以同理心執掌餐飲王國 屈翠容：在百勝員工排第一
2月20日，屈翠容以校友身分，出席香港大學經管學院講座時表示，過去三年疫情期間，百勝中國在內地開新店數目，佔現時店舖總數的三至四成，屬於比較進取。
作為在中國500個城市經營餐廳的企業家，屈翠容只說自己是「賣炸雞和薄餅的人」，提醒要時刻保持謙虛心態，因無人願意與不懂得感恩的人共事。
百勝中國是內地規模最大的餐飲集團之一，擁有肯德基（KFC）、必勝客（Pizza Hut）、小肥羊等，這些家喻戶曉的餐飲品牌，其獨家和授權經營權，也是《財富》美國500強公司。
截至2022年底，集團門店總數達12,947家，僱員數量逾40萬名。
被問到如何管理這麼多店舖時，屈翠容稱秘訣是「同理心」，這緣於自己也是出身基層。
出生於福建福州的屈翠容，因家庭困難，父母無力同時為兩姊妹負擔學費，幸得學校特批，七歲的她，才得以站在教室後面跟著旁聽學習。
加入肯德基背水一戰
1980年屈翠容舉家遷往香港。父親做地盤；母親在製衣廠打工。屈翠容白天讀書，放學了就去打工幫補家計。
最終，品學兼優的她以全校第三的成績畢業，還獲得過「香港傑出學生獎」。
1994年起，她先後就讀香港大學、美國西北大學，並在2000年，進入了麥肯錫（McKinsey & Company）香港辦公室工作。
2004年，她與來自英國的丈夫結婚。同年加入屈臣氏英國集團，從事管理及戰略事務。
2008年，她將屈臣氏旗下瀕臨破產的藥妝折扣連鎖店Savers扭虧為盈；2012年初又接手
Superdrug。
直到2014年，她加入肯德基，並於2018年3月，成為百勝中國行政總裁。
曾經靠著肯德基、必勝客等多個知名品牌，百勝中國成功搶佔內地餐飲市場。
但從2010年開始，中國區業務連年下滑，到2014年，這個趨勢更是加快。
屈翠容此時加入可謂背水一戰。加入前，她就提前半年，每天抽出兩小時研究肯德基業務。
入職的第25天，她提交了關於肯德基的第一份品牌策略報告。
她先是積極推行數碼支付業務。2014年5月肯德基開始測試線上支付功能；一個月後逾700間餐廳啟用線上支付系統。
同年8月，內地近5,000間餐廳全面覆蓋線上支付系統。
這一舉措效果明顯，肯德基線上點餐人數逐漸增加，線上銷售佔總銷售額的17%。
她大膽擁抱數碼化變革，推動公司的會員計劃、數碼營銷，以及外送業務，以數碼化轉型佔據先機。
滿意員工創造滿意客戶
屈翠容曾說過：「在百勝，一定是員工第一、客戶第二，股東第三。」她相信，只有滿意的員工，才能創造滿意的客戶。
為了照顧一線員工，她甚至聘請大牌設計師，為肯德基和必勝客的餐廳員工設計新制服，將傳統的polo衫，換成了時尚的襯衫和貝雷帽，還配有領帶或絲巾。
由於年輕時曾在潮江春兼職過，屈翠容對於管理百勝中國這一餐飲王國得心應手，她在巡視廚房或餐廳的過程中，能與同事打成一片。
「我做過餐廳服務員。他們想的東西，不是公司的戰略，不是未來的願景。他們的問題都很具體。首先要讓員工開心、自豪。」她說。
她要求高管進入百勝中國時，必須花數天時間，在肯德基和必勝客前線實習。「我相信，和前線脫節的那一天，就是公司開始下滑的那一天。保持同理心非常重要。」
疫下不賺錢亦要贏人心
疫情三年重創飲食業，但百勝中國僱用逾40萬名員工，疫下卻堅持不裁員，明知蝕錢仍繼續開店。只因她堅信，疫境下更要學會「不賺錢，贏人心」的智慧。
「我們要照顧基層員工，令他們繼續有工開，不會手停口停。」
2022年中，屈翠容直言，帶領逾40萬名員工度過難關，是她治下「迄今為止面臨的最嚴峻挑戰」。
除了不裁員、不減薪外，百勝中國更繼續在疫市開新店。
2022年，公司淨新增門店逾1,150家，總門店數逼近13,000家。
在今年2月8日的集團業績報告中，2022年公司收入微增1%，只是淨利腰斬；全年餐廳利潤率14.1%，較2021年13.7%略增。
屈翠容強調，「我們守住了餐廳利潤率，並實現了可觀的經營利潤。」
她對於成功的理解多少帶著自我成全，「我覺得盡力去做就很足夠了，盡力而為做自己覺得有意義的事，已經是個人上的成功。」
