展香港是一間銀行，但是宣傳叫人少用銀行服務，不免令人感到奇怪。其實這印證品牌的理念，由客戶出發，協助節省使用銀行服務的時間，用以享受生活。」

銀行服務無所不在

即使網上銀行及手機銀行普及率提升，但是顧客仍有機會需要在分行使用銀行服務，排隊輪候使用自動櫃員機、與客戶經理溝通，顧客當然不喜歡浪費時間在這些地方。
「我們的目標是令銀行服務無所不在，讓顧客省下這些時間，去陪伴家人、關注自己的健康及身邊人等方面。」
隨著科技發展，出現很多數碼銀行的解決方案，星展香港乘著這個浪潮，早已鼓勵更多顧客使用數碼服務。
近年AI大熱，各行各業都在探索這種科技，星展香港當然沒有例外，同時希望走前一點，為顧客提供更佳的服務。
「人們普遍不喜歡與機器互動，因為感覺冷冰冰，但是沒有人可以避開AI這個趨勢，所以我們從心出發，既用到這種科技，同時讓顧客感受我們用真心去協助他們。」

以企業客戶虛擬助理DBS Joy Chatbot為例，客戶需主動選擇使用，並清楚知道自己正與AI助理互動。
早期聊天機械人多停留於「一問一答」，隨著AI發展愈趨成熟，回覆變得更自然。
顧客完成登入及安全驗證後，新一代的代理式AI可協助查找資料及執行多步任務，例如查詢電費或手機月費付款紀錄。
星展香港計劃把相關能力擴展至個人銀行服務，DigiBot預料於今年第三季推出，現已進入內部員工試用及測試階段。
企業內部方面，AI讓員工減少重複工序，以客服為例，香港已有約兩成原本需要致電客服的客戶，改為登入後透過DBS Joy取得答案。

即使客戶仍選擇致電，客服員工亦有AI輔助，包括語音轉文字、提示答案及預先草擬電郵等，令他們能更快處理查詢。
目前，星展香港約70%員工已使用AI工具，涵蓋摘要、資料整理、事實查核、軟件開發、財富產品推薦及行銷內容生成等應用。
「星展不會『為用AI而用』，每項應用都要有清晰目的。在設計AI解決方案時，內部需遵守並符合『PURE』原則，包括Purposeful（宗旨明確）、Unsurprising（意料之中）、Respectable（尊重妥當）及Explainable（解釋說明）。」
星展於2009至2025年連續17年獲《環球金融雜誌》評選為「亞洲最安全銀行」，銀行需要持續地與顧客溝通，建立長遠的互信關係，贊助活動成為其中一個方法。

「銀行為顧客提供不同的服務，其實與足球很相似，當顧客的人生事業、財富獲得成功，銀行才算是成功，所以我們是最強助攻，協助他們達成各種目標，成為最強勁的後衛。」

透過足球及美食連結顧客

今年正值世界盃之年，全城掀起足球熱潮，星展香港最近成為「香港足球盛會2026」（HKFF 2026）首場賽事⸺曼城對國際米蘭的贊助商及銀行合作夥伴。
7月31日，曼城進行公開培訓，星展香港邀請東華三院屬下幼兒園的小朋友參與足球互動體驗，招待超過100名兒童，進入啟德體育園觀看培訓過程，讓他們明白足球講求團隊精神、需要拼搏及靭性。
此外，星展香港透過美食與顧客連結，因為「民以食為天」，而且香港是美食天堂，除了有地道小食外，還有很多米芝蓮的星級餐廳。
每年3月藝術月，香港充滿藝術氣息，所以星展香港在這個月份推出每年的重頭戲「星展饗樂隨行之ARTable」。

「這活動將藝術與美食結合起來，讓星展香港私人銀行的客戶在欣賞藝術品之餘，能夠享用特別晚宴，共同探索品味與風格，這種體驗非純粹金錢可以買到，更超越傳統銀行服務。」
香港面對人口老化問題，香港政府推出《促進銀髮經濟30項措施》，其中一個重點是推動軟餐，星展香港因而構思IMPACTable「惜」食暖心晚宴。
隨著年齡增加，長者可能出現吞嚥困難，當他們與家人外出用膳，其他人享用叉燒、燒鵝等美食，但是他們無法正常吞嚥，影響生活樂趣。
星展基金會便聯同長春社及The Project Futurus合辦IMPACTable「惜」食暖心晚宴，合作推動軟餐，將叉燒和燒鵝等食物，以特別的方法處理，並且提倡同桌同餐，讓吞嚥困難的長者重拾享用美食的樂趣。

「長者吃過之後，都覺得跟以前的味道完全一樣，非常感動。我們希望能夠跨越年齡界限，為人們提供不同的美食體驗。」
科技令媒體出現翻天覆地的變化，新媒體的出現，改變了消費者的閱讀習慣，陳依依及團隊需要緊貼市場變化，把品牌提供的體驗，帶進人們的生活。
「現時即使是一個活動成功，很難未來10年都會成功，所以經常處於動態調整的過程，沒有一條必贏的方程式。對銀行來說，信任尤其重要，必須細水長流地建立互信關係。」

打敗演算法

星展銀行來自新加坡，但是星展香港在港發展多年，無論前線或者後台，主要都是本地員工，深知本地顧客的需要，所以推廣策略能夠「接地氣」。
「每個地區的客戶，覺得貼地的東西並不一樣，所以必須倚賴當地的團隊作為橋樑。」
在這個變化急速、媒體碎片化的年代，陳依依經常保持好奇心，涉獵不同平台，尤其是不同的社交媒體。
「這些平台的演算法都在捉摸受眾的喜好，不斷推送類似的東西，所以我盡量看得雜一點、多一點，目標就是打敗這些演算法，讓自己接觸面更廣，接收更多資訊。」
科技浪潮一浪接一浪，每次都帶來不同的機會和挑戰，包括這次的AI，這個趨勢不可逆轉，將會改變一切，所以必須擁抱這種科技。

「世界變得太快， 10年前有用的技術，今時今日未必有用，尤其是在市場推廣的世界，必須作出新的嘗試，所有的改變都會帶來痛苦，最重要是擁有一顆願意嘗試的心。」
10年前，沒有人想過收看視頻主要用「直度」，而且沒有人願意收看超過10分鐘的影片，作為市場推廣人員，必須時刻了解顧客，不斷地去學習。
陳依依經常撫心自問，自己的工作，五年之後會否被取代？如果不想被AI取代，自己的價值是甚麼？
「AI一定會改變一些工作方式、工作流程，與其坐以待斃，不如主動學習，怎樣用好AI，讓自己也有提升。」
在市場推廣的層面，可以細分為成長、績效、品牌、傳訊等不同層面，有些機構會分拆為不同的部門；而星展香港採用一體化處理的方式。

「很多功能的細分，並非非黑即白，界線愈來愈模糊，最需要確認的是大家傳遞的訊息是否一致。」陳依依說。

毋忘初心

回望過去多年，媒體正在洗牌，其實每一個行業都在面對不同的挑戰，重要的是如何預期這些變化，讓自己的技術更加可行。
「我始終相信很多東西共通，界線只會愈來愈模糊，最重要是擁有洞見，選取正確的頻道，向客戶傳遞正確的訊息，知道『怎樣說』和『說甚麼』。」
陳依依認為，所有事物都是萬變不離其宗，當下要用心擁抱AI，再看清楚自己的初心，所以她選取的關鍵字是「AI」。